ورقة علمية:قياس جودة خدمات وحدات الرعاية الصحية بولاية الخرطوم -السودان-ب.على الحاكم

[ابوزينب المحسى]

هذه ورقة علمية
للبروفسر على عبد الله الحاكم
وهو أحد أعمدة كليات الإدارة بالسودان
استميحكم عذرا بإستضافة ورقته بمنتداكم العامر
دكتور سامى السر أحمد(أبوزينب المحسى)
احد تلاميذ البروفسر العملاق

قياسجودة خدمات وحدات الرعاية الصحية بولاية الخرطوم

دراسةمقارنة لواقع الخدمات المتوقعة و المدركة لمراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصةبالولاية

لقد حظي تعريف وقياسوتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية بأهمية كبيرة منذ قرون مضت[1]وقد اختلفت الآراء حول تعريف وتقويم وقياس هذا النوع من الجودة تبعاً لذلك فهناكمن يقيس الجودة الصحية بنفس المقياس المستخدم في تقويم الجودة في مجالات الإنتاجأو التصنيع أو غير ذلك من المجالات المعنية بانتقاء المواد أو الأجزاء وتغييرطبيعتها وتحويلها إلى سلع مما يعني أنها، أي الجودة، تعني التطابق مع المواصفات أوالملاءمة مع الغرض مما يكسب هذا التعريف شيء من العمومية[2].ويتعمق تعريف آخر ليمتد إلى مستوى الإدراكالمتحقق من نتائج الأداء عن الخدمة الصحية مقارنة بما كان عليه في مرحلة سابقة[3]بل وبما هو متوقع وهنا ووفقاً لهذا التعريف فإن جودة الخدمة الصحية تعني التوافقمع مستوى إدراك العميل أي أن يكون أداء الخدمة في جوانبها المختلفة متوافقة معمستوى إدراك المريض لجودة كل من تلك الجوانب ومن ثم جودة الخدمة متكاملة حسب رؤيةالعميل .كما عرفت الجودة أوالنوعية- كما يسميها البكري[4]على " أنها تلك الدرجة التي يراها المريض في الخدمة الصحية المقدمة إليه ومايمكن أن يفيض عنها قياساً بما هو متوقع هناك تعاريف أخرى أكثر شمولاً في تعريفمفهوم الجودة في الرعاية الصحية وما يرتبط بها من أبعاد وقياسات وهو ما أورده Camilleri& Callaghan كاميلارى وكالاقان . والذي يرىأن مفهوم الجودة في الرعاية الصحية قد طور مؤخراً من المفهوم الفني المجرد إلى المفهوم المتعدد الجوانب والذييحاول الآن إشباع حاجيات وتطلعات ثلاثة مجموعات رئيسية من المعنيين وهم: المهنيين فيمجال الرعاية الصحية، والذين يديرونها والمستفيدين منها "المرضى" . وأضاف كل من مورقانوايفيرت Morganand Everett طرف رابع هم الجهاتالأخرى ذات الصلة بتوفير الخدمة وهم المستثمرين والممولين Resourceallocaters ووضعوا السياسات فلكل من هذه الجماعات اهتمامهاالمحدد ورأيها الخاص حول تعريف وقياس وتحسين جودة الخدمات الصحية[5]. والتعريفالآخر لمفهوم قياس وتقويم الخدمة الصحية هو الذي يصف الخدمة أو الرعاية الصحية فيمرفق ما بما تتمتع به من صفات أو مقومات جاذبة ومقنعة للعميلين الخارجي والداخليومشجعة للاستمرار فيها بالنسبة للمالك أو المستثمر من الناحية التسويقية، وفي هذاالخصوص يقول البكرى[6]أن نوعية الخدمة الصحية يمكن أن ينظر إليها:- من وجهة نظر المريض:على أنها ما يوفره المستشفى أو (الوحدة الصحية المعنية ) من معالجة تتسم بالعطفوالاحترام.- ومن وجهة نظر الطبيب:وضع المعارف والعلوم الأكثر تقدما والمهارات الطبية في خدمة المريض.- ومن وجهة نظر إدارةالمستشفى (إدارة الوحدة أو القسم أو المركز الطبي): تحقيق الكفاءة في تقديمالخدمة.- ومن وجهة نظر المالكين:الحصول على أفضل العاملين وأفضل التسهيلات لتقديم الخدمة للزبائن – وكسب رضاهموبالتالي زيادة العائد منهم*.مشكلة الدراسة : منالجوانب المتعددة وفقا للمفهوم الحديث في قياس جودة الخدمة أو الرعاية الصحيةوالمؤثرة فيها خدمات تشخيص الحالات المرضية حيث يعتبر هذا الجانب من أهم مكوناتالنظام الصحي المتكامل ضد الأمراض التي تواجه الإنسان كونه يمكن الطبيب المعالج منتحديد العلاج الشافي لكل حالة ويدخل ضمن وسائل وآليات هذا التشخيص مراكز وأقسامالأشعة التي أخذت إعدادها تتزايد مع زيادة عدد المستشفيات العامة والخاصة والزيادةفي عدد عيادات الأطباء إلى أن وصل عددها في دولة مجاورة كالأردن إلى (363) مركزاًفي الفترة 1977 – 98 [7]وفيولاية الخرطوم... بخلاف كثير من الدراساتالسابقة التي ركزت على تقييم وقياس جودة الخدمات من داخل المنظمات المعنية منهارسالة ضحى عبده فإن الاتجاه العام حاليا يشير نحو تطوير معايير قابلة للتطبيقالخارجي ولعل أوضح مثال لذلك ما قدمته المنظمة العالمية للمعايرة ISO[8] من معاييريسترشد بها ويحتكم إليها كل الإطراف أو الفئات المعنية المشار إليها آنفاً فيالداخل والخارج. بناء على ذلك فإن هذه الدراسة تحاول الخروج من قياس جودة الخدمةالصحية من الداخل لقياس الجودة الموجهة نحو السوق التنافسي أي القياس المرتبطبمعرفة مدى رضاء العميل عن جودة الخدمة والذي تكتسب من خلاله الخدمة الميزةالتنافسية دون إهمال بالطبع لأهمية القياس الداخلي من خلال العاملين العميلالداخلي الذي اكسب هذه الخدمة جزء كبير مما تميزت به. لقداستفاد الباحث لأغراض هذه البحث من عدة تجارب متعددة أجريت في أمريكا، وبريطانيا،ومالطا، والأردن حيث ركزت تلك الدراسات على طريقة المقارنة بين الجودة الفعليةالمدركة والجودة المتوقعة لخدمات الرعاية الصحية في المستشفيات مثل دراسة ماركوكالاقان (David. Camilleri &Mark O' Callaghan) والذين قاما بمقارنة جودة الخدمة ودراسة بشير العلاق التي عنيت بتصميم معيار لقياس الرعاية الصحيةفي المستشفيات العامة والخاصة إدراكاتالمرضى لخدمات المستشفيات ودراسة آن و استيفن [9]Anneand Stephen والتي قامت بقياس جودة خدمات المختبرات ومراكزالأشعة من وجهة نظر المستفيدين بالأردن والتي طبقت المبادئ التي استخدمت في نموذججدده الخدمة جودة الخدمة The servqual model لبراسورامان وآخرون Parasunaman والذي تضمن مقياساً متعددة الأبعاد المتكاملة والمترابطة لقياسجودة الخدمة الفعلية من وجهة نظر العميل كما استخدمت الإطار الذي استخدمه دونابيديان DonabedianFramework في مقارنة جودة خدمات المستشفيات العامة والخاصةمن خلال (16) مؤشر لجودة الخدمة إلى جانب استخدام مدرج ليكرت Likertscale[10] وقد طورتهذه الدراسات لهذا الغرض استمارتي استبيان حيث استخدمت الاستمارة الأولى في قياسما يتوقعه المريض (قبل دخول المستشفى العام أوالخاص أو ذهابه للوحدة الطبيةالمساعدة ( ومختبر – مركز أشعة الخ) بالنسبة لجودة الخدمة التي ستقدم له كما حددتالنسبة أو الوزن النسبي لكل من مؤشرات أو عبارات جودة الخدمة أماالاستبانه الأخرى فقد صممت لاستخدامها في قياس جودة الخدمة الفعلية التي تحصلعليها المريض (من وجهة نظره). جديربالذكر أن أساس مبادئ نموذج جودة الخدمة Survqual هو افتراض أن الفرق (الفجوة Gap بين توقعات المريض (قبل الاستخدام الفعلي الاستفادة الفعلية منالخدمة) وإدراك المريض ( بعد الاستخدام الفعلي أو الاستفادة الفعلية بعد الخدمة)لبراسورامان، يعكس مستوى الأداء في جودة الخدمة. ويلاحظأنه على الرغم من أن أدوات جمع البيانات ( الاستبيان المستخدمة في تلك الدراسات قدبنيت على نفس النماذج والأفكار كما اتضح من العرض السابق إلا أنها اختلفت في عددالعبارات التي احتوتها ففي حين احتوت الاستبانه التي استخدمت في دراسة ديفيدكاميلاري ومارك كالاقان David. Camilleri &Mark O'Callaghan على"16" عبارةموزعة على ستة أبعاد نجد أن استبانه دراسة أن وستيفن احتوت على " 47 "عبارة موزعة على ثمانية أبعاد، أما دراسة بشير العلاق فقد احتوت على (20) عبارة فقط موزعة على خمسةأبعاد وكل من هؤلاء ، قد تأثر في تصميمه للأداة التي استخدمها بما أتيح له من الدراسات السابقة . وقد رصد العلاق أهم هذهالدراسات السابقة في الشكل الآتي:

شكلرقم( 1 ) معايير جودة الخدمة طبقاًللدراسات المختلفة

من وجهة نظركرانفيلد The cranfield view	دراسات بيري وزملائه عام 1985 Berry et. at. 1985	دراسات بيري وزملائه عام 1995 – 1995 Berry et al
المواصفات specification	الاعتمادية Reliability	الاعتمادية Reliability
التماثل Conformance	الاستجابة Responsiveness	الأشياء الملموسة Tangibility
الاعتمادية Reliability	الجدارة Competence	الضمان Assurance
التسليم Delivery	الوصول للخدمة Access	التعاطف مع العملاء وتقدير ظروفهم Empathy
القيمة value	مدى توفر الخدمة من حيث الزمان والمكان Time and place of service availability	الاستجابة Responsiveness
	اللباقة والكياسة courtesy
	الاتصال communication
	المصداقية Credibility
	السلامة والأمان Security
	درجة فهم مورد الخدمة للمستفيد under standing
	الأشياء الملموسة Tangibility

المصدر: نقلاًعن بشير عباس محمود العلاق ، مرجع سابق، ص 183

وقد ركز كل من بري وزيتامل وباراسورامان وزملاءهفي عام 1990 (Bery, Zeithaml, Parasuaman) على الخمسة معايير الأخيرة وتلخيصها في إطار واحد وهو ما أطلقعليه نموذج جودة الخدمة Servqualباعتبار أن هذه الأبعاد الخمسة هي الضرورية رغم أنها قد تختلف باختلاف العملاء أوالمستفيدين حسب وزنها النسبي لدى كل منهم كما قديختلف ما يتضمنه كل بعد من هذه الأبعاد من معايير فرعية أوعبارات وبالتالي وزنها النسبي من مجال إلى آخر وبالتالي فإن تصميم أداة الاستبانهفي هذا الإطار قد يتأثر برؤية وتجارب ودراسات كل باحث وبطبيعة المحال موضوعالدراسة.ونظراً للتشابه بين دراستنا هذه ودراسة الباحث بشير عباس العلامة فإندراستنا قد اتبعت نفس النمط الذي استقاه العلاق والقائم على النموذج الخماسي لجودةالخدمة Servqual*[11]فيما يتعلق بتصميم أداة جمع البيانات ( الاستبانة – ملحق رقم ) باعتباره الأفضل فيقياس مدى جودة أداء أي خدمة.

---

[1] David. Camilleri &MarkO' Callaghan "comparing public and private hospital care servicequality" international journal of health care: the quality assurance, M CB" university, press. 11. 4. 1988. P127.127

[2] تامر ياسر البكري، تسويق الخدمات الصحية البازورى، ، ص 198.

[3] المرجع السابق، ص 199

[4] المرجع السابق ص 199

[5][5] David. Camilleri &Mark O' Callaghan.op.cit.p.127

[6] تامر البكري، مربع سابق ،2ص 198.
*العلامات (تشير) للمؤلف الحالي

[7] بشير عباس محمود العلاق ، قياس جودة الخدمات من وجهة نظرالمستفيدين كمؤشر مقال على الأداء الناجح للقيادات الإدارية في المنظمات الخدمية :حالة المختبرات الطبية الصحية ومراكز الأشعة في الأردن، المؤتمر العربي الثاني فيالإدارة: القيادة الإبداعية في مواجهة التحديات المعاصرة للإدارة العربية، فيالمنظمة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة 6-8 نوفمبر 2001ص 173.

2. Arora, S.C. "Applying ISO 9000 year book 1988 McGraw Hill USA.1998.

3. managementsystem Itc, 1996 – Also Johnson, perry op.cit.

4. Anne Tomes andStephen Chee Peng, Service quality in hospital care: The development of an inpatient questionnaire: on internet: journal of health care quality assurance,vol8,no.3,1955

-Evaluation of conventional diagnostic services Radiology in Khartoum. Sudan– 2009.

Donabediana, Exploring in Quality Assessment & Monitoring, Vol. (1)Health administration ,press,1980 (2) inDavid.Camilleri &Mark O' Callaghan , Op cit, P.128-129

* إن تطبيق نموذج Servqual في قياس جودة خدمات الرعاية الصحية معتمد وموثوق به وفقاً ل اسبلر وقوباديانSpeller & Ghobadian, Change for the public Sector,Journal: Managing Service Quality, 1993, September, P.29

[ابوزينب المحسى]

لقد اختصت دراسة العلاقبقياس جودة الخدمات الطبية التي تقدمها المختبرات الطبية ومراكز الأشعة العاملة فيمناطق أمانة عمان الكبرى بالأردن معتبرا عدد المسجلين في الدوائر الانتخابية لهذهالمناطق كمجتمع للدراسة مجموعة 4865 حتىعام 2000 وكان إجمالي مفردات العينة التي أجريت عليها الدراسة من هذا المجتمع 715مفردة أي نسبة ( ) وذلك بعد استبعاد غيرالصالح من الاستمارات. أمادراستنا الحالية فقد تناولت قياس مستوى الجودة المتوقعة و الفعلية للخدمات التيتقدمها مراكز وأقسام الأشعة (العامة والخاصة ) العاملة في ولاية الخرطوم ولكنالملاحظة أنه في حين ركزت دراستنا على قياس اتجاه أو وجهه نظر المرضى المستفيدين (أي العملاء) ورؤساء أقسام أو مدراء تلك المراكز والأقسام معاً فيما يتعلق بجودةخدمات الرعاية الصحية بتلك المراكز والأقسام ، فإن دراسة العلاقة المشار إليهااقتصرت فقط على قياس جودة الخدمات التي تقدمها تلك المرافق من وجهة نظر المنتفعين فقط ولم تتطرق إلى وجهة نظرإدارات المراكز موضوع الدراسة[1]وبخلاف دراسة دكتورة ضحى عبده والتي ركزتفقط على قياس جودة الخدمة من وجهه نظر العميل الداخلى أي العاملين أو الأدارة.أهمية الدراسة:
تكمنأهمية هذه الدراسة في كونها تتماشى مع التطورات التي طرأت في مجال عرض وتقديمالخدمات للمنتفعين بفضل الانتشار التدريجي لفلسفة وثقافة الجودة ونتيجة لزيادةالوعي الذي انتشر بين هؤلاء المنتفعين وزيادةالاهتمام بهم ليس فقط من قبل حكوماتهم بل أيضاً من قبل منظمات معينة بالداخلوالخارج مثال ذلك جمعيات حماية المستهلك والمنظمة العالمية للمواصفات بل وحتىالجمعيات والمجالس المهنية نفسها والتي نشطت في ظل العولمة وتحرير التجارة وانتشارالأفكار الديمقراطية كما اقتضى توحيد ونمطية معايير قياس جودة المنتجات والخدماتتحقيقاً لمبدأ " العالم قرية واحدة " وسوق مفتوح مما يفترض معه تحركموردي ومقدمي السلع والخدمات إلى تحقيق التحسين المستمر على منتجاتهم وخدماتهمبالقدر الذي يكسبهم رضا عملاءهم والمستفيدين منهم. كماتأتي هذه الدراسة متزامنة مع الطفرة التي حدثت في تقييم المنتجات والخدمات والتيكانت تركز على التصميم والفحص والتفتيش الداخلي على المنتج أو الخدمة من وجهة نظرأصحابه أو إدارته إلى التقييم من وجهة نظر المنتفعين به بعد أن أصبح الحكم للسوقوبعد أن أصبح المستهلك هو سيد الموقف يميل إلى التعامل مع الذي يقدم الأفضل. وسببآخر لزيادة أهمية هذه الدراسة يرجع إلى شح ومحدودية البحوث والكتابات التي تناولتهذه الأبعاد الجديدة خاصة فيما يتعلق بتقييم جودة الخدمات الصحية وعلى وجه الخصوصافتقار المكتبة الأكاديمية للدراسات الموجهة للتقييم الشامل لجودة خدمات الأشعةبدلا من التركيز على التقييم الفني الذي كان سائداً والذي تطلع به عادة إداراتالمستشفيات وغيرها من وحدات الرعاية الاجتماعية أو بما تكلفهم هذه الإدارة منالفنيين المختصين للقيام بهذه المهمة رغم دخول هذه الخدمات إلى السوق التنافسيةوبعد أن أصبح عدد كبير من المرضى وأطباءهم يفاضلون بين مراكز وأقسام الأشعة علىأساس أداءها وما تتمتع به من مقومات تدعم بل وتتجاوز رضاءهم. أهداف الدراسة: ترمىهذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:1- قياسجودة خدمات الأشعة المتوقعة والفعلية من خلال رؤية المنتفعين من هذه الخدمات والتيتقدمها مراكز وأقسام الأشعة العاملة بولاية الخرطوم.2- التعرفعلى الفرق بين ما يتوقعه المنتفعون وما يقدم لهم فعلاً من خدمات المراكز والأقسامموضوع هذه الدراسة وبالتالي الحكم على أداءها 3- تحديد ما إذا كان هناكأية فروقات في اتجاهات المبحوثين حول أداءتلك المراكز (الفعلي والمتوقع) تتعلق بطبيعة تلك المراكز (عامة (حكومية) وخاصة )4- قياسمدى توافق أو اختلاف اتجاهات رؤساء أو مديري مراكز وأقسام الأشعة موضوع الدراسة معاتجاهات المبحوثين من المرضى حول الأداء الفعلي وما يرغبون فيه لتلك المراكز .5- تحديدالأهمية النسبية للبنود المكونة لقياس خدمات الرعاية الصحية بمراكز وأقسام الأشعةموضوع الدراسة من وجهة نظر كل من المستفيدين وإدارات المراكز الأقسام 6- تزويد المعنيين بالأمربما تسفر عنه هذه الدراسة من نتائج وتوصيات قد تساعدهم في إدخال الإصلاحات اللازمةفرضيات الدراسة: فيضوء ملاحظاته الخاصة وفي إطار استعراضه لأدبيات هذه الدراسة اعتمد الباحث اختيارالفرضيات التالية:الفرضية الأولى:لايوجد تقارب بين ما أدركه المرضى (العملاء) منمواصفات الخدمة (الجودة الفعلية) المقدمة لهم من مراكز الاشعة عامة وخاصة ومايدركه مسئولى مراكز وأقسام الاشعة نفسهالهذه المواصفات.الفرضية الثانية:لايوجد علاقة مابين ما كان يتوقعه المرضى(العملاء) من مواصفات متميزة للخدمة وبين مستوي الخدمة التي رقدمت لهم بالفعل سواءكان ذلك بالمراكز أو الأقسام العامة أو المراكز والأقسام الخاصة للاشعة العاملةبولاية الخرطوم.الفرضية الثالثة:توجد فروقاتبين ما يتوقعه المرضى (العملاء) منمواصفات متميزة للخدمة في المراكز والأقسام الخاصة للاشعة وبين مسئولىالخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام.الفرضية الرابعة:توجد فروقات بين ما تلقاه المرضى (العملاء)فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية) في المراكز والأقسام الخاصة وبينما تلقاه فعلاً العملاء من خدمات في مراكز والأقسام العامة.الفرضية الخامسة:هناك اجماع بين المبحوثين المستفيدين من خدماتمراكز واقسام الاشعة العامة وااخاصة العاملة بولاية الخرطوم على انخفاض مستوى جودةخدمات تلك المراكز والأقسام بصفة عامة.أدبيات الدراسة:يعيش العالماليوم عصر التقويم والمحاسبة في المجال الصحي The age ofassessment & accountability فالولايات المتحدة الإمريكيةإعتبرت هذه الفترةبمثابة الثورة الثالثة في هذا المجال فقد كانت الثورة الأولى ممثلة في مرحلةالتوسع في الطب والدواء والتقانة وتلى ذلك الثورة الثانية والتي أطلق عليها عصرإحتواء وخفض وترشيد التكلفة، ونفس هذا الإتجاه نما في مجال الرعاية الطبيةبالمملكة المتحدة فجهود الحكومة وجهت نحو تقييد التصاعد في أجور المهنيين العاملينبالمجال الطبي الى جانب اتجاه نحو جعل وصفات الأطباء تتركز على الأدوية العموميةبدلاً من المنتجات عالية التميز مثل هذه المحاولات يمكن النظر اليها كمحاولة لخفضالتكاليف. وفي نفس الوقت فإن جهود الحكومة الرامية لإعادة الهيكلة الكلية لخدماتالصحة على مستوى القطر يجعل الأطباء العموميين GPs والمستشفيات خاضعون للمحاسبة في إدارة ميزانياتهم ومخصصاتهموإختصاصاتهم في إطار الموجهات ذات الصلة (العمل من أجل المرضى)working forpatients ووثيقةالإلتزام تجاه المريض patient chanter والتي تقتضي من مقدمي الخدمة أن يكونوا أكثراستجابة لإحتياجات العميل. كل هذه مؤشرات واضحة كما يقول آن وإستيفن Anne and Stephen[2] لبلوغ عصر التقويم والمحاسبة ، بناء على ذلكفإن على المهنيين والمديريين في مجال الرعاية الصحية الأخذ بتحسين الخدمات التييطلعون بها. لقد وجد مولر Muller,RA [3] من خلال دراسته في مجال الرعاية الصحية أن المهنيين في هذا المجاليرون أن تقديم خدمات متميزة في مجالات الرعاية الصحية العنصر المهم والذي لايمكنقياسه بمعيار العجز أو الخطأ ولا من خلال الرقابة الصحية ، فالقياس وفقاً لهم يجبأن يكون مبنياً على رضى المريض (العميل) .إن درجة الرضاسوف تزداد أهميتها خاصة وأن الإصلاحات الأخيرة تعطي أطباء الأسرة GPs في برطانيا الحق في شراءالخدمات ذات الصلة من أي مستشفى معني بتقديم خدمات جيدة لمرضاهم . فالمرضى فالمرضىبعد مغادرتهم المستشفى سيوضحون لأطباءهم (المحولين) GPs إنطباعاتهم حول ماوجدوه منعناية ، ومن خلال هذه التغذية الراجعة يقرر الطبيب المحول ما إذا كان سيستمر فيتعامله مع ذلك المستشفى أم لا.وهذا يقتضي منالمستشفى بوحداتها وأقسامها المختلفة أو المراكز الصحية أن تركز ليس فقط على تقديمعناية طبية جيدة من الناحية الفنية ولكن على الجوانب الوظيفية The functionalaspects للرعاية أيضاًمثال ذلك نوعية الإتصال بين المرضى والعاملين وحسن معاملتهم والتعاطف معهم ، إنالحاجة للتركيز على المريض كعميل يتطلب تغيير رئيسي أو جذري في ثقافة الخدماتالطبية . فقط عندما نبدأ بإعتبار المريض كعميل فإننا نبحث حقيقة في التوصل أوالتعرف على احتياجات المريض وفقط عندما نتعرف على احتياجات المرضى فإن جودة الخدمةسوف تتحسن خاصة إذا علمنا أن الجودة تعني مقابلة احتياجات العميل بطريقة مستمرة ومنسقة، وهذا لايتسنى الاّ بالحصول على ردودأفعال المرضى أنفسهم ( من خلال التغذية الراجعة) وذلك من خلال تطوير مقاييس تسمحللمرضى بتقييم جودة العناية.هنالك إذا جانبينرئيسيين للجودة في منظمات الخدمات هما الجودة الفنية والجودة الوظيفية ، وتعني الجودةالفنية لTechnicalQuality مقدرةالعاملين على أداء مهاهمهم الروتينية ويشمل ذلك في المستشفى مثلا المهاراتالعلاجية والتشغيلية لدى الأطباءوالممرضات ، التعامل في إدارة الأدوية من قبل مسئولي الدواء وبالنسبة لفنييالمعامل والمختبرات المعرفة الفنية في أخذ العينات وإجراء الاختبارات وفي مراكزالأشعة قد تشمل الجودة الفنية مهارات تشغيل الأجهزة والآليات ومهارات اخراجالمنتجات طبقاً لمواصفات الجهات العليا ( الأطباء) ومقدرات التشخيص بالنسبةلإختصاصي الأشعة.وبالطبع يمكنالمراجعة والتأكد من هذه النواحي الفنية للجودة من خلال إجراءات أو مؤشرات أومعايير داخلية ومن ثم إجراء تحسينات اذا لزم الأمر ولكن هذه المراجعات الداخلية أوالتدقيق الداخلي على الجودة لا تعتبر دليل مقنع لدى المريض: ماكينات ,اجهزة الأشعةعادة ماتتم معايرتها بإستمرار للتأكد من سلامتها وأنها تعمل وفقاً للمواصفاتالموضوعة ولكن ذلك- كما ورد آنفاً- لايعتبر دليل ملموس بالنسبة للمرضى فالمريض لايستطيع الحكم على المقدرة الفنية للوحدة الصحية أو العاملين بها إنما يستطيع أنيبني حكمه على الجودة الوظيفية التي يتلقاها أي الطريقة التي تقدم بها الرعايةالصحية ويتضمن ذلك مهارات الاتصال لدى العاملين وما يبدون من عطف تجاه المرضى[4].وبالرغم من أن المريض ليس بإمكانه الحكم على المقدرة الفنية للعاملين الاّ انهبمقدوره الحكم على الطريقة والأسلوب الذي أو التي يتم بموجبها انجاز الإجراءات ذاتالصلة.في هذا الخصوصهنالك كتاب متعددون قاموا بتصميم مقاييس بغرض قياس ومعايرة جودة الخدمة المقدمة منقبل مستشفى أو مركز صحي معين [5]وكانت معظم هذه المقاييس هي مقاييس مباشرة لقياس درجة الرضا مرصودة في شكلاستبيانات يقوم بملئها المرضى قبل وبعد خروجهم من المستشفى أو وحدة الرعايةالطبية.لقد استخدمن هذه المسوحات جملة من الأبعاد هلكاوآخرون Hulka a et. [6]على سبيل المثال استخدموا عبارات مبنية على ثلاث أبعاد فقط وهيالعلاقات الشخصية ، الإقناع

