ورقة علمية:قياس جودة خدمات وحدات الرعاية الصحية بولاية الخرطوم -السودان-ب.على الحاكم

[ابوزينب المحسى]

هذه ورقة علمية
للبروفسر على عبد الله الحاكم
وهو أحد أعمدة كليات الإدارة بالسودان
استميحكم عذرا بإستضافة ورقته بمنتداكم العامر
دكتور سامى السر أحمد(أبوزينب المحسى)
احد تلاميذ البروفسر العملاق


قياسجودة خدمات وحدات الرعاية الصحية بولاية الخرطوم
دراسةمقارنة لواقع الخدمات المتوقعة و المدركة لمراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصةبالولايةلقد حظي تعريف وقياسوتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية بأهمية كبيرة منذ قرون مضت[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1)وقد اختلفت الآراء حول تعريف وتقويم وقياس هذا النوع من الجودة تبعاً لذلك فهناكمن يقيس الجودة الصحية بنفس المقياس المستخدم في تقويم الجودة في مجالات الإنتاجأو التصنيع أو غير ذلك من المجالات المعنية بانتقاء المواد أو الأجزاء وتغييرطبيعتها وتحويلها إلى سلع مما يعني أنها، أي الجودة، تعني التطابق مع المواصفات أوالملاءمة مع الغرض مما يكسب هذا التعريف شيء من العمومية[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn2).ويتعمق تعريف آخر ليمتد إلى مستوى الإدراكالمتحقق من نتائج الأداء عن الخدمة الصحية مقارنة بما كان عليه في مرحلة سابقة[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn3)بل وبما هو متوقع وهنا ووفقاً لهذا التعريف فإن جودة الخدمة الصحية تعني التوافقمع مستوى إدراك العميل أي أن يكون أداء الخدمة في جوانبها المختلفة متوافقة معمستوى إدراك المريض لجودة كل من تلك الجوانب ومن ثم جودة الخدمة متكاملة حسب رؤيةالعميل .كما عرفت الجودة أوالنوعية- كما يسميها البكري[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn4)على " أنها تلك الدرجة التي يراها المريض في الخدمة الصحية المقدمة إليه ومايمكن أن يفيض عنها قياساً بما هو متوقع هناك تعاريف أخرى أكثر شمولاً في تعريفمفهوم الجودة في الرعاية الصحية وما يرتبط بها من أبعاد وقياسات وهو ما أورده Camilleri& Callaghan كاميلارى وكالاقان . والذي يرىأن مفهوم الجودة في الرعاية الصحية قد طور مؤخراً من المفهوم الفني المجرد إلى المفهوم المتعدد الجوانب والذييحاول الآن إشباع حاجيات وتطلعات ثلاثة مجموعات رئيسية من المعنيين وهم: المهنيين فيمجال الرعاية الصحية، والذين يديرونها والمستفيدين منها "المرضى" . وأضاف كل من مورقانوايفيرت Morganand Everett طرف رابع هم الجهاتالأخرى ذات الصلة بتوفير الخدمة وهم المستثمرين والممولين Resourceallocaters ووضعوا السياسات فلكل من هذه الجماعات اهتمامهاالمحدد ورأيها الخاص حول تعريف وقياس وتحسين جودة الخدمات الصحية[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn5). والتعريفالآخر لمفهوم قياس وتقويم الخدمة الصحية هو الذي يصف الخدمة أو الرعاية الصحية فيمرفق ما بما تتمتع به من صفات أو مقومات جاذبة ومقنعة للعميلين الخارجي والداخليومشجعة للاستمرار فيها بالنسبة للمالك أو المستثمر من الناحية التسويقية، وفي هذاالخصوص يقول البكرى[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn6)أن نوعية الخدمة الصحية يمكن أن ينظر إليها:- من وجهة نظر المريض:على أنها ما يوفره المستشفى أو (الوحدة الصحية المعنية ) من معالجة تتسم بالعطفوالاحترام.- ومن وجهة نظر الطبيب:وضع المعارف والعلوم الأكثر تقدما والمهارات الطبية في خدمة المريض.- ومن وجهة نظر إدارةالمستشفى (إدارة الوحدة أو القسم أو المركز الطبي): تحقيق الكفاءة في تقديمالخدمة.- ومن وجهة نظر المالكين:الحصول على أفضل العاملين وأفضل التسهيلات لتقديم الخدمة للزبائن – وكسب رضاهموبالتالي زيادة العائد منهم*.مشكلة الدراسة : منالجوانب المتعددة وفقا للمفهوم الحديث في قياس جودة الخدمة أو الرعاية الصحيةوالمؤثرة فيها خدمات تشخيص الحالات المرضية حيث يعتبر هذا الجانب من أهم مكوناتالنظام الصحي المتكامل ضد الأمراض التي تواجه الإنسان كونه يمكن الطبيب المعالج منتحديد العلاج الشافي لكل حالة ويدخل ضمن وسائل وآليات هذا التشخيص مراكز وأقسامالأشعة التي أخذت إعدادها تتزايد مع زيادة عدد المستشفيات العامة والخاصة والزيادةفي عدد عيادات الأطباء إلى أن وصل عددها في دولة مجاورة كالأردن إلى (363) مركزاًفي الفترة 1977 – 98 [7] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn7)وفيولاية الخرطوم... بخلاف كثير من الدراساتالسابقة التي ركزت على تقييم وقياس جودة الخدمات من داخل المنظمات المعنية منهارسالة ضحى عبده فإن الاتجاه العام حاليا يشير نحو تطوير معايير قابلة للتطبيقالخارجي ولعل أوضح مثال لذلك ما قدمته المنظمة العالمية للمعايرة ISO[8] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn8) من معاييريسترشد بها ويحتكم إليها كل الإطراف أو الفئات المعنية المشار إليها آنفاً فيالداخل والخارج. بناء على ذلك فإن هذه الدراسة تحاول الخروج من قياس جودة الخدمةالصحية من الداخل لقياس الجودة الموجهة نحو السوق التنافسي أي القياس المرتبطبمعرفة مدى رضاء العميل عن جودة الخدمة والذي تكتسب من خلاله الخدمة الميزةالتنافسية دون إهمال بالطبع لأهمية القياس الداخلي من خلال العاملين العميلالداخلي الذي اكسب هذه الخدمة جزء كبير مما تميزت به. لقداستفاد الباحث لأغراض هذه البحث من عدة تجارب متعددة أجريت في أمريكا، وبريطانيا،ومالطا، والأردن حيث ركزت تلك الدراسات على طريقة المقارنة بين الجودة الفعليةالمدركة والجودة المتوقعة لخدمات الرعاية الصحية في المستشفيات مثل دراسة ماركوكالاقان (David. Camilleri &Mark O' Callaghan) والذين قاما بمقارنة جودة الخدمة ودراسة بشير العلاق التي عنيت بتصميم معيار لقياس الرعاية الصحيةفي المستشفيات العامة والخاصة إدراكاتالمرضى لخدمات المستشفيات ودراسة آن و استيفن [9] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn9)Anneand Stephen والتي قامت بقياس جودة خدمات المختبرات ومراكزالأشعة من وجهة نظر المستفيدين بالأردن والتي طبقت المبادئ التي استخدمت في نموذججدده الخدمة جودة الخدمة The servqual model لبراسورامان وآخرون Parasunaman والذي تضمن مقياساً متعددة الأبعاد المتكاملة والمترابطة لقياسجودة الخدمة الفعلية من وجهة نظر العميل كما استخدمت الإطار الذي استخدمه دونابيديان DonabedianFramework في مقارنة جودة خدمات المستشفيات العامة والخاصةمن خلال (16) مؤشر لجودة الخدمة إلى جانب استخدام مدرج ليكرت Likertscale[10] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn10) وقد طورتهذه الدراسات لهذا الغرض استمارتي استبيان حيث استخدمت الاستمارة الأولى في قياسما يتوقعه المريض (قبل دخول المستشفى العام أوالخاص أو ذهابه للوحدة الطبيةالمساعدة ( ومختبر – مركز أشعة الخ) بالنسبة لجودة الخدمة التي ستقدم له كما حددتالنسبة أو الوزن النسبي لكل من مؤشرات أو عبارات جودة الخدمة أماالاستبانه الأخرى فقد صممت لاستخدامها في قياس جودة الخدمة الفعلية التي تحصلعليها المريض (من وجهة نظره). جديربالذكر أن أساس مبادئ نموذج جودة الخدمة Survqual هو افتراض أن الفرق (الفجوة Gap بين توقعات المريض (قبل الاستخدام الفعلي الاستفادة الفعلية منالخدمة) وإدراك المريض ( بعد الاستخدام الفعلي أو الاستفادة الفعلية بعد الخدمة)لبراسورامان، يعكس مستوى الأداء في جودة الخدمة. ويلاحظأنه على الرغم من أن أدوات جمع البيانات ( الاستبيان المستخدمة في تلك الدراسات قدبنيت على نفس النماذج والأفكار كما اتضح من العرض السابق إلا أنها اختلفت في عددالعبارات التي احتوتها ففي حين احتوت الاستبانه التي استخدمت في دراسة ديفيدكاميلاري ومارك كالاقان David. Camilleri &Mark O'Callaghan على"16" عبارةموزعة على ستة أبعاد نجد أن استبانه دراسة أن وستيفن احتوت على " 47 "عبارة موزعة على ثمانية أبعاد، أما دراسة بشير العلاق فقد احتوت على (20) عبارة فقط موزعة على خمسةأبعاد وكل من هؤلاء ، قد تأثر في تصميمه للأداة التي استخدمها بما أتيح له من الدراسات السابقة . وقد رصد العلاق أهم هذهالدراسات السابقة في الشكل الآتي:

شكلرقم( 1 ) معايير جودة الخدمة طبقاًللدراسات المختلفة




من وجهة نظركرانفيلد

The cranfield view


دراسات بيري وزملائه عام 1985

Berry et. at. 1985


دراسات بيري وزملائه عام 1995 – 1995 Berry et al


المواصفات specification

الاعتمادية Reliability
الاعتمادية Reliability


التماثل Conformance

الاستجابة Responsiveness
الأشياء الملموسة Tangibility


الاعتمادية Reliability
الجدارة Competence
الضمان Assurance


التسليم Delivery

الوصول للخدمة Access
التعاطف مع العملاء وتقدير ظروفهم Empathy


القيمة value


مدى توفر الخدمة من حيث الزمان والمكان Time and place of service availability
الاستجابة Responsiveness



اللباقة والكياسة courtesy




الاتصال communication




المصداقية Credibility




السلامة والأمان Security




درجة فهم مورد الخدمة للمستفيد under standing




الأشياء الملموسة Tangibility






المصدر: نقلاًعن بشير عباس محمود العلاق ، مرجع سابق، ص 183وقد ركز كل من بري وزيتامل وباراسورامان وزملاءهفي عام 1990 (Bery, Zeithaml, Parasuaman) على الخمسة معايير الأخيرة وتلخيصها في إطار واحد وهو ما أطلقعليه نموذج جودة الخدمة Servqualباعتبار أن هذه الأبعاد الخمسة هي الضرورية رغم أنها قد تختلف باختلاف العملاء أوالمستفيدين حسب وزنها النسبي لدى كل منهم كما قد يختلف ما يتضمنه كل بعد من هذه الأبعاد من معايير فرعية أوعبارات وبالتالي وزنها النسبي من مجال إلى آخر وبالتالي فإن تصميم أداة الاستبانهفي هذا الإطار قد يتأثر برؤية وتجارب ودراسات كل باحث وبطبيعة المحال موضوعالدراسة.ونظراً للتشابه بين دراستنا هذه ودراسة الباحث بشير عباس العلامة فإندراستنا قد اتبعت نفس النمط الذي استقاه العلاق والقائم على النموذج الخماسي لجودةالخدمة Servqual*[11] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn11)فيما يتعلق بتصميم أداة جمع البيانات ( الاستبانة – ملحق رقم ) باعتباره الأفضل فيقياس مدى جودة أداء أي خدمة.


[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1) David. Camilleri &MarkO' Callaghan "comparing public and private hospital care servicequality" international journal of health care: the quality assurance, M CB" university, press. 11. 4. 1988. P127.127
[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref2) تامر ياسر البكري، تسويق الخدمات الصحية البازورى، ، ص 198.

[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref3) المرجع السابق، ص 199

[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref4) المرجع السابق ص 199

[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref5)[5] David. Camilleri &Mark O' Callaghan.op.cit.p.127

[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref6) تامر البكري، مربع سابق ،2ص 198.
*العلامات (تشير) للمؤلف الحالي

[7] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref7) بشير عباس محمود العلاق ، قياس جودة الخدمات من وجهة نظرالمستفيدين كمؤشر مقال على الأداء الناجح للقيادات الإدارية في المنظمات الخدمية :حالة المختبرات الطبية الصحية ومراكز الأشعة في الأردن، المؤتمر العربي الثاني فيالإدارة: القيادة الإبداعية في مواجهة التحديات المعاصرة للإدارة العربية، فيالمنظمة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة 6-8 نوفمبر 2001ص 173.


2. Arora, S.C. "Applying ISO 9000 year book 1988 McGraw Hill USA.1998.

3. managementsystem Itc, 1996 – Also Johnson, perry op.cit.


4. Anne Tomes andStephen Chee Peng, Service quality in hospital care: The development of an inpatient questionnaire: on internet: journal of health care quality assurance,vol8,no.3,1955

-Evaluation of conventional diagnostic services Radiology in Khartoum. Sudan– 2009.


Donabediana, Exploring in Quality Assessment & Monitoring, Vol. (1)Health administration ,press,1980 (2) in David.Camilleri &Mark O' Callaghan , Op cit, P.128-129


* إن تطبيق نموذج Servqual في قياس جودة خدمات الرعاية الصحية معتمد وموثوق به وفقاً ل اسبلر وقوباديان Speller & Ghobadian, Change for the public Sector,Journal: Managing Service Quality, 1993, September, P.29

[ابوزينب المحسى]

لقد اختصت دراسة العلاقبقياس جودة الخدمات الطبية التي تقدمها المختبرات الطبية ومراكز الأشعة العاملة فيمناطق أمانة عمان الكبرى بالأردن معتبرا عدد المسجلين في الدوائر الانتخابية لهذهالمناطق كمجتمع للدراسة مجموعة 4865 حتىعام 2000 وكان إجمالي مفردات العينة التي أجريت عليها الدراسة من هذا المجتمع 715مفردة أي نسبة ( ) وذلك بعد استبعاد غيرالصالح من الاستمارات. أمادراستنا الحالية فقد تناولت قياس مستوى الجودة المتوقعة و الفعلية للخدمات التيتقدمها مراكز وأقسام الأشعة (العامة والخاصة ) العاملة في ولاية الخرطوم ولكنالملاحظة أنه في حين ركزت دراستنا على قياس اتجاه أو وجهه نظر المرضى المستفيدين (أي العملاء) ورؤساء أقسام أو مدراء تلك المراكز والأقسام معاً فيما يتعلق بجودةخدمات الرعاية الصحية بتلك المراكز والأقسام ، فإن دراسة العلاقة المشار إليهااقتصرت فقط على قياس جودة الخدمات التي تقدمها تلك المرافق من وجهة نظر المنتفعين فقط ولم تتطرق إلى وجهة نظرإدارات المراكز موضوع الدراسة[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1)وبخلاف دراسة دكتورة ضحى عبده والتي ركزتفقط على قياس جودة الخدمة من وجهه نظر العميل الداخلى أي العاملين أو الأدارة.أهمية الدراسة:
تكمنأهمية هذه الدراسة في كونها تتماشى مع التطورات التي طرأت في مجال عرض وتقديمالخدمات للمنتفعين بفضل الانتشار التدريجي لفلسفة وثقافة الجودة ونتيجة لزيادةالوعي الذي انتشر بين هؤلاء المنتفعين وزيادةالاهتمام بهم ليس فقط من قبل حكوماتهم بل أيضاً من قبل منظمات معينة بالداخلوالخارج مثال ذلك جمعيات حماية المستهلك والمنظمة العالمية للمواصفات بل وحتىالجمعيات والمجالس المهنية نفسها والتي نشطت في ظل العولمة وتحرير التجارة وانتشارالأفكار الديمقراطية كما اقتضى توحيد ونمطية معايير قياس جودة المنتجات والخدماتتحقيقاً لمبدأ " العالم قرية واحدة " وسوق مفتوح مما يفترض معه تحركموردي ومقدمي السلع والخدمات إلى تحقيق التحسين المستمر على منتجاتهم وخدماتهمبالقدر الذي يكسبهم رضا عملاءهم والمستفيدين منهم. كماتأتي هذه الدراسة متزامنة مع الطفرة التي حدثت في تقييم المنتجات والخدمات والتيكانت تركز على التصميم والفحص والتفتيش الداخلي على المنتج أو الخدمة من وجهة نظرأصحابه أو إدارته إلى التقييم من وجهة نظر المنتفعين به بعد أن أصبح الحكم للسوقوبعد أن أصبح المستهلك هو سيد الموقف يميل إلى التعامل مع الذي يقدم الأفضل. وسببآخر لزيادة أهمية هذه الدراسة يرجع إلى شح ومحدودية البحوث والكتابات التي تناولتهذه الأبعاد الجديدة خاصة فيما يتعلق بتقييم جودة الخدمات الصحية وعلى وجه الخصوصافتقار المكتبة الأكاديمية للدراسات الموجهة للتقييم الشامل لجودة خدمات الأشعةبدلا من التركيز على التقييم الفني الذي كان سائداً والذي تطلع به عادة إداراتالمستشفيات وغيرها من وحدات الرعاية الاجتماعية أو بما تكلفهم هذه الإدارة منالفنيين المختصين للقيام بهذه المهمة رغم دخول هذه الخدمات إلى السوق التنافسيةوبعد أن أصبح عدد كبير من المرضى وأطباءهم يفاضلون بين مراكز وأقسام الأشعة علىأساس أداءها وما تتمتع به من مقومات تدعم بل وتتجاوز رضاءهم. أهداف الدراسة: ترمىهذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:1- قياسجودة خدمات الأشعة المتوقعة والفعلية من خلال رؤية المنتفعين من هذه الخدمات والتيتقدمها مراكز وأقسام الأشعة العاملة بولاية الخرطوم.2- التعرفعلى الفرق بين ما يتوقعه المنتفعون وما يقدم لهم فعلاً من خدمات المراكز والأقسامموضوع هذه الدراسة وبالتالي الحكم على أداءها 3- تحديد ما إذا كان هناكأية فروقات في اتجاهات المبحوثين حول أداءتلك المراكز (الفعلي والمتوقع) تتعلق بطبيعة تلك المراكز (عامة (حكومية) وخاصة )4- قياسمدى توافق أو اختلاف اتجاهات رؤساء أو مديري مراكز وأقسام الأشعة موضوع الدراسة معاتجاهات المبحوثين من المرضى حول الأداء الفعلي وما يرغبون فيه لتلك المراكز .5- تحديدالأهمية النسبية للبنود المكونة لقياس خدمات الرعاية الصحية بمراكز وأقسام الأشعةموضوع الدراسة من وجهة نظر كل من المستفيدين وإدارات المراكز الأقسام 6- تزويد المعنيين بالأمربما تسفر عنه هذه الدراسة من نتائج وتوصيات قد تساعدهم في إدخال الإصلاحات اللازمةفرضيات الدراسة: فيضوء ملاحظاته الخاصة وفي إطار استعراضه لأدبيات هذه الدراسة اعتمد الباحث اختيارالفرضيات التالية:الفرضية الأولى:لايوجد تقارب بين ما أدركه المرضى (العملاء) منمواصفات الخدمة (الجودة الفعلية) المقدمة لهم من مراكز الاشعة عامة وخاصة ومايدركه مسئولى مراكز وأقسام الاشعة نفسهالهذه المواصفات.الفرضية الثانية:لايوجد علاقة مابين ما كان يتوقعه المرضى(العملاء) من مواصفات متميزة للخدمة وبين مستوي الخدمة التي رقدمت لهم بالفعل سواءكان ذلك بالمراكز أو الأقسام العامة أو المراكز والأقسام الخاصة للاشعة العاملةبولاية الخرطوم.الفرضية الثالثة:توجد فروقاتبين ما يتوقعه المرضى (العملاء) منمواصفات متميزة للخدمة في المراكز والأقسام الخاصة للاشعة وبين مسئولىالخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام.الفرضية الرابعة:توجد فروقات بين ما تلقاه المرضى (العملاء)فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية) في المراكز والأقسام الخاصة وبينما تلقاه فعلاً العملاء من خدمات في مراكز والأقسام العامة.الفرضية الخامسة:هناك اجماع بين المبحوثين المستفيدين من خدماتمراكز واقسام الاشعة العامة وااخاصة العاملة بولاية الخرطوم على انخفاض مستوى جودةخدمات تلك المراكز والأقسام بصفة عامة.أدبيات الدراسة:يعيش العالماليوم عصر التقويم والمحاسبة في المجال الصحي The age ofassessment & accountability فالولايات المتحدة الإمريكيةإعتبرت هذه الفترةبمثابة الثورة الثالثة في هذا المجال فقد كانت الثورة الأولى ممثلة في مرحلةالتوسع في الطب والدواء والتقانة وتلى ذلك الثورة الثانية والتي أطلق عليها عصرإحتواء وخفض وترشيد التكلفة، ونفس هذا الإتجاه نما في مجال الرعاية الطبيةبالمملكة المتحدة فجهود الحكومة وجهت نحو تقييد التصاعد في أجور المهنيين العاملينبالمجال الطبي الى جانب اتجاه نحو جعل وصفات الأطباء تتركز على الأدوية العموميةبدلاً من المنتجات عالية التميز مثل هذه المحاولات يمكن النظر اليها كمحاولة لخفضالتكاليف. وفي نفس الوقت فإن جهود الحكومة الرامية لإعادة الهيكلة الكلية لخدماتالصحة على مستوى القطر يجعل الأطباء العموميين GPs والمستشفيات خاضعون للمحاسبة في إدارة ميزانياتهم ومخصصاتهموإختصاصاتهم في إطار الموجهات ذات الصلة (العمل من أجل المرضى)working forpatients ووثيقةالإلتزام تجاه المريض patient chanter والتي تقتضي من مقدمي الخدمة أن يكونوا أكثراستجابة لإحتياجات العميل. كل هذه مؤشرات واضحة كما يقول آن وإستيفن Anne and Stephen[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn2) لبلوغ عصر التقويم والمحاسبة ، بناء على ذلكفإن على المهنيين والمديريين في مجال الرعاية الصحية الأخذ بتحسين الخدمات التييطلعون بها. لقد وجد مولر Muller,RA [3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn3) من خلال دراسته في مجال الرعاية الصحية أن المهنيين في هذا المجاليرون أن تقديم خدمات متميزة في مجالات الرعاية الصحية العنصر المهم والذي لايمكنقياسه بمعيار العجز أو الخطأ ولا من خلال الرقابة الصحية ، فالقياس وفقاً لهم يجبأن يكون مبنياً على رضى المريض (العميل) .إن درجة الرضاسوف تزداد أهميتها خاصة وأن الإصلاحات الأخيرة تعطي أطباء الأسرة GPs في برطانيا الحق في شراءالخدمات ذات الصلة من أي مستشفى معني بتقديم خدمات جيدة لمرضاهم . فالمرضى فالمرضىبعد مغادرتهم المستشفى سيوضحون لأطباءهم (المحولين) GPs إنطباعاتهم حول ماوجدوه منعناية ، ومن خلال هذه التغذية الراجعة يقرر الطبيب المحول ما إذا كان سيستمر فيتعامله مع ذلك المستشفى أم لا.وهذا يقتضي منالمستشفى بوحداتها وأقسامها المختلفة أو المراكز الصحية أن تركز ليس فقط على تقديمعناية طبية جيدة من الناحية الفنية ولكن على الجوانب الوظيفية The functionalaspects للرعاية أيضاًمثال ذلك نوعية الإتصال بين المرضى والعاملين وحسن معاملتهم والتعاطف معهم ، إنالحاجة للتركيز على المريض كعميل يتطلب تغيير رئيسي أو جذري في ثقافة الخدماتالطبية . فقط عندما نبدأ بإعتبار المريض كعميل فإننا نبحث حقيقة في التوصل أوالتعرف على احتياجات المريض وفقط عندما نتعرف على احتياجات المرضى فإن جودة الخدمةسوف تتحسن خاصة إذا علمنا أن الجودة تعني مقابلة احتياجات العميل بطريقة مستمرة ومنسقة، وهذا لايتسنى الاّ بالحصول على ردودأفعال المرضى أنفسهم ( من خلال التغذية الراجعة) وذلك من خلال تطوير مقاييس تسمحللمرضى بتقييم جودة العناية.هنالك إذا جانبينرئيسيين للجودة في منظمات الخدمات هما الجودة الفنية والجودة الوظيفية ، وتعني الجودةالفنية لTechnicalQuality مقدرةالعاملين على أداء مهاهمهم الروتينية ويشمل ذلك في المستشفى مثلا المهاراتالعلاجية والتشغيلية لدى الأطباءوالممرضات ، التعامل في إدارة الأدوية من قبل مسئولي الدواء وبالنسبة لفنييالمعامل والمختبرات المعرفة الفنية في أخذ العينات وإجراء الاختبارات وفي مراكزالأشعة قد تشمل الجودة الفنية مهارات تشغيل الأجهزة والآليات ومهارات اخراجالمنتجات طبقاً لمواصفات الجهات العليا ( الأطباء) ومقدرات التشخيص بالنسبةلإختصاصي الأشعة.وبالطبع يمكنالمراجعة والتأكد من هذه النواحي الفنية للجودة من خلال إجراءات أو مؤشرات أومعايير داخلية ومن ثم إجراء تحسينات اذا لزم الأمر ولكن هذه المراجعات الداخلية أوالتدقيق الداخلي على الجودة لا تعتبر دليل مقنع لدى المريض: ماكينات ,اجهزة الأشعةعادة ماتتم معايرتها بإستمرار للتأكد من سلامتها وأنها تعمل وفقاً للمواصفاتالموضوعة ولكن ذلك- كما ورد آنفاً- لايعتبر دليل ملموس بالنسبة للمرضى فالمريض لايستطيع الحكم على المقدرة الفنية للوحدة الصحية أو العاملين بها إنما يستطيع أنيبني حكمه على الجودة الوظيفية التي يتلقاها أي الطريقة التي تقدم بها الرعايةالصحية ويتضمن ذلك مهارات الاتصال لدى العاملين وما يبدون من عطف تجاه المرضى[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn4).وبالرغم من أن المريض ليس بإمكانه الحكم على المقدرة الفنية للعاملين الاّ انهبمقدوره الحكم على الطريقة والأسلوب الذي أو التي يتم بموجبها انجاز الإجراءات ذاتالصلة.في هذا الخصوصهنالك كتاب متعددون قاموا بتصميم مقاييس بغرض قياس ومعايرة جودة الخدمة المقدمة منقبل مستشفى أو مركز صحي معين [5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn5)وكانت معظم هذه المقاييس هي مقاييس مباشرة لقياس درجة الرضا مرصودة في شكلاستبيانات يقوم بملئها المرضى قبل وبعد خروجهم من المستشفى أو وحدة الرعايةالطبية.لقد استخدمن هذه المسوحات جملة من الأبعاد هلكاوآخرون Hulka a et. [6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn6)على سبيل المثال استخدموا عبارات مبنية على ثلاث أبعاد فقط وهيالعلاقات الشخصية ، الإقناع
[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1) بشير عباس محمود العلامة،مرجع سابق ، ص 177.


[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref2)Anne Tomes and Stephen Chee Peng, Service quality in hospital care: Thedevelopment of an in patient questionnaire,International journal of health care quality assurance,vol8,no.3,1955.PP.29-33, MBC university press.
[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref3)Muller,RA ( Implementing TQM in Health care require adaptation and innovation),International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.9 No3 Quotedin ,P.25
[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref4)AnneTomes and Stephen Chee Peng, Opcit,P. 25-26
[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref5)Patrick R., (Surveys of Patient satisfaction( Part1)Importer generalconsideration,(British Medical Journal),Vol.302,No.6781,April 1991,PP.887
[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref6)Hulka, B.S.Zyzaski SJ , cassel, J.C. and Tompson, (Scale For measurement ofsatisfaction with Medical care, modification in content, Former scoring,Medical care,Vol.12, 1970,P.611

[ابوزينب المحسى]

والمقدرة المهنيةأما تومبسون Tompson[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1) فقد بنى عملهعلى سبعة أبعاد هي : العلاقات بين العاملين والمرضى، ووقت الانتظار، إجراءاتالخروج، إجراءات الزيارة والحاجات الروحية ( الدينية). أما بيكر Baker[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn2) فقد ركز على وقتالاستشارات ، والرعاية المهنية وعمق العلاقات في حين أن ريدينباج وآخرون[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn3)استخدموا عشرة أبعاد تم تقليصها إلى سبعة وهي:
- ثقة المريض- التعاطف مع المريض- جودة المعاملة أوالعلاج- وقت الانتظار
- المظهر المادي.
- الخدمات المدعمة.
- وجوانب الأعمالالأخرى.
وحيثأن المتعارف عليه أنه بمجرد حدوث إدراك لجودة الخدمة فإن هذا سيكون مبنياً علىالمقارنة مع ماهو متوقع من تلك الخدمة وفقاً لمقياس الفجوة المبني على جودة الخدمة لبراسورامان ( الجودة المتوقعة – الجودةالمدركة) وهذا يقودنا الى التعرف على التوقعات والمدركات.تعرفالتوقعات بأنها أفكار ومعتقدات الفرد وما يراه أو ما يأمل فيه بالنسبة لمستقبلأداء خدمة ما فهي تقيس الأداء المأمول أن يكون. هذه التوقعات تتأثر ب:- تجاربالشخص العميل الخاصة وخبرته السابقة بالسلعة أو الخدمة وإرتباطه بها أو تكرار طلبهعليها.- الاتصالاتالتنظيمية الخارجية( التسويق).[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn4)- حاجةالعميل الشخصية لتوفر بعض الجوانب أو الوظائف أو الصفات في السلعة أو الخدمة.- ماتتعهد به المنظمة المقدمة للخدمة (علناً أو ضمناً) لعملائها من تحسينها وتوفيرهابالمستوى المطلوب.- تأثيروانطباعات وتصورات الغير لما يجب أن يتوفر في الخدمة أو يدخل عليها من تحسينات.- تأثيرمقدم الخدمة وطريقته في التعامل مع العميل والاهتمام به وتلبية حاجاته.[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn5)ومنناحية أخرى فإن الإدراكات توصف بأنها عبارة عن آراء الفرد حول تجربة سلعة معينة.منخلال هذين التعريفيين يمكن القول بأن الفرد يمكن أن يكون لديه توقع حول العائد منالخدمة المقدمة له من قبل جميع تلك المنظمات التي يعرفها وملم بأدائها ومن الناحيةالأخرى فإن الإدراكات تتكون فقط بعد التجربة الفعلية للخدمة المعينة[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn6).عليه إذا كانت التوقعات التي يبديها العملاء عالية بدرجة ملحوظة فإن في هذه الحالةتكون الادراكات (أي الجودة الفعلية) منخفضة بالنسبة لما كان يتوقعونه من الخدمةالمقدمة لهم فيصابون بالاحباط والعكس صحيح وهذا يعني أن هذه التوقعات تعتبر بمثابةالمعيار الذي تقاس عليه جودة الخدمة.علىهذا الأساس يمكن القول أن استخدام نموذج سيرفيكوال servqual يمكن أن يحقق غرضين هما:- قياسالجودة الفعلية.- وكأداةرقابة على مقارنة التوقعات[7] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn7)وفي حالتنا هذه المقارنة مع ما تقدمه المراكز والأقسام الخاصة والعامة للأشعة.جودةالرعاية الصحية ومجالات تطبيقها:هنالكعدة اعتبارات تضافرت فيما بينها للتفكير في تحريك الجهود حول إيجاد النظموالأساليب التي بمقدورها ضمان توفر قدر مناسب من الرعاية الصحية من خلال ما تقدمهالوحدات والمراكز والأقسام المختصة بهذه الناحية من خدمات بمستوى مقبول من الجودة.عليه فقد كان السبيل المناسب لذلك لدى كثير من المنظمات الصحية هو تطبيق نظامإدارة الجودة الشاملة ولعل من أهم الأسباب الدافعة لتطبيق هذا النظام :- زيادةالطلب على مختلف أنواع الخدمات الصحية الحديثة وبالتالي زيادة الاهتمام بتلبيةمطالب وطموحات العملاء من طالبي الخدمة.- زيادةحدة المنافسة بين المنظمات الصحية المماثلة.- انتشارسوء الممارسات والأخطاء الطبية ، والشكاوي المتكررة من قبل جمهور المتعاملين.- ارتفاعمستوى الوعي لدى المستفيدين من خدمات الرعاية الطبية واهتمامهم المتزايد ومطالبتهمبتحسين الجودة.- ضعفالتنسيق بين الأقسام والقصور في تفسير مفهوم جودة الخدمة الصحية وغياب المعاييرالصريحة والموضوعية اللازمة للحكم على مستوى الأداء[8] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn8).وإذاأخذنا مفهوم الجودة لدى الهيئة الأمريكية المشتركة لإعتماد منظمات الرعاية الصحيةبأنها( درجة الالتزام بالمعايير الحالية والمتفق عليها للمساعدة في تحديد مستوىجيد من الممارسة ومعرفة النتائج المتوقعة لخدمة أو إجراء أو تشخيص أو مشكلة طبيةمعينة) أي الدرجة التي يزيد فيها مستوى أداء الخدمة الصحية من احتمال الحصول علىنتائج مرضية أو مرغوب فيها وفي ذات الوقت يقل فيها الخطأ أو احتمال وقوع نتائج غيرمرغوبة[9] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn9) ،إذا حللنا هذا المفهوم نجد أن نظام إدارة الجودة يمكن تطبيقه على جميع وظائفوخدمات وحدات ومراكز وأقسام الرعاية الصحية من مستشفيات وغيرها والتي تشملالمجالات التالية:[10] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn10)- الهيئةالطبية.- خدماتالتمريض.- خدماتالعيادات الخارجية.- خدماتالطوارئ.- العلاجالطبيعي.- الخدماتالاجتماعية.- المختبرات.- خدماتالتخدير ووحدة العناية المركزة.- إدارةخدمات الصيدلية.- الخدماتالمساندة (النظافة ، المغسلة ، التعقيم المركزي).- الأشعة.- التموينالطبي.- إدارةخدمات النقل.- مراقبةالعدوى.- إدارةالتعليم والتدريب.- الإدارةالهