أهداف البرنامج التدريبي
معرفة المفاهيم والتعريفات المرتبطة بتقديم الخدمة المتميزة والمتعلقة بالتسويق وعلاقات العملاء وإدارة حساباتهم.
تمكين المشاركين من القدرة على تحليل وتحديد رغبات وسلوكيات المستهلكين للخدمة أو المنتج وربط ذلك بوحدة التسويق وعلاقات العملاء.
إكساب المشاركين مهارات توجيه المؤسسة تسويقياً من أجل تحقيق إشباع ورضا كبير للجمهور المستهدف.
رفد المشاركين بالخبرات والنماذج العملية في عمليات تحديث وتطوير وحدات إدارة علاقات العملاء بما يعزز الأداء الدالخي والولاء الداخلي والخارجي .
محاور البرنامج التدريبي
المفاهيم الحديثة للتسويق وعلاقات العملاء
مفهوم إدارة علاقات العملاء وتطوره.
مفهوم التسويق وعلاقته بإدارة علاقات العملاء.
الإطار الاستراتيجي لمفهوم إدارة العلاقات للعملاء.
النقاط الأساسية في تطبيق إدارة العلاقات للعملاء.
الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة العلاقات.
طبيعة علاقة المؤسسة مع العملاء المستهدف.
توجيهات عامة في إدارة العلاقة مع العملاء.
تحليل رغبات واحتياجات العملاء
معرفة وفهم احتياجات ومتطلبات العملاء.
نموذج رضا العملاء.
الاستماع إلى أهداف العملاء.
الأسلوب المتطور لاحتياجات العملاء.
فرص إرضاء العملاء.
نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
تحطيم معوقات كسب رضا العملاء.
مبادئ قياس رضا العملاء.
التوجيه المؤسسي نحو خدمة العملاء
الأهداف الكلية في التركيز على العملاء.
المؤسسات الموجهة تسويقياً وأثر ذلك على أداء المؤسسة.
مؤشرات قياس الإشباع لدى العملاء.
مهارات التركيز في التعامل مع العملاء.
طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
طرق جمع البيانات حول مستوى الخدمة.
معايير الخدمة المتميزة للعملاء
معايير أداء خدمة متميزة للعملاء.
قياس مؤشرات خدمة العملاء.
السمات الأساسية المميزة لجودة الخدمة.
خطوات التعرف على نقاط الضعف في تقديم الخدمة.
عناصر النجاح الأساسية في تقديم الخدمة.
مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
أبعاد ومعايير دولية في إدارة خدمة حسابات العملاء
جودة الخدمة لإدارة حسابات العملاء.
شكاوي العملاء والاستدراك ووضع خطة عمل وآلية للتطبيق.
التحسين المستمر في إدارة حسابات العملاء مع وضع إجراءات التطبيق.
الاستماع إلى العملاء (الداخلي – الخارجي).
لتغيير في دور الإدارة في طل المنافسة المحلية والدولية.
وضع مقاييس النجاح لإدارة حسابات العملاء حسب المعايير الدولية.
الاستفادة من الاستبيانات في علاج مشاكل العمل.
(( خصم خـــــــــاص للمجموعات والتسجيل المبكر ))
لمزيد من الاستفسارات عن الدورات والمحتوى العلمى والتكلفة والمواعيد
يرجى الاتصال او ارسال بريد الكترونى :
Thanks & Best Regards……"
AHMED YASSER GAMAL
Training Supervisor
Int'l Training & Consultation Center
(U.A.E - Egypt –Istanbul )
U.A.E office : Dubai – 21 floor Millennium Plaza – Sheikh Zayed road
Turkey Branch: Palatin Building –no 21 Taksim
Egypt-Alex. Office : 5 El Gish Road -El sahtbyAl-Hamra – RAK
Mobile: 002010036573500
Mobile: 00201110003332
E-mail:a.yasser@itcegy.com
twiter
Google+ : AHMED Yasser gamal