---

[1] بشير عباس محمود العلامة،مرجع سابق ، ص 177.

[2]Anne Tomes and Stephen Chee Peng, Service quality in hospital care: Thedevelopment of an in patient questionnaire,International journal of health care quality assurance,vol8,no.3,1955.PP.29-33, MBC university press.
[3]Muller,RA ( Implementing TQM in Health care require adaptation and innovation),International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.9 No3 Quotedin ,P.25
[4]AnneTomes and Stephen Chee Peng, Opcit,P. 25-26
[5]Patrick R., (Surveys of Patient satisfaction( Part1)Importer generalconsideration,(British Medical Journal),Vol.302,No.6781,April 1991,PP.887
[6]Hulka, B.S.Zyzaski SJ , cassel, J.C. and Tompson, (Scale For measurement ofsatisfaction with Medical care, modification in content, Former scoring,Medical care,Vol.12, 1970,P.611

[ابوزينب المحسى]

والمقدرة المهنيةأما تومبسون Tompson[1] فقد بنى عملهعلى سبعة أبعاد هي : العلاقات بين العاملين والمرضى، ووقت الانتظار، إجراءاتالخروج، إجراءات الزيارة والحاجات الروحية ( الدينية). أما بيكر Baker[2] فقد ركز على وقتالاستشارات ، والرعاية المهنية وعمق العلاقات في حين أن ريدينباج وآخرون[3]استخدموا عشرة أبعاد تم تقليصها إلى سبعة وهي:

- ثقة المريض- التعاطف مع المريض- جودة المعاملة أوالعلاج

- وقت الانتظار
- المظهر المادي.
- الخدمات المدعمة.
- وجوانب الأعمالالأخرى.
وحيثأن المتعارف عليه أنه بمجرد حدوث إدراك لجودة الخدمة فإن هذا سيكون مبنياً علىالمقارنة مع ماهو متوقع من تلك الخدمة وفقاً لمقياس الفجوة المبني على جودة الخدمة لبراسورامان ( الجودة المتوقعة – الجودةالمدركة) وهذا يقودنا الى التعرف على التوقعات والمدركات.تعرفالتوقعات بأنها أفكار ومعتقدات الفرد وما يراه أو ما يأمل فيه بالنسبة لمستقبلأداء خدمة ما فهي تقيس الأداء المأمول أن يكون. هذه التوقعات تتأثر ب:- تجاربالشخص العميل الخاصة وخبرته السابقة بالسلعة أو الخدمة وإرتباطه بها أو تكرار طلبهعليها.- الاتصالاتالتنظيمية الخارجية( التسويق).[4]- حاجةالعميل الشخصية لتوفر بعض الجوانب أو الوظائف أو الصفات في السلعة أو الخدمة.- ماتتعهد به المنظمة المقدمة للخدمة (علناً أو ضمناً) لعملائها من تحسينها وتوفيرهابالمستوى المطلوب.- تأثيروانطباعات وتصورات الغير لما يجب أن يتوفر في الخدمة أو يدخل عليها من تحسينات.- تأثيرمقدم الخدمة وطريقته في التعامل مع العميل والاهتمام به وتلبية حاجاته.[5]ومنناحية أخرى فإن الإدراكات توصف بأنها عبارة عن آراء الفرد حول تجربة سلعة معينة.منخلال هذين التعريفيين يمكن القول بأن الفرد يمكن أن يكون لديه توقع حول العائد منالخدمة المقدمة له من قبل جميع تلك المنظمات التي يعرفها وملم بأدائها ومن الناحيةالأخرى فإن الإدراكات تتكون فقط بعد التجربة الفعلية للخدمة المعينة[6].عليه إذا كانت التوقعات التي يبديها العملاء عالية بدرجة ملحوظة فإن في هذه الحالةتكون الادراكات (أي الجودة الفعلية) منخفضة بالنسبة لما كان يتوقعونه من الخدمةالمقدمة لهم فيصابون بالاحباط والعكس صحيح وهذا يعني أن هذه التوقعات تعتبر بمثابةالمعيار الذي تقاس عليه جودة الخدمة.علىهذا الأساس يمكن القول أن استخدام نموذج سيرفيكوال servqual يمكن أن يحقق غرضين هما:- قياسالجودة الفعلية.- وكأداةرقابة على مقارنة التوقعات[7]وفي حالتنا هذه المقارنة مع ما تقدمه المراكز والأقسام الخاصة والعامة للأشعة.جودةالرعاية الصحية ومجالات تطبيقها:هنالكعدة اعتبارات تضافرت فيما بينها للتفكير في تحريك الجهود حول إيجاد النظموالأساليب التي بمقدورها ضمان توفر قدر مناسب من الرعاية الصحية من خلال ما تقدمهالوحدات والمراكز والأقسام المختصة بهذه الناحية من خدمات بمستوى مقبول من الجودة.عليه فقد كان السبيل المناسب لذلك لدى كثير من المنظمات الصحية هو تطبيق نظامإدارة الجودة الشاملة ولعل من أهم الأسباب الدافعة لتطبيق هذا النظام :- زيادةالطلب على مختلف أنواع الخدمات الصحية الحديثة وبالتالي زيادة الاهتمام بتلبيةمطالب وطموحات العملاء من طالبي الخدمة.- زيادةحدة المنافسة بين المنظمات الصحية المماثلة.- انتشارسوء الممارسات والأخطاء الطبية ، والشكاوي المتكررة من قبل جمهور المتعاملين.- ارتفاعمستوى الوعي لدى المستفيدين من خدمات الرعاية الطبية واهتمامهم المتزايد ومطالبتهمبتحسين الجودة.- ضعفالتنسيق بين الأقسام والقصور في تفسير مفهوم جودة الخدمة الصحية وغياب المعاييرالصريحة والموضوعية اللازمة للحكم على مستوى الأداء[8].وإذاأخذنا مفهوم الجودة لدى الهيئة الأمريكية المشتركة لإعتماد منظمات الرعاية الصحيةبأنها( درجة الالتزام بالمعايير الحالية والمتفق عليها للمساعدة في تحديد مستوىجيد من الممارسة ومعرفة النتائج المتوقعة لخدمة أو إجراء أو تشخيص أو مشكلة طبيةمعينة) أي الدرجة التي يزيد فيها مستوى أداء الخدمة الصحية من احتمال الحصول علىنتائج مرضية أو مرغوب فيها وفي ذات الوقت يقل فيها الخطأ أو احتمال وقوع نتائج غيرمرغوبة[9] ،إذا حللنا هذا المفهوم نجد أن نظام إدارة الجودة يمكن تطبيقه على جميع وظائفوخدمات وحدات ومراكز وأقسام الرعاية الصحية من مستشفيات وغيرها والتي تشملالمجالات التالية:[10]- الهيئةالطبية.- خدماتالتمريض.- خدماتالعيادات الخارجية.- خدماتالطوارئ.- العلاجالطبيعي.- الخدماتالاجتماعية.- المختبرات.- خدماتالتخدير ووحدة العناية المركزة.- إدارةخدمات الصيدلية.- الخدماتالمساندة (النظافة ، المغسلة ، التعقيم المركزي).- الأشعة.- التموينالطبي.- إدارةخدمات النقل.- مراقبةالعدوى.- إدارةالتعليم والتدريب.- الإدارةالهندسية.ويلاحظ أن مفهوم جودة الرعاية الصحية يعد مفهوماًمتعدد الأبعاد ومتعدد الأوجه حيث أنه يرتبط بأحكام تقديرية عن ماهية الجودةومكوناتها [11]والتيتعني العناصر المشكلة للجودة العالية والمتميزة.هلتقتصر الجودة على جودة الرعاية الفنية Technical care Quality المقدمة للمريض من خلالالتوثيق المقدم للمريض Art of careمن المعارف والمهارات المتميزة المتوفرة في عمليات التشخيص والعلاج ومن خلال مايعكسه مقدم الخدمة من اهتمام وعناية وجودة تجاه العملاء أو طالبي الخدمة أم هيتعني ما يتوفر بالوحدة الصحية من مظهر وموقع متميز ومستوى نظام ونظافة واستقبالداخلي جاذب وأخاذ ( Amenities)إن الامر قد يختلف بين العملاء ومقدموا الخدمة وأصحاب العمل فلكل آراؤه ودوافعهكما سبق أن أوردنا من قبل.فيهذا الخصوص يرى كل من روبرتس وبريفوست[12] أنمفهوم جودة الرعاية الصحية يعتمد على من يقوم بتحديدها، بمعنى آخر أن تعريف ماهيةالجودة يتوقف على من يقوم بتقييمها ،وماهي القيم والمعايير المتفق عليها إجماعاًلتحديد ذلك المفهوم.فيالواقع إن الحكم على جودة الخدمة لايقتصر على ما يتميز به المنتج النهائي ( المخرجات)من صفات ومكونات ووظائف بل يتعدى ذلك الى تقييم جودة العمليات الداخلة في تقديمالخدمات على النحو الذي أوردناه آنفاً بما في ذلك الوقوف على رأي العميل فيمايتعلق بهذه الجوانب من خلال الشركة وأخذ رأيه في الخدمة المتاحه له وأيضاً تصرفاتومعاملة مقدمي الخدمة للعميل[13]،ويلاحظ أن جوران [14] وهو أحدأعمدة دراسات الجودة الشاملة، أكد في إحدى دراساته على أهمية التركيز على بعدالعمليات في الخدمة الصحية وتوفر بيئة إنسانية والإهتمام بالتعامل الإنساني معالمريض لما لهذه الجوانب من تأثير على مستوى رضا المريض عن الخدمة المقدمة.التوقعاتكمعايير للمقارنة Expectation as comparison Standard ينظر الباحثون في مجال جودة الخدمة إليالتوقعات بصفة عامة كمعايير قياس لقياس معتقدات العملاء أو المستفيدين حول ما يجبأن يوفره لهم مقدمو الخدمة. إن الرأي الغالب بين هؤلاء الباحثون هو أن التوقعات هيعبارة عن معايير ملموسة أو مرئية (Predictable standards)اي ماهو احساسالعملاء فيما يتعلق بما سيقدمه مقدم الخدمة؟ في محاولة لفهم المزيد في هذا الشأن و تجمعمختلف معايير المقارنة · قامكل من زيثاميل وبرق وبارسورامان Zeithaml,Berg &Parasuraman في عام 1993 برصد و تجميعالرؤي الواردة في المفاهيم القديمة مع النتائج المتحصل عليها من دراسات لقطاعاتمتعددة لتطوير نموذج موحد لتوقعات المستفيدين من الخدمات.هذا النموذجيضع توقعاتالخدمة كما هي موجودة علي مستويين مختفين حيث يستخدمها المستفيدون كمعايير للمقارنةعند تقييم جودة الخدمة هما:- الخدمةالمرغوبة: وهنا فإن مستوي الخدمة يمثلخلطة أو مركب من ما يعتقد المستفيدون أنه يمكن أو يجب أن توفره لهم الجهة المختصة(منظمة ، مركز ، قسم). - الخدمةالكافية : و تعني الحد الأدني من الخدمة التي يتقبلها العميل[15].· قامبراسورمان و آخرون في عام 1985 اعتماداً علي بحوث استكشافية لمعرفة مركب جودةالخدمة (The Constructof Services Quality)و محدداتها وعرفت جودة الخدمة بدرجة التفاوت بين التوقعات الحسية، الملموسه للخدمةوتوقعات العملاء لأداء الخدمة. و قد كشف هؤلاء الباحثون أيضاً عن مجموعة من الصفاتالشاملة المتكاملة التي قد يستخدمها العملاء كمعايير في تقييمهم لأداء الخدمة و قدأسفرت البحوث التطبيقية اللاحقة و المبنية علي العمل الاستكشافي عن نموذج سيرفيكوالServqual والذي هو عبارة عن مقياس مدرجذو 22 بند لقياسجودة الخدمة على خمسة ابعاد هي:- الإعتمادية Reliability- الاستجابة Responsiveness- التأكيدAssuranceالتعاطفيةEmpathy

---

[1]Tompson ,AGtt,( The measurement of Patient Perception of Hospital care),Unpublished doctoral thesis v Mist, university of Manchester,1983
[2]Baker R., (Development of questionnaire to assess patient satisfaction withconsultation in general paradice, British Journal of general paradice ,Vol.431,Dec.1990, PP487-490
[3]Reidenbuck& others, Exploring perception of hospital operations by a modificationserviqual , journal of health caremarketing, Vol.10,No.4,Dec.1990, PP47-55
[4]Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant, Expectations and norms in model ofconsumer satisfaction , Journal of marketing Research, Vol.19,Dec.1982, P.49

[5] اسماعيل محمد السيد، قراءات في بعض القضايا التسويقيةالخاصة، كلية التجارة ،جامعة الاسكندرية، مصر1999، ص16-21

[6] Teasr, Expectation performance evaluation atconsumer perception, journal of marketing in Galbert A.Chunchill,op.cit
[7]Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant,op. cit.

[8] خالد بن سعيد ،عبد العزيزبن سعيد، إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات مع القطاع الصحي، كلية العلوم والإدارة،جامعة الملك سعود، الرياض،1997،ص 24-25

[9] نقلاً عن المرجع السابق،ص 43

[10] المرجع السابق، ص81

[11] المرجع السابق،ص 39

[12] نقلاً عن المرجع السابق ص 39

[13] محمد فريد الصحن،الجودة المدركة للخدماتالمصرفية:دراسة ميدانية لإختبار محدداتها والنماذج المستخدمة في قياسها،مجلد كليةالتجارة للبحوث العلمية،جامعة الاسكندرية، المجلد 31،العدد سبتمبر 1994،ص25

[14]Govdon, David, Redefining Processes & creat Amone Humman patientenvironment,Health care strategic Management,17no.March,pp14-16
[15]Parasurman et al, Altranative scale for measuring service quality :Acomparative Assessment based on psychometric and diagonistic criteria ,Journalof Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230

[ابوزينب المحسى]

- الملموسية Tangibleو يعمل نموذج سيرفكيوالعلى تشغيل جودة الخدمة بخصم توقعات العملاء من ادراكاتهم على مدى ال (22) بند , وبالرغم من ان إداة السيرفيكوال Servqualinstrument قد عدلت و اجريت عليها بعض الاصلاحات الا انمكونها الاساسي و هيكلها و مداها ظلت كماهي . إن أداة سيرفيكوالاستخدمت بنجاح في قياس جودة الخدمة في عدة دراسات كما استخدمت أيضاً كأساس لقياسالطرق المستخدمة في دراسات منشورة عنيت بدراسة جودة الخدمة في مجالات عدة مثال ذلك:- وكالاتالعقارات.- الاختصاصيونالطبيون الخصوصيون.- برامجقراءة الرأي العام. - مدرسةعيادة الاسنان.- مدرسةلإدارة الاعمال.- مخزناطارات عيادات.- شركاتالنقل.- شركةتعمل في مجال المحاسبة.- شركةلخدمات الغاز و الكهرباء.- قطاعالبنوك.- وكالةلمراقبة ال؟؟؟؟- وكالاتالغسيل الجاف.- وكالاتالاغذية السريعة.- خدماتالمستشفيات.- التعليمالعالي[1]. يقول د. هيو كوش [2]Hugh Koch:هناك بعض الطرق العامة نسبيا في تعريف الجودة و الملائمةفي تعريف جودة الرعاية الصحية أهمها:- انالجودة تعني ما يرضي العميل بإستمرار أو دائماً.- انالجودة الشاملة تعني تحقيق الجودة بأقل تكلفة. - وادارة الجودة الشاملة تعني تحقيق الرعاية الصحية و الخدمة من خلال ربط والتفافالجميع حول هذه الغاية.· أماماكسويل Maxwell فقد استقل هذه الجوانب في استخلاص ستة مكونات رئيسية لجودةالخدمات العامة ومن ضمنها خدمات الرعاية الصحية وهي:- سهولة الوصول للخدمات Accessibility من حيث موقع او مكان الخدمة و وقت الانتظار الذي يستغرقه للحصولعلى الخدمة.- الملاءمةrelevance (من حيث نوع ونمط الخدمة)اي ملائمة الخدمة لاحتياجات الناس.- المساواةو العدالة Equity & Fairness في توفير الخدمة لمختلف الافراد والجماعات. - الكفاءةEfficiency الاقتصاد فياستخدام الموارد.- القبول Acceptabilityأي قبول الخدمة من قبلالجمهور.- فعاليةالخدمة Effectiveness التعاون[3].













شكلرقم (2 ) مقومات صورة الخدمة الصحية:
المصدر:Hugh Koch, implementing and sustaining total quality management inhealth care, Longman, 1992,p.1.وفي إطار إصلاح الخدمات الصحيةوبصفهعامة وفيما يتعلق بالعلاقات بين الاطراف المعنية فقد أحصت وزارة الصحة في بريطانياالجوانب الواجب مراعاتها في جودة الخدمة الصحية في الآتي:- توفرالعلاج والرعاية الصحية الصحيحة.- تحقيقالمستوى الطبي الأمثل.- توفركل الإجراءات الطبية لتقليل التعقيدات.- توفرالسلوكيات اللازمة التعامل معها بالطرق التي تحفظ للمرضى كرامتهم.- توفرالمناخ الذي يضمن سلامة المرضى.- السرعةفي الاستجابة وتقليل المضايقات .- مشاركةالمرضى في الرعاية.[4]ولعل من أهم أنواع التعريفات هو التعريف الذي يتضمنتحسين جودة الرعاية وهو المتعلق بتفهم توقعات المرضى أي تحديد من هم عملاءنا وماهياراءهم فيما يتعلق بالجوانب الفنية وغير الفنية للرعايه الصحية المقدمة هي الأهم.ومن التوقعات المتعارف عليها عند الحاجة للرعاية الصحية هي سهولة الحصول عليالخدمة وفي اقصر وقت ممكن. لقد وجد هذا الجانب اهتمام الحكومات المتعاقبة بلويعتبر من أهم اختباراتها المتعلقة بإلتزام الجودة في تقديم الرعاية الصحية، هذاالأمر المعقد تم تضمينه مؤخراً في وثيقة ميثاق المرضى لسـ1991ـنة والذي يقع بموجبهعلى الجهة المختصة مسئولية تحقيق توقعات المريض وتحقيق جودة الخدمة الصحية بدونكثير عناء أو إنتظار.إن الدور المهم الذي تلعبه التوقعات في تقييم وقياس جودةالخدمة أصبح متعارف عليه في أدبيات جودة الخدمة وفي أدبيات رضا أو عدم رضا العميل،إذ يتفق الباحثون بصفة عامة على أن التوقعات تصلح كنقاط مرجعية في تقييم العميللإداء الخدمة. وعلى أي حال هناك خلاف حول كيفية تضمين التوقعات في قياس جودةالخدمة وحول الفوائد التطبيقية للتوقعات فيما يتعلق بمقدرتها على توضيح ذلك.[5]لقد استشعرت وزارة الصحة السودانية أهمية الالتزامبالمعايير العالمية في تقديم خدمات الرعاية الصحية والاستزادة بما جاء في الدراساتالدولية المعنية كتوفير المساواة والعدالة والفعالية في تقديم الخدمات في صياغتهاللدلائل المرشدة لسياساتها الصحية. فقد جاء في المبادئ الدولية للسياسة الصحية فيالسودان والصادرة عن وزارة الصحة الاتحادية في عام 2006م [6]ضرورةأن يبنى النظام الصحي على أسس مثل:- تطبيقالجودة بمفهومها الشامل.- الإهتمامبترقية الصحة.- التحسينالمستمر للجودة ورضاء العملاء( المرضى).- المحاسبة.- العدالة.- سهولةالحصول على الخدمة.- توفرالمقدرات اللازمة .- الملائمة.- الكفاءةوالفعالية.- الشفافية.- التكاملية.- الشراكةأو التشاركية.- مشاركةالمجتمع.- الابتكار.- قيموأخلاقيات العمل.- روحالفريق.وجاء فيما يتعلق بخصوص المرضى والمواطنين:- يجبأن يتميز النظام الصحي بالعدالة والاستجابة لاحتياجات العملاء.- تزويدالعملاء بأجهزة موثوق بها وفعالة في مواجهة وحل مشاكلهم.- تشجيعالعملاء على لعب دور نشط وايجابي في تحسين وتوكيد صحتهم.- وتؤكدالسياسة على أهمية توفر علاقات قوية بين المرضى والمهنيين المعنيين بالرعايةالصحية.- وتعهدهمعلى رعاية حقوقهم بما في ذلك الافصاح عن المعلومات التي تهمهم.- اختيارالموردين والخطط.- سهولةالاستفادة من خدمات الطوارئ.- المشاركةفي القرارات المتعلقة بعلاجهم.- الاحتراموعدم التفرقة.- المحافظةعلى اسرار العملاء.وخلاصة القول إن هذه السياسة أكدت على أهمية جودةالرعاية الصحية عندما ذكرت:- أن تقديم نوعية معافاة من الخدمات الصحية تمثل اسبقيةوطنية وضرورة استراتيجية وعليه فإن على الحكومة والموردين الرئيسيين لهذه الخدماتاستخدام مؤشرات ومعايير قياس لضمان التحسين المستمر لخدمات الرعاية الصحية علىمستوى السودان.- يجب تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة و تنفيذها كأسلوبللتحسين المستمر في كل جوانب ومكونات خدمات الرعاية الصحية.

---

[1]Ibid,p.203
[2]Hugh C.H.Koch, Implementing & sustaining total quality management in healthcare,longman,UK,1992,p1
[3]Maxwell R., Quality assessment in health, Business Management Journal(BMT),no13, pp31-34 ,Quted in Ibid,P1
[4]Hugh C.H.Koch, Op cit,p2
[5]Parasurman et al, Altranative scale for measuring service quality :Acomparative Assessment based on psychometric and diagonistic criteria ,Journalof Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230 ISSN 0022-4359
[6]Rebuplic of Sudan, Government of National unity ,Federal Ministry ofHealth,Sudan National Health Policy,2006,pp4-12 and 15

[ابوزينب المحسى]

إجراءات الدراسة الميدانية:
يختص هذا البحث بتقييم و قياس جودة خدمات الأشعةالمقدمة من خلال أقسام ومراكز الأشعة العامة و الخاصة العاملة بولاية الخرطوم منوجهة نظر المستفيدين و الإدارة.يقصد بمجتمع الدراسة المجموعة الكلية من العناصرالتي يسعى الباحث أن يعمم عليها النتائج ذات العلاقة بالمشاكل المدروسة، و يتكونالمجتمع الأصلي لهذه الدراسة من جميع رواد مراكز و أقسام الأشعة العامة و الخاصةالعاملة بولاية الخرطوم و عددها (72) اثنان وسبعون منها (18 قسم حكومي، 54 قسم /مركز خاص للأشعة).[1]أما فيما يتعلق بعينة الدراسة فقد اعتمد الباحثالعينة القصدية[2]إلي اختيار وحدات مقصودة لذاتها كونها يتوفر فيها المعلومات التي تعطي مؤشراتيعتمد عليها لأغراض البحث إما لشهرتها ومنحني خبراتها و ما يتوفر لديها منإمكانيات مادية أو آلية أو بشرية أو لوجودها في مواقع متوسطة من للمجموعاتالسكانية و العيادات الخاصة أو العامة أو لارتباطها بخطوط مواصلات سهلة ميسرة ومراكز و أقسام الأشعة التي يطرقها إعداد كبيرة من المستفيدين المراكز و الأقسامالتي تعمل بالمستشفيات العامة كمستشفيات الخرطوم، أم درمان، بحري والقوات المسلحةو هذه من أقدم المستشفيات بالسودان إلي جانب المستشفيات العامة الجديدة و المتميزةبما تمتلكه من أجهزة و معدات جديدة و متطورة كمستشفيات سوبا، ابن سينا، إبراهيممالك، الشرطة و أحمد قاسم. أما مراكز و أقسام الأشعة الخاصة ذات الأعداد الكبيرةمن الرواد مثل المركز الطبي الحديث، و مستشفي يستبشرون و مستشفي البراحة إلي جانبمركز د.الجنيد عوض يوسف، ومركز د.بشرى حسين علي سبيل المثال.أما فيما يتعلق باختيار المستفيدين موضوع هذهالدراسة فقد استخدم الباحث لهذا الفرض أسلوب العينة العشوائية البسيطة للاختيار منبين رواد تلك المراكز والأقسام العامة و الخاصة و الذين قدموا للاستفادة منخدماتها في يوم الثلاثاء الموافق 22 سبتمبر 2009 و قد أختير هذا اليوم بالذاتباعتباره يقع في موقع وسط بين أيام الأسبوع بافتراض أنة مقياس متوسط لأعداد و نوعيات الحضور من المرضي طالبي الخدمةموضوع الدراسة.أداةجمع البيانات: استخدم الباحث لإغراض هذا البحث استمارتياستبيان، أحداهما تتضمن (22) عبارة و مؤشرات تعبر عن مقياس لقياس جودة مستويالخدمات المتوقعة بقسم أو مركز الأشعة المعين من وجهة نظر العميل (المستفيد)،والآخر يتضمن نفس العبارات و المؤشرات لقياس مستوي الجودة الذي أدركة أو وجدهالمستفيد فعلاً بنفس المركز، وقد استفاد الباحث في إعداد هذين الاستبيانين من ماوفرته الدراسات السابقة في هذا الشأن كما أوردنا من قبل.
و قد تمت مناقشة عبارات هذين الاستبيانين مع بعض المختصين الاكادميين من العاملينفي بعض مراكز و أقسام الأشعة موضوع الدراسة و المنتسبين لبرنامج ماجستير الأشعةالعام دفعة 2009 والذين قاموا بمساعدةالباحث في توزيع وجمع استمارات الاستبيان بعد ملئها من قبل المبحوثين و ذلك في نفسيوم الثلاثاء 22 سبتمبر 2009 و المشار إليه أعلاه. جدير بالذكر أن هذا الاستقصاء قد شمل رؤساءأقسام و مديري نفس المراكز فيما يتعلق بآرائهم حول ما يجب أن يتوفر في تلك المراكزوالأقسام تحقيقا للجودة المطلوبة من وجهة نظرهم و ما يعكس الواقع الفعلي لمستويجودة تلك الخدمات وذلك باستخدام عبارات نفس الاستبيان أيضاً.لقد تم توزيع و جمع الاستبيانات علي النحو التالي:

الفئة	عدد الاستمارات التي تم توزيعها	عدد الاستبيانات التالفة و التي لم تصل	عدد الاستمارات الخاضعة للتحليل	النسبة
مرضي من و رواد مراكز/ أقسام الأشعة ؟ العامة	233	10	223	90%
مرضي من و رواد مراكز/ أقسام الأشعة ؟ الخاصة	74	7	67	91%
رؤساء مراكز/ أقسام الأشعة الخاصة و العامة	26	2	24	92%
الإجمــــــــــــــــالي	333	19	314

تحليل و عرض البيانات:
تم استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية(SPSS) في تحليل بيانات هذه الدراسة و كانت النتائج عليالنحو التالي:



الرؤساء:

التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات :

أولاً جدول(1/أ) مايتوقعه رؤساء المراكز والأقسام

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو افق بشده
ـــــــــ	4.2	ـــــــــ	12.5	83.3	يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	8.3	91.7	يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	8.3	91.7	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	12.5	87.5	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	16.7	79.1	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	20.8	75.0	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	12.5	87.5	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	20.8	79.2	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	8.3	91.7	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	8.3	87.5	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	29.1	66.7	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	16.7	83.3	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	4.2	91.7	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	29.1	66.7	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
8.3	4.2	4.2	20.8	62.5	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
4.2	ـــــــــ	ـــــــــ	33.3	62.5	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	8.3	87.5	يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
ـــــــــ	4.2	4.2	20.8	70.8	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

---

[1] بسام يونس ابراهيم وآخرون، مبادئ الإحصاء، جامعةالسودان للعلوم والتكنولوجيا، 2005، ص41

[2] إدارة الطب العلاجي ولاية الخرطوم

[ابوزينب المحسى]

ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	16.7	83.3	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
ـــــــــ	ـــــــــ	ـــــــــ	25.0	75.0	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	4.2	91.7	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	29.1	66.7	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
8.3	4.2	4.2	20.8	62.5	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
4.2	ـــــــــ	ـــــــــ	33.3	62.5	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	8.3	87.5	يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
ـــــــــ	4.2	4.2	20.8	70.8	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
0.6	0.6	1.7	17.8	79.3	النسبه التراكميه	23

من الجدول اعلاه نجد ان (%79.3) من افراد العينه يوافقون بشده علي عباراتالفرضيه ، و (%17.8) منهمموافقون ، بينما نجد (%1.7) من المبحوثين محايدون ، و(%0.6) منهم لايوافقون ، و(%0.6) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضيه .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 97.1%) و نسبة الغير موافقين (1.2% )

ثانياً: جدول (1/ب) مايتلقاه المرضى فعلاً فيالمراكز

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو افق بشده
4.2	12.5	20.8	25.0	37.5	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
16.7	16.7	4.2	37.4	25.0	بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة	2
12.5	12.5	16.7	37.5	20.8	توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه	3
4.2	8.3	20.8	8.3	58.4	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
12.5	20.8	20.8	25.0	20.8	تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
4.2	25.0	12.5	25.0	33.3	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
4.2	4.2	8.3	20.8	62.5	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
4.2	ـــــــــ	12.5	25.0	58.3	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
8.3	4.2	16.7	58.3	12.5	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة	9
4.2	4.2	4.2	50.0	37.5	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
4.2	8.3	16.7	33.3	37.5	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
4.2	ـــــــــ	8.3	41.7	45.8	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
4.2	4.2	8.3	41.7	41.7	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
ـــــــــ	ـــــــــ	8.3	25.0	66.7	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ـــــــــ	ـــــــــ	4.2	50.0	45.8	يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
8.3	8.3	12.5	29.2	41.7	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
8.3	8.3	20.8	25.0	37.5	تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
12.5	8.3	12.5	37.5	29.2	يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
12.5	ـــــــــ	20.8	25.0	41.7	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
8.3	ـــــــــ	20.8	29.2	41.7	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
8.3	ـــــــــ	20.8	25.0	45.8	يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
4.2	4.2	4.2	29.2	58.3	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
6.8	6.8	13.5	32.0	40.9	النسبه التراكميه	23

من الجدول اعلاه نجد ان (%40.9) من افراد العينه يوافقون بشده علي عباراتالفرضيه ، و (%32.0) منهمموافقون ، بينما نجد (%13.5) من المبحوثين محايدون ، و(%6.8) منهم لايوافقون ، و(%6.8) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضيه .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 72.9%) و نسبة الغير موافقين (13.6% ) لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتلقاه االمرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والانحرافاتالمعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم: (1/ج ) : الأوساط الحسابية الموزونه والإنحرافاتالمعيارية للعبارات .

الوسط أقرب الي		الإنحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
أوافق	4	1.215	3.79	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
محايد	3	1.469	3.38	بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة	2
محايد	3	1.316	3.42	توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه	3
أوافق	4	1.248	4.08	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
محايد	3	1.351	3.21	تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
أوافق	4	1.316	3.58	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق	4	1.090	4.33	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق	4	1.007	4.33	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
أوافق	4	1.056	3.63	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
أوافق	4	0.992	4.13	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق	4	1.139	3.92	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق	4	0.944	4.25	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
أوافق	4	1.035	4.13	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافقبشده	5	0.654	4.58	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق	4	0.584	4.42	يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق	4	1.296	3.88	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
أوافق	4	1.294	3.75	تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق	4	1.345	3.63	يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
أوافق	4	1.341	3.83	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
أوافق	4	1.197	3.96	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق	4	1.216	4.00	يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
أوافق	4	1.049	4.33	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

*يتضح من الجدول رقم (1/ج ) أن المتوسطاتالحسابية لأجابات المبحوثين علي العبارات تاخذ الاوزان (3و4و5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة محايدون أو موافقون أو موافقونبشده علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الإنحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.584– 1.469) وهذه القيم تشير الي أن التجانس بين القيمضعيف في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 1/ج ) لا تعني أن كل المبحوثينمتفقون عليهافكما ورد أن هناك أراء مخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بينأعداد المبحوثين الموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلالإجراء إختبار مربع كاَي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ،حيث كانت نتائج الإختبار كما يلي :

جدول رقم (1/د): يوضح نتائج إختبار مربع كاَي العبارات :

قيمة Sigالـ	درجة الحرية	قيمة مربع كاَي	العبارات	م
0.105	4	7.667	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.123	4	7.250	بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة	2

[ابوزينب المحسى]

0.271	4	5.167	توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه	3
0.000	4	23.917	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
0.910	4	1.000	تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.170	4	6.417	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
0.000	4	29.333	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.001	3	16.333	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
0.000	4	23.083	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.000	4	23.500	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.032	4	10.583	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.003	3	13.667	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
0.001	4	18.917	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.002	2	13.000	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.010	2	9.250	يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
0.032	4	10.583	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
0.123	4	7.250	تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
0.105	4	7.667	يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
0.228	3	4.333	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.129	3	5.667	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.072	3	7.000	يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
0.000	4	27.667	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009

لمعرفة إتجاه اَراءالمبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز تم حسابالمتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والإنحرافات المعيارية لإجاباتالمبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (1/هـ ) : يوضح الأوساط الحسابية الموزونه والإنحرافات المعيارية للعبارات .

الوسط أقرب الي		الإنحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
أوافق بشده	5	0.676	4.75	يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
أوافق بشده	5	0.282	4.92	يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
أوافق بشده	5	0.282	4.92	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
أوافق بشده	5	0.338	4.88	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
أوافق بشده	5	0.532	4.75	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
أوافق بشده	5	0.550	4.71	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق بشده	5	0.442	4.75	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق بشده	5	0.338	4.88	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
أوافق بشده	5	0.415	4.79	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
أوافق بشده	5	0.442	4.75	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق بشده	5	0.282	4.92	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق بشده	5	0.482	4.83	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
أوافق بشده	5	0.576	4.63	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافق بشده	5	0.381	4.83	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق بشده	5	0.442	4.75	يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق بشده	5	0.442	4.75	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
أوافق بشده	5	0.448	4.88	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق بشده	5	0.576	4.63	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
أوافق	4	0.960	4.25	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى	19
أوافق بشده	5	0.885	4.50	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق بشده	5	0.482	4.83	يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
أوافق بشده	5	0.776	4.58	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

*يتضح من الجدول رقم (1/هـ ) أن المتوسطاتالحسابية لأجابات المبحوثين علي العبارات تاخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الإنحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.282– 0.960) وهذه القيم تشير الي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 1/هـ ) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء إختبار مربعكاَي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائجالإختبار كما يلي : جدول رقم (1/و ) : يوضح نتائج إختبار مربع كاَي العبارات:

قيمة Sigالـ	درجة الحرية	قيمة مربع كاَي	العبارات	م
0.000	2	27.250	يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.000	1	16.667	يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
0.000	1	16.667	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
0.000	1	13.500	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
0.000	2	23.250	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.000	2	19.750	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
0.014	1	6.000	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.000	1	13.500	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
0.004	1	8.167	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.014	1	6.000	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.000	1	16.667	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.000	2	31.750	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
0.001	2	14.250	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.001	1	10.667	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.014	1	6.000	يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
0.000	1	6.000	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
0.001	2	36.750	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
0.000	2	14.250	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
0.002	4	29.333	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.000	2	12.250	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.000	2	31.750	يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
0.000	3	28.667	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (1/و) : يتبين الاًتي :
*كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تتراوحبين (0.000- 0.014) تحت مستوى معنوية (5%) وبما انها جميعاً أقل من( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حولالعبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وأفقوا أو وافقوا بشده علي العبارات .
المستشفيات والمراكز الخاصه :
التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات أولاً : جدول رقم (2/1) مايتوقعه المرضى في المراكز

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو افق بشده
ــــــــ	1.5	4.5	35.8	58.2	يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
ــــــــ	1.5	1.5	11.9	85.1	يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
ــــــــ	3.0	1.5	19.4	76.1	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
1.5	ــــــــ	ــــــــ	16.4	82.1	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
ــــــــ	ــــــــ	3.0	29.9	67.2	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
ــــــــ	1.5	3.0	26.9	68.7	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
ــــــــ	1.5	ــــــــ	23.9	74.6	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
ــــــــ	1.5	1.5	23.9	73.1	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.	8
ــــــــ	1.5	6.0	22.4	70.1	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
ــــــــ	1.5	ــــــــ	22.4	76.1	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
ــــــــ	6.0	1.5	17.9	74.6	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11

[ابوزينب المحسى]

ــــــــ	6.0	1.5	17.9	74.6	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
ــــــــ	1.5	4.5	16.4	77.6	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.	12
1.5	ــــــــ	9.0	26.9	62.7	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
ــــــــ	ــــــــ	4.5	20.9	74.6	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ــــــــ	1.5	3.0	14.9	80.6	يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.	15
1.5	ــــــــ	4.5	22.4	71.6	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.	16
ــــــــ	1.5	4.5	23.9	70.1	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
1.5	3.0	13.4	23.9	58.2	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.	18
11.9	7.5	10.4	26.9	43.3	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
ــــــــ	1.5	3.0	28.4	67.2	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
1.5	1.5	ــــــــ	19.4	77.6	يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.	21
ــــــــ	1.5	4.5	35.8	58.2	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
0.9	1.8	3.8	23.2	70.4	النسبه التراكميه	23

من الجدول أعلاه نجد أن (%70.4) من أفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%23.2) منهمموافقون ، بينما نجد (%3.8) من المبحوثين محايدون ، و(%1.8) منهم لا يوافقون ، و(%0.9) منهم لا يوافقون بشده علي عبارات الفرضية.عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 93.6%) ونسبة الغير موافقين (2.7% )
ثانياً : جدول رقم (2/2) مايتلقاه المرضى في المراكز

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو أفق بشده
3.0	19.4	13.4	34.3	29.9	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
ــــــــ	4.5	9.0	40.3	46.3	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
1.5	14.9	11.9	41.8	29.9	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
3.0	13.4	10.4	31.3	41.8	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
1.5	19.4	14.9	37.3	26.9	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
ــــــــ	10.4	26.9	41.8	20.9	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
3.0	3.0	9.0	34.3	50.7	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
ــــــــ	9.0	19.4	34.3	37.3	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
3.0	4.5	17.9	34.3	40.3	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
ــــــــ	19.4	9.0	31.3	40.3	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
ــــــــ	16.4	16.4	32.8	34.3	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
1.5	1.5	17.9	47.8	31.3	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
1.5	9.0	23.9	37.3	28.4	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
ــــــــ	4.5	26.9	26.9	41.8	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ــــــــ	6.0	19.4	35.8	38.8	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
1.5	7.5	10.4	44.8	35.8	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
1.5	7.5	25.4	31.3	34.3	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل.	17
ــــــــ	14.9	25.4	28.4	31.3	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
7.5	11.9	19.4	26.9	34.3	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
ــــــــ	14.9	23.9	29.9	31.3	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
1.5	10.4	17.9	31.3	38.8	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
1.5	7.5	13.4	31.3	46.3	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
1.4	10.4	17.4	34.8	36.0	النسبة التراكمية	23

من الجدول أعلاه نجد أن (%36.0) من إفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%34.8) منهمموافقون ، بينما نجد (%17.4) من المبحوثين محايدون ، و(%10.4) منهم لايوافقون ، و(%1.4) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضية .عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 70.8%) و نسبة الغير موافقين (11.8% )
اختبار فرضيات الدراسة:تم اختبار فرضيات الدراسة من خلال إيجاد الأوساطالحسابية الموزونة "قوة الإجابة " ، والانحرافات المعيارية لكل عبارة منعبارات الإستبانه ، وذلك حسب فرضيات الدراسة . حيث اشتملت الدراسة علي عدد منالعبارات ذات الصلة بموضوع الدراسة وجميع هذه العبارات هي أسئلة وصفية وذلك حسبمقياس ليكرت الخماسي "موافق بشد،موافق ، محايد ، غير موافق ، غير موافق بشدة " . ولإيجاد المتوسطات الحسابية الموزونة تم إعطاء وزن لكل إجابةكالأتي: أعطيالرقم " 5 " لإجاباتالمبحوثين (موافق بشدة )أعطيالرقم " 4 " لإجاباتالمبحوثين (موافق )أعطيالرقم " 3 " لإجاباتالمبحوثين (محايد)أعطيالرقم " 2 " لإجاباتالمبحوثين (غير موافق )أعطيالرقم " 1 " لإجاباتالمبحوثين (غير موافق بشدة )تمحساب المتوسطات الحسابية بضرب إجابات المبحوثين في أوزانها كالأتي: (موافقبشدة × 5 ) ( موافق × 4 ) ( محايد × 3 ) ( غير موافق × 2 ) ( غير موافق بشدة × 1 ) ، ثم يقسم الناتج علي مجموع إجاباتالمبحوثين . وبعد حساب الأوساط الحسابية الموزونة يمكن تقريبها إلي أقرب قيمهللوسط الحسابي الموزون، وذلك حسب الصيغة التالية: الوزن(1.0 – 1.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن غير موافق بشدة "1" ا+لوزن( 1.5 – 2.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن غير موافق "2"الوزن( 2.5 – 3.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن محايد "3"الوزن(3.5 – 4.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن موافق "4"الوزن( 4.5 – 5.0 ) الإجابات أقرب اليالوزن موافق بشدة "5"كذلك تم حساب الانحرافات المعيارية لجميع بنودالإستبانة ، وذلك لمعرفة درجة التجانس بين إجابات المبحوثين حول عبارات الفرضيةالمعنية ، فكلما كانت النتيجة واحد فأقل دل ذلك علي التجانس الكبير بين إجاباتالمبحوثين .التجانس بين إجابات المبحوثين لايدل علي أن جميعالمبحوثين متفقين علي فقرات الفرضيات ، وإنما هنالك أراء مخالفة ، لذلك يمكن حسابالفرو قات ما بين إجابات المبحوثين فإذا كانت الفرو قات معنوية ، دل ذلكعلي قبول الفرضية . لذلك يمكن مقارنة مستوى الدلالة المعنوية (Sig ) مع مستوى المعنوية (0.05) فإذا كانت قيمة الـ (Sig) أقل من (0.05) دل ذلك علي وجود فروقات معنوية .لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتلقاهوا المرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة )والانحرافات المعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (2/3 ) : توضح الأوساط الحسابيةالموزونة والانحرافات المعيارية للعبارات :

الوسط أقرب إلي		الانحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
أوافق	4	1.183	3.69	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
أوافق	4	0.813	4.28	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
أوافق	4	1.067	3.84	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
أوافق	4	1.160	3.96	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
أوافق	4	1.117	3.69	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
أوافق	4	0.914	3.73	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق	4	0.963	4.27	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق	4	0.969	4.00	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
أوافق	4	1.021	4.04	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
أوافق	4	1.132	3.93	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق	4	1.077	3.85	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق	4	0.833	4.06	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
أوافق	4	0.999	3.82	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافق	4	0.936	4.06	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق	4	0.910	4.07	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق	4	0.952	4.06	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
أوافق	4	1.017	3.90	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق	4	1.060	3.76	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
أوافق	4	1.270	3.69	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
أوافق	4	1.056	3.78	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق	4	1.065	3.96	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
أوافق	4	1.013	4.13	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر : إعداد الباحث من الدراسة الميدانية،2009م.

* يتضح من الجدول رقم (2/3) أن المتوسطات الحسابية لإجاباتالمبحوثين علي العبارات تأخذ الوزن (4) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيمالانحرافات المعيارية للإجابات علي عبارات الفرضية بين (0.813– 1.270) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيم ضعيف في إجابات المبحوثين عليهذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها .· إن النتائج في الجدول(2/3 ) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي :

جدول رقم (2/4 ) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :

قيمة Sig الـ	درجة الحرية	قيمة مربع كأي	العبارات	م
0.000	4	21.284	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.000	3	36.582	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
0.000	4	33.672	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
0.000	4	34.418	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
0.000	4	23.970	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.003	3	13.776	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
0.000	4	62.030	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.003	3	14.134	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
0.000	4	38.597	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.002	3	15.090	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.048	3	7.925	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.000	4	53.224	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
0.000	4	28.448	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.000	3	19.030	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.000	3	18.791	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
0.000	4	48.746	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
0.000	4	28.896	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
0.025	3	4.104	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
0.003	4	15.910	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.216	3	4.463	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.000	4	30.836	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
0.000	4	45.612	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم ( 2/4 ) : يتبين الأتي :
* كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تتراوحبين ( 0.000 – 0.216) تحت مستوى معنوية(5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالةإحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالحالمبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشدهعلي العبارات عدا الاسئله (11 و 18 و20)كانت قيمة ال Sigفيها اكبر من (0.05) وهذا يدل علي انه لا توجد فروقات ذات دلاله احصائيه بينإجابات المبحوثين حول العبارات وان الفرو قات طفيفة وغير كبيره وبالرجوع ألي النسبالتراكمية نجد أنها حسمت لصالح الموافقين.
لمعرفة اتجاه أراءالمبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز تم حسابالمتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والانحرافات المعيارية لإجاباتالمبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (2/5) : الأوساط الحسابية الموزونةوالانحرافات المعيارية للعبارات .

الوسط أقرب إلي		الانحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
أوافق بشده	5	0.660	4.51	يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
أوافق بشده	5	0.529	4.81	يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
أوافق بشده	5	0.656	4.69	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
أوافق بشده	5	0.599	4.78	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
أوافق بشده	5	0.542	4.64	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
أوافق بشده	5	0.624	4.63	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق بشده	5	0.545	4.72	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق بشده	5	0.583	4.69	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
أوافق بشده	5	0.673	4.61	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة.	9
أوافق بشده	5	0.539	4.73	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق بشده	5	0.797	4.61	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق بشده	5	0.628	4.70	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12

[ابوزينب المحسى]

أوافق بشده	5	0.786	4.49	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافق بشده	5	0.551	4.70	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق بشده	5	0.586	4.75	يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق بشده	5	0.714	4.63	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
أوافق بشده	5	0.648	4.63	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق	4	0.930	4.34	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
أوافق	4	0.981	3.82	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
أوافق بشده	5	0.627	4.61	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق بشده	5	0.697	4.70	يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
أوافق بشده	5	0.578	4.70	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

*يتضح من الجدول رقم ( 2/5) أن المتوسطاتالحسابية لإجابات المبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.529– 0.981) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 2/5) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي : جدول رقم (2/6) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :

قيمة Sigالـ	درجة الحرية	قيمة مربع كاَي	العبارات	م
0.000	3	58.791	يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.000	3	130.910	يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
0.000	3	98.672	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
0.000	2	73.910	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
0.000	2	41.761	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.000	3	78.970	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
0.000	2	56.448	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.000	3	91.746	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
0.000	3	79.328	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.000	2	59.582	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.000	3	91.866	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.000	3	102.254	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
0.000	3	59.866	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.000	2	54.119	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.000	3	113.358	يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
0.000	3	84.582	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
0.000	3	80.761	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم لتقديم خدمة أفضل .	17
0.000	4	72.030	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
0.000	4	30.239	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.000	3	75.746	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.000	3	104.642	يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
0.000	2	56.627	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر : إعدادالباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (2/6) : يتبين الأتي :
*كانـت قيمة أل Sig (مستوى الدلالة المعنويـة ) فـي جميع العبارات جميعهـا تساوي ( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنهاجميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجاباتالمبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشده علي العبارات .المستشفيات والمراكز ألعامه :
التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات :أولاًً: جدول رقم (3/1)مايتوقعه المرضى في المراكز

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو أفق بشده
ــــــــــ	3.3	6.2	23.3	67.1	يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
ــــــــــ	1.0	1.4	18.6	79.0	يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
ــــــــــ	1.0	3.3	20.5	75.2	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
ــــــــــ	1.0	1.9	21.4	75.7	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
ــــــــــ	1.9	3.3	24.3	70.5	يجب أن تهتم إدارة المراكز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
ــــــــــ	ــــــــــ	1.9	28.1	70.0	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
ــــــــــ	1.0	4.8	26.2	68.1	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
ــــــــــ	1.0	2.9	25.2	71.0	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
0.5	1.9	3.3	26.2	68.1	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة.	9
0.5	1.0	1.9	30.5	66.2	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
ــــــــــ	1.4	2.9	26.7	69.0	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية	11
ــــــــــ	1.4	4.3	24.3	70.0	يجب أن يتوفر لد المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
1.0	0.5	2.9	28.6	67.1	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.5	0.5	3.8	18.1	77.1	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
ــــــــــ	1.0	3.8	20.0	75.2	يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
ــــــــــ	0.5	2.9	28.6	67.6	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
ــــــــــ	1.4	5.2	23.8	69.5	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل.	17
1.0	3.8	11.0	25.2	59.0	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
5.7	6.7	10.0	25.2	52.4	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى.	19
0.5	1.9	8.6	31.0	58.1	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.5	1.0	6.2	17.1	75.2	يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
1.4	3.3	7.1	22.4	65.7	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
0.5	1.6	4.5	24.4	69.0	النسبة التراكمية	23

من الجدول أعلاه نجد أن (%69.0) من أفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%24.4) منهمموافقون ، بينما نجد (%4.5) من المبحوثين محايدون ، و(%1.6) منهم لايوافقون ، و(%0.5) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضية .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 93.4%) و نسبة الغير موافقين (2.1% ) .ثانياً : جدول رقم (3/2) نحو مدى تحقق مايتلقاهالمرضى في المراكز

النسبة %					العبارات	م
لا أوافق بشدة	لا أوافق	محايد	أوافق	أو أفق بشده
9.0	24.3	21.4	32.4	12.9	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
8.1	25.7	16.7	32.4	17.1	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
5.2	18.1	22.9	37.1	16.7	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
3.3	10.5	16.7	37.6	31.9	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
8.1	19.0	15.2	39.5	18.1	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
4.3	19.5	20.5	41.0	14.8	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
1.0	6.2	11.0	44.8	37.1	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
1.4	6.7	14.8	48.6	28.6	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
9.0	22.4	24.8	27.1	16.7	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
1.0	11.9	17.6	47.6	21.9	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
3.3	19.0	18.6	37.6	21.4	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
2.9	7.6	14.3	49.0	26.2	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
2.9	9.5	19.0	49.0	19.5	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13

0.0	3.8	20.0	42.9	33.3	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
1.9	6.7	14.8	46.7	30.0	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
1.0	9.0	22.9	47.6	19.5	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
6.7	20.5	27.6	34.8	10.5	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
ــــــــــ	11.0	26.2	45.2	17.6	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
3.3	11.9	18.6	41.9	24.3	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
1.9	15.2	16.7	50.0	16.2	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
1.9	3.8	17.6	50.5	26.2	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
4.3	11.0	14.8	39.5	30.5	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22
3.7	13.3	18.8	41.9	22.3	النسبة التراكمية	23

من الجدول أعلاه نجد أن (%22.3) من أفراد ألعينه يوافقون بشده علي عبارات ألفرضيه ، و (%41.9) منهم موافقون ، بينما نجد (%18.8) من المبحوثين محايدون ، و(%13.3) منهم لايوافقون ، و(%3.7) منهم لايوافقون بشده علي عبارات ألفرضيه .عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 64.2%) و نسبة الغير موافقين (17.0% ) جدولرقم ( 3/3 ) : الأوساط الحسابية الموزونةوالانحرافات المعيارية للعبارات .

الوسط أقرب الي		الانحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
محايد	3	1.194	3.16	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
محايد	3	1.240	3.25	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
محايد	3	1.122	3.42	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
أوافق	4	1.089	3.84	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
محايد	3	1.215	3.40	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
محايد	3	1.092	3.42	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق	4	0.898	4.11	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق	4	2.909	4.15	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
محايد	3	1.221	3.20	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
أوافق	4	0.955	3.78	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق	4	1.124	3.55	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق	4	0.978	3.88	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
أوافق	4	0.977	3.73	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافق	4	0.828	4.06	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق	4	0.943	3.96	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق	4	0.904	3.76	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
محايد	3	1.094	3.22	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق	4	0.887	3.70	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصي بالمريض.	18
أوافق	4	1.064	3.72	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
أوافق	4	0.990	3.63	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق	4	0.874	3.95	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
أوافق	4	1.116	3.81	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

*يتضح من الجدول رقم ( 3/3) أن المتوسطاتالحسابية لإجابات المبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (3و4) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة محايدون أو موافقون علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.898– 2.909) وهذه القيم تشير ألي أن التجانس بين القيمضعيف في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول (3/3) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي : جدول رقم (3/4) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :

قيمة Sigالـ	درجة الحرية	قيمة مربع كأي	العبارات	م
0.000	4	36.190	يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.000	4	36.429	بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة	2
0.000	4	56.143	توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية	3
0.000	4	87.333	يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة	4
0.000	4	57.762	تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.000	4	74.952	توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6

[ابوزينب المحسى]

0.000	4	161.952	يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.000	5	217.657	يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
0.000	4	22.095	يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.000	4	126.048	يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.000	4	62.286	يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.000	4	143.000	يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
0.000	4	131.095	يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.000	3	72.438	يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.000	4	141.095	يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
0.000	4	131.667	يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
0.000	4	57.190	تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
0.000	3	55.676	يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
0.000	4	88.571	يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.000	4	133.952	يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.000	4	164.048	يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
0.000	4	88.952	أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (3/4) : يتبين الأتي :
*كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تساوي ( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنهتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميعالأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وأفقوا أو وافقوا بشده علي العبارات .لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعهالمرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة )والانحرافات المعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (3/5) : يوضح الأوساط الحسابيةالموزونة والانحرافات المعيارية للعبارات .

الوسط أقرب إلي		الانحراف المعياري	الوسط الحسابي	العبارات	م
الدرجة	الوزن
أوافق بشده	5	0.758	4.54	يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
أوافق بشده	5	0.520	4.76	يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
أوافق بشده	5	0.579	4.70	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
أوافق بشده	5	0.547	4.72	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
أوافق بشده	5	0.644	4.63	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
أوافق بشده	5	0.507	4.68	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
أوافق بشده	5	0.625	4.61	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
أوافق بشده	5	0.583	4.66	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
أوافق بشده	5	0.479	4.83	يجب أن يحتفظ الم( (( (ركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
أوافق بشده	5	0.626	4.61	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
أوافق بشده	5	0.614	4.63	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
أوافق بشده	5	0.638	4.63	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
أوافق بشده	5	0.473	4.84	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
أوافق بشده	5	0.608	4.71	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
أوافق بشده	5	0.589	4.70	يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
أوافق بشده	5	0.616	4.62	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
أوافق بشده	5	0.655	4.61	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
أوافق	4	0.895	4.38	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
أوافق	4	0.982	4.12	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
أوافق	4	0.770	4.44	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
أوافق بشده	5	0.682	4.66	يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
أوافق بشده	5	0.876	4.48	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

* يتضح من الجدول رقم(3/5) أن المتوسطات الحسابية لإجاباتالمبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق ما يتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.473– 0.895) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 3/5) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثين الموافقينوالمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربع كأي لدلالةالفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائج الاختبار كما يلي: جدول رقم ( 3/6 ) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :

قيمة Sigالـ	درجة الحرية	قيمة مربع كأي	العبارات	م
0.000	3	218.571	يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.	1
0.000	3	344.095	يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.	2
0.000	3	301.733	يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.	3
0.000	3	310.495	يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.	4
0.000	3	258.000	يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.	5
0.000	2	148.657	يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.	6
0.000	3	239.105	يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.	7
0.000	3	267.143	يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.	8
0.000	5	454.457	يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .	9
0.000	4	348.048	يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.	10
0.000	3	251.067	يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.	11
0.000	3	252.857	يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.	12
0.000	5	454.057	يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.	13
0.000	4	450.810	يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.	14
0.000	3	300.400	يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.	15
0.000	4	356.714	يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.	16
0.000	3	246.114	يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .	17
0.000	4	237.190	يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.	18
0.000	4	163.571	يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .	19
0.000	4	253.095	يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.	20
0.000	4	419.381	يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.	21
0.000	4	302.762	يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.	22

المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (3/6) : يتبين الأتي :
*كانـت قيمة الـSig (مستوىالدلالـة المعنوية ) فــي جميع العبارات جميعها تساوي( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنهتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميعالأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشده علي العبارات.
مننتائج التحليل أعلاه والتي تم حسابها باستخدام برنامج (SPSS)( ألحزمه الاحصائيه للعلوم الاجتماعية ) والتي تشمل النسب لكلأسئلة الاستبيان ، وحساب الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية ، واختبار مربعكأي لكل أسئلة الاستبيان . وحسب فرضيات الدراسة نستنتج الأتي:1/توجد فروقات بين ما أدركه المرضى ( العملاء ) فعلاً من مواصفات الخدمة (الجودةالفعلية ) عامه وخاصة وما يدركه مسئولي مراكز وأقسام الأشعة لهذه المواصفات ، حيثبلغت نسبة الموافقين علي ما يتلاقهوا العملاء حسب نتائج الاستبيان فعلاً (67.8) فيحين بلغت نسبة ما أدركه الرؤساء للمراكز الخاصة والعامة (72.9%) . وهذا يشير إليالفرق الضعيف بين ما أدركه المرضى والرؤساء في المراكز الخاصة والعامة.
2/أ/ / توجد فروقات بين ما يتوقعه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية ) في المراكز والأقسامالعامة وبين مستوى الخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام ، حيث بلغتنسبة الموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما يتوقعه المرضى (93.4) وهي تفوق بكثير نسبة ما يتلاقه العملاءفعلاً حيث بلغت (64.2%) .2/ب/توجد فروقات بين مايتوقعه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية ) في المراكز والأقسامالخاصة وبين مستوى الخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام ، حيث بلغتنسبة الموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما يتوقعه المرضى (93.6) وهي تفوق بكثير نسبة مايتلاقه العملاءفعلاً حيث بلغت (70.8%).3/توجد فروقات بين مايتلاقه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة في المراكز والأقسام الخاصة وبين ما يتلقوه فعلاً العملاء من خدمات في هذه المراكز والأقسام العامة ، حيث بلغت نسبةالموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما تلقاه المرضى في المجموعة الأولى (70.8) وهي تفوق بكثير نسبة مايتلاقه العملاءفي المجموعة الثانية فعلاً حيث بلغت (64.2%) وهذا يشير الي الفرق الواضح بينالخدمات المقدمة في المراكز والأقسام الخاصة والعامة4/هناك إجماع بين المبحوثين المستفيدين من خدمات مراكز وأقسام الاشعه العامة والخاصةعلي انخفاض مستوى جودة خدمات تلك المراكز والأقسام بصفه عامه .تحليلومناقشة النتائج:تعتبر هذهالدراسة ، الدراسة الوحيدة في المنطقة العربية (حسب ما توفر من معلومات للباحث)لمراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصة والذي يتناول البحث فيها قياس اتجاهاتالعملاء جنباً إلى جنب مع اختبار اتجاهات الإدارات والعاملين بتلك المراكز والأقسام من تقنيين وفنيين وأخصائي تشخيصمهنيين فيما يتعلق بجودة خدمات هذه الوحدات.أجريت هذهالدراسة على مراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصة العاملة بولاية الخرطوم في الفترةمن سبتمبر 2009الى فبراير 2010م وكما أوضحنا في مقدمة هذا البحث فإن هذه الدراسةتختلف عن دراسة بشير العلاق والتي ركزت فقط على دراسة واقع جودة أداء مراكز الأشعةوالمختبرات الطبية من وجهة نظر العملاء فقط ولم تمتد إلى قياس رأي الإدارات في هذهالوحدات الطبية المساعدة.كما اختلفت هذهالدراسة أيضا عن دراسة الدكتورة ضحى عبده والتي أجريت بالخرطوم باعتبارها تمثل ثقلخدمات الأشعة بالسودان وقد اقتصر هذا البحث على اعتبارات السلامة المرتبطة بهذهالخدمات أثناء تطبيقها العملي لتحديد نقاط الضعف التي توضح بصورة جلية السلوكالمهني في جوانبه الفنية والسلوكية من خلال إدارة الجودة الشاملة ومسئولية تقنيالأشعة.لقد تكون مجتمعوعينة الدراسة من تقني الأشعة التشخيصية بالأقسام المعنية.لم يشمل البحث دراسةآراء العملاء أو المستفيدين من خدمات مراكز وأقسام الأشعة بل وكما هو واضح لميتجاوز البحث جوانب الجودة الفنية أي لم يبحث قياس جوانب الجودة الوظيفية من وجهةنظر المستفيدين. جدير بالذكر أن الأسئلة ذات الصلة بالجوانب المتعلقة بالجودةالوظيفية والتي أثارتها هذه الدراسة كانت 13 سؤال بما يعادل 17% من إجمالي الأسئلةالرئيسية وعددها 85 سؤال بخلاف تلك المتعلقة بضغوط العمل والأعراض الناجمة عناستخدامات الغرفة المظلمة، وحتى هذه الأسئلة مرتبطة بتحقيق جوانب الجودة الفنيةحين تناولت:- قياس مدىالالتزام بتسليم أفلام الأشعة في الوقت المحدد.- قياسمدى الالتزام لدي التقنيين والفنيينبالمظهر ألائق أثناء العمل.- طريقةحضور و استقبال المرضى.- ومايجب مراعاته من اعتبار تجاه المرضى ذوي الحاجات الخاصة .- ضرورةاستقبال المريض بصورة جيدة لإجراء الاختبارات.- وتبادلالحديث مع المرضى أثناء الكشف وما يجب توفيره من راحة للمريض أثناء ذلك.- مساعدةالمريض عند مغادرته لغرفة الكشف.- إخطارالمريض بوقت استلام النتيجة.- إلىجانب حسن معاملة المرافقين,والملاحظ أنمتوسط إجابات جميع المبحوثين وعددهم 395 كانت موافقة بشدة على الالتزام ومراعاة كل ما هو مطلوب بمستوى جودة عاليبالنسبة لكل تلك الجوانب.وبعكس ذلك فقدكانت إجابات معظم المبحوثين سالبة فيما يتعلق بالسؤال والذي يقول بأن بأقسامالأشعة غرفة لمعاملة الزوار مزودة بكل ما يحتاجه المريض من مقاعد وجرائد وخدماتمساعدة ، إذ ذكر 159 مبحوث من إجمالي الذين أجابوا على هذا السؤال (221) بأنهم غيرموافقين بشدة على ذلك مع ملاحظة أن هذا الجانب يعتبر من أهم جوانب الخدمة الوظيفيةالتي يحتاجها المريض.إليجانب ذلك فقد قام الباحث الحالي باستقصاء آراء عدد من الاختصاصيين و الاستشاريين والاكادميين في مجال الأشعة، إلي جانب بعض أصحاب المراكز و الأقسام المتميزة من هذهالفئة [1]منخلال طرح أربعة أسئلة رئيسية علي النحو التالي:السؤال الأول
ما هو تقييمكم لواقع الأداء في خدمات هذهالمراكز و الأقسام من جميع الجوانب ذات الصلة بتقديم الخدمة؟
لقد كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:

· " المراكز استغلتحاجة الناس للخدمات الصحية لذا لم تهتم بمستواها من الناحية الصحية، بل من الناحيةالصحية في نفسها من حيث الأداء في خدمة المواطن، بمعني عدم توفر البيئة الملائمةفي المركز وعدم الاهتمام بالمريض كوحدة متكاملة".

· "الأداء متواضعجداً".
· " اعتقد أنها دونالمتوسط بسبب عدم التأهيل الجيد للعاملين و تغليب الجانب التجاري و الربحي عليالجانب العلمي ".
· " الأداء متوسط منناحية التجهيزات و مواكبة التطور في هذا المجال ".· "أداء الأقسام على أحسن حال هو في أدني درجة ممن الجودة ولا يخدم ناتج العمل فيه(المريض و مقدم الخدمة) بالصورة المطلوبة ولا يقلل تكلفة الخدمة ولا يقي منالإشعاع" . · "أداء الخدمة من ناحية الأفراد لا توجد مشكلة نوعية- مع نقص الأجور توجد مشاكل فينقص المعدات التي تساعد علي أداء خدمة متميزة- في كل الأقسام مستوي الحماية غيركافي - بيئة العمل غير مشجعة لأداء خدمة متميزة ".· "يعتبر الأداء جيد جدا و هو يتفاوت من قسم لآخر و من مركز لأخر حسب بيئة العمل ونوع الأجهزة في هذه الأقسام، ومن حيث الاهتمام بالجودة من جانب المسئولين عن هذهالمراكز و الأقسام ".· " الأداء في أقسامالأشعة يختلف باختلاف نوع المستشفي، فالمستشفيات الخاصة و المستشفيات ذات الطبيعةالخاصة (السلاح الطبي – الشرطة) يمتاز بدرجة من الجودة أعلي من باقي المستشفيات،كما أن المستشفيات الطرفية تمتاز بالأداء الممتاز من حيث استقبال المريض، أماالمستشفيات الحكومية فهي في مرتبة أقل من حيث جودة الأداء" .السؤالالثاني ماذاترغبون في أن يتوفر في هذه الخدمة حتى تتناسب مع احتياجات الخدمة الصحية المتميزة؟لقدكانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:· "أن يكون هناك معيار محدد يتم بموجبه التصديق علي إنشاءالمراكز".· "أن تكون هناكمراقبة دائمة من الجهات المصدقة ".· "أنيطبق نظام الجودة للخدمة و ضرورة حيازة المركز علي شهادة الجودة من المؤسساتالعالمية أو كما تحددها السلطات المحلية بالوطن ".· " المعدات الحديثة".· " الكادر المؤهل وأكرر المؤهل". · " العائد المادي المجزي جداً لكل العاملين في هذا المجال".· " زيادة مراكز الخدمة بما يتماشى و عدد المرضي ".

· " تكملة النواقصفي الأدوات المساعدة ". · " استجلاب أجهزةجديدة بكفاءة أفضل ". · " تحسين بيئةالعمل ".· "وجود مباني مصممة أصلاً لكي تكون أقسام أشعة بمواصفات عالمية".· "وجود أجهزة جيدة".· " توفير احتياجات العمل بصورة كافية و شاملة". · "توفير بيئة صالحة للعمل ".· "أجهزة الأشعةالمواكبة و الإدارة الجيدة ". · "وجود كوادر مدربة". · " تكامل الأجهزة وتطويرها ". · " تطوير و تأهيلالعاملين بالمراكز ". · " ربط المراكزربط حقيقي بالأطباء المعالجين بالمستشفيات و الجامعات ".· " مواكبة التطور في أجهزة الأشعة ". · " تأهيل الكوادرالطبية ". · "وجود صيانة دوريةللأجهزة ".· " توفير أدوات العمل ".· " التعليم المستمرأثناء الخدمة في شكل كورسات ". · " تطوير الأداءبفتح الدراسات العليا في هذا المجا ". · " إدارة للجودة الشاملة (TQM)بالمستشفيات التي بها أقسام أشعة ". · " وجود ضوابط وقاية". · تحسين الأقسام بالأشعةالمبرمجة CRو إدخال نظام PACS و الأجهزة الرقمية DigitalRadiology .

السؤال الثالث
ما هي المشاكل الأساسية التي تعانيها هذهالمراكز و الأقسام في الوقت الحاضر في رأيكم؟
و كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:
· مشكلة إدارية: الرجلالمناسب في المكان المناسب ( الكفاءة و التخصص)
· مشكلة المعدات : معظمهذه المراكز تستعمل أجهزة مستعملة أو أجهزة مستواها ردئ أو أنها كانت جديدة فلبستبالمواصفات المطلوبة.
· عدم الاهتمام بالمريضكإنسان بل فقط للدخل المالي.
· المساحة : معظم المراكزو دائماً تبدأ بمساحة معقولة ثم تمدد في نفس المساحة بإضافات كثيرة مما يجعلهاتشبه السوق الشعبي.

· عدم توفر المعداتالجديدة.

· المساحات الواسعةللخدمة.
· البيئة المناسبة.

· الكادر المؤهل.· النقص في الأدواتالمساعدة و الأجهزة الجديدة.· البيئة الصالحة للعمل. · عدم وجود مباني وفقاًللمواصفات العالمية. · عدم وجود الأجهزة ذات الكفاءةالعالية، بل عدم توفر احتياجات القسم بصورة كاملة.

· عدم توفر معينات العملالأساسية.

· عدم وجود إدارة قوية.· عدم استقرار العاملينفي مكان واحد مما يضعف المتابعة و يقلل الانتماء.· عدم توفر أخصائي الأشعةبصورة مستديمة في كثير من أقسام الأشعة.

· عدم تكامل الخدمةالمقدمة للمريض.

· عدم التفرغ الكامل منجانب العاملين للعمل بالمراكز طوال اليوم.· ضعف كبير في الربط بينهذه المراكز و الأطباء المعالجين.

· عدم وجود الأجهزة ذاتالكفاءة العالية.

· عدم توفر أدوات العملالرئيسة.· لا وجود لضبط الجودة.· العمل هو تكرار لأخطاء موروثة.· التطوير منعدم أو بطئبشكل لا يمكن تصوره.· لا تعقد كورسات تدريبيةأثناء الخدمة.· لا توجد إدارة للجودةتحكم و تتطور عمل الأقسام.· لا توجد خدمة للوقاية و الهندسة الطبية بصورة متقدمة ولا توجد هياكل للخدمة في هذا التخصص.

السؤال الرابع
ما هي توصيتكم لإصلاح شأن خدمات هذه المراكز والأقسام؟
و كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:
· ضبط الجودة و وضعالمعايير من جانب السلطات المصدقة.

· التدريب المستمر. · الرقابة الدورية و وضعالقوانين اللازمة لردع المخالفين. · تحديد قائمة توضحالمراكز الممتازة و ذلك من جانب وزارة الصحة الاتحادية أو من لجنة الجودة الشاملةو الامتياز. · مشاركة المجلس الطبيمجلس المهن الصحية في عمل الإرشادات اللازمة لمنسوبيهم و مشاركيهم لوضع الضوابطللعاملين في هذه المراكز.· إشراك المواطنين فيالاستبيانات عن آرائهم في الخدمة المقدمة.· قبول عدد أقل بكثير منالطلاب إن كانوا تقنيين أو أطباء للتخصص حتى تتاح لهم فرص التدريب المناسب.· استيراد المعدات بواسطةالكادر المسئول عن المعدات. · توفير البيئة الجيدةللعمل. · المكافأة المجزيةللعاملين.· تكملة النواقص .· إشراكالعاملين في إصلاح أقسام الأشعة. · فصل ميزانيات أقسامالأشعة. · إسناد أمر شراء الأجهزةلمهندسي الأشعة أو من له خبره في مجال الأشعة. · الاهتمام بالدوراتالتدريبية الخارجية لضرورة الاحتكاك و الإلمام بكل ما هو جديد و حديث في مجالالعمل.

· أن يكون هناك وصف وظيفيواضح لكل الكوادر العاملة بأقسام الأشعة.

· توفير الإمكانياتالمادية.· أن يرتقي التعاون بينأخصائي و تقني الأشعة للوصول للخدمة المتميزة وجودة الأداء.· المراقبة الجيدة لهذهالمراكز. · وضع معايير لعمل هذهالمراكز و التنوير عليها. · إتباع هذه المراكزلجهات اعتبارية كالجامعات و المستشفيات .· التأهيل و التدريبالمستمرين للعاملين بهذه المراكز.

· تأهيل الأقسام بما يتناسب وحجم العمل.

· توفير أجهزة حديثة.· الانتقال إلي مستويارقي في تحميض و طباعة الأفلام.

· التدريب المستمر.

· توفير إدارة للجودةللإشراف علي الأداء. · توفير خدمة الوقاية والهندسة الطبية.

---

[1] لواء شرطة دكتور بشرى حسين، أ.د. الجنيد عوضيوسف، دكتور عباس النور، أ. علي عبد الرحمن علي، أ.فتحية خالد رئيس قسم الأشعةمستشفى الخرطوم، رئيس قسم الأشعة مستشفى أحمد قاسم، أ. أسامة قمر الدين نائب رئيسقسم الأشعة مستشفى البراحة، رئيس قسم الأشعة مستشفى أمد رمان التعليمي، رئيس قسمالأشعة مستشفى الخرطوم بحري، د.معتصم السيد، د. ضحى عبده