رد: ورقة علمية:قياس جودة خدمات وحدات الرعاية الصحية بولاية الخرطوم -السودان-ب.على الح
بناءعلى ما تقدم فإن هذه الدراسة اختصت برصد احكام المرضى الى جانب التقنيين و الفنيينبمراكز و اقسام الاشعة العامة و الخاصة بولاية الخرطوم فيما يتعلق بجودة الخدمةالوظيفية في تلك المراكز والاقسام. اوضحتالدراسة في ادبياتها ان هناك عدة كتاب صمموا معايير عنيت بقياس جودة الخدماتالمقدمة من قبل الوحدات الصحية المختلفة. ومعظم هذه المعايير صممت(اتجهت) مباشرةً لقياس الرضا Satisfaction measure مبنية على استبانات تملأ من قبل المرضى قبل وبعد تلقي العلاج . وان هذه المسوحات استخدمت أبعاد متعددة ففي حين استخدم هلكا Hulka و زملائه – كما اوردنا سابقا- عبارات مبنية على ثلاثة ابعاد فقط هي العلاقات الشخصية ، الاقناع و المهارةالمهنية. نجد انTompson تومبسون قدبنى عمله على سبعة ابعاد هي الملموسية، الاتصالات،العلاقات بين المرضى و العاملين، وقت الانتظار ،اجراءات الدخول والمغادرة، اجراءات الزيارة و الحاجات الروحية .أما ريدينباخ وسانديفار Reidenbach & Sandifer فقد استخدما عشرة ابعاد تمتقليصها إلى سبعة ، ولكن عموما من المتفق عليه أن ادراك الشخص للخدمة المقدمة عادةما يكون مبنيا على المقارنة مع ما كان يتوقعه منها عليه فإن المقياس الذي استخدملاغراض هذه الدراسة هو مقياس الفجوة gap measure والمبني على مقياس سيرفيكوال servpul measure لبرارسورامان وزملاءه.تمتحليل النتائج بإستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية."SPSS"تمتحديد الفجوات ما بين المتوقع والمدرك بالنسبة لكل العبارات بإستخدام مبدأ servqual principle:-جودة الخدمة = المتوقع (E)– المدرك (P)Service Quality=Expectation-Perceptionكمااستخدمت النسب التراكميةتماستخراج المتوسطات يالنسبة لكل عبارة من عبارات الاستبانات التي اجاب على اسئلتهاالعملاء و العاملين بالنسبة لخدمات المراكز و الاقسام الخاصة و العامة .كانتالمتوسطات الخاصة بالتوقعات العامة عالية نسبيا. كانتنتيجةالمقارنه حسبمتوسط التوقعاتوالادراكات من المبحوثين بالنسبة للمرضى على النحو التالي:1/ المرضى العملاء قد اعطوا درجات مختلفة من الأهميةللجوانب المختلفة لخدمات مراكز واقسام الأشعة التي يتعاملون معها (عامة او خاصة )وذلك وفق ما تشير اليه بيانات الجداول.2/و يتضح ايضا من تلك البيانات مباشرة ان المجموعتين من المتعاملين مع مراكز و اقسامالخاصة و العامة على السواء يعتبرون ان :· اهتمامالمركز او القسم المعين باستفساراتهم و حل مشاكلهم.· وان وجود تسهيلات ملائمة و صحية بالمركز او القسم .· امتلاكالمركز او القسم لمعدات و اجهزة متطورة. · التزامالعاملين بالمواعيد المحددة لهم. اهم الجوانب التي يجب توافرها في الخدمة الصحية أو نالت أعلى درجات تفضيلهم3/ و من نفس النتائج التي تمالحصول عليها يمكن القول بكل ثقة ان مراكز او الاقسام الاشعة الخاصة تتمتع بصورة ذهنية متميزة لدى الغير افضل مماتتمتع به المراكز و الاقسام العامة.4/ مع ذلك فقد اتضح من تحليلالبيانات ان ما تلقاه المتعاملون مع تلكالمراكز و الاقسام الخاصة و العامة من خدمات اقل من طموحاتهم اذ اتضح من خلال تطبيق مبدأ سيرفيكوال ان هناك فجواتمتفاوتة بين المتوقع و المدرك فعلا في بنود تلك الخدمات لصالح التوقعات في كلحالة. 5/لقد اتضح ان خدمات المراكز والاقسام موضوع هذه الدراسة وبتأكيد كبارالمستشاريين و الاختصاصيين الاكاديمية و المهنييين في مجال الاشعة الذين تم استقصائهم من قبل الباحث تعاني حتى فيجوانبها الفنية ( الجودة الفنية ) ناهيكعن اعتبارات الجودة الوظيفية . و يتفق ذاك مع ما توصلت اليه الدكتورة ضحى عبده فيدراستها المشار اليها سابقا من ان الخدمة الاشعاعية ( الفنية ) في اقسام و مراكزالاشعة موضوع دراستها دون مستوى القياس (15%)[1]جدير بالذكر ان المستشارين و الاختصاصيين المشار اليهم لم يتعرضوا فيتقييمهم لجودة اداء خدمات الاقسام و المراكز موضوع هذه الدراسة لجانب الجودةالوظيفية بشئ من الأهتمام بل ركزوا ملاحظاتهم على جانب الجودة الفنية و ربما قديعود السبب في ذلك اما ان الخدمة الوظيفية بالنسبة لهم غير واردة في تقييم اداءمتل هذه الانشطة اصلا او غير متعارف عليها كمطلوب او مكون له تاثيره او لأنها شئثانوي لايؤثر كثيرا في اداء الخدمة . او ان هناك افتراض بأن العميل اصلا راضياً في كل الحالات بما هو موجود و لم يرتقي تفضيله بعد ليمتد الى جوانب كماليةاو مكملة كجوانب الخدمة الوظيفية و بالتالي فإن المهم هو استخراج الفيلم في اطارالمواصفات المحددة من قبل الجهة الطالبةوبالمعايير المعنية المتفق عليها. 6/ و يؤكد ما اوضحه المستشارون و الاختصاصيون و الاكادميين و ما توصلت اليهالدكتورة ضحى من نتائج من خلال بحثها الميداني نفسه ان جميع رؤساء الاقسام و مديروالمراكز الذين اجابوا على اسئلة استبيان الباحث بأنهم :1) يوافقون بشدة 91.7% و يوافقون8.3 % على ان مراكز و اقسامالاشعة العاملة بولاية الخرطوم تنقصها( من حيث الجودة الفنية)المعدات و الاجهزةالمتطورة (سؤال رقم 2 قائمة ما يجب او ماهو متوقع(.2) وانهميوافقون بشده (83.3%) ويوافقون (16.7%) على ضرورة تزويد هذه المراكز والأقسامبعاملين موثوق بهم (سؤال رقم 14 من نفس القائمة).وفي جانب جودة الخدمة الوظيفية من وجهة نظر هؤلاءالتقنيين والفنيين من مدراء المراكز ورؤساء الاقسام فقد نالت إجابات الأسئلةرقم(3،11،17،8،28) على أهم ما يجب أن توليه هذه المراكزمن اهتمام وذلك على النحوالتالي:1) يجب أن توفــر المراكز والاقسام لروادهـــا تسهيلات أساسيةملائمة وصحية ( 91.7% موافقون بشدة+ 8.3 موافقون على ذلك).2) يجب أن يعتمد المركز لعملائه على خدمة فورية. ( 91.7%موافقون بشدة+ 8.3 موافقون على ذلك).3) يجب أن تدعم إدارة المراكز والاقسام العاملين بمايساعدهم على تقديم خدمة أفضل (91.7% موافقون بشدة+ 4.2% موافقون، 4.2% محايد).4) يجب أن يهتم العاملين بالمراكز والاقسام بتقديم الخدمةبشكل جيد كشئ أساسي (87.5% موافقون بشدة+ 12.5% موافقون).5) يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض( 78.5% موافقونبشدة+ 8.3% موافقون+4.2% محايد)وهكذايلاحظ أن المعنيين بالأمر يقرون بأنفسهم بما تعانيه خدماتهم من ضعف.هذهالنتائج والملاحظات استوحيت التحرك الايجابي للارتقاء بهذه الخدمات المرتبطة بحياةالانسان وما تستحقه من عناية واهتمام فكان أحد الخيارات المتاحة ضرورة تطبيق نمطإدارة الجودة الشاملة بكل جوانبه على جميع أنشطة ووحدات خدمات الرعاية الصحية خاصةمن قبل الحكومات كما ذكر من قبل.ورغم تبني وزارة الصحة السودانية لهذا التوجهودعمه بالتركيز على ذلك في سياسة الوزارةبل وانشاءها لإدارة متخصصة للاطلاع بنشر ثقافة الجودة على جميع وحداتها وانشطتهاإلا ان الاستجابة لهذه النداء تبدو غير مشجعة.
[1] ضحى عبده،مرجع سابقDohaAbdo Mohamed, op.cit,p. XXXVII
رد مع اقتباس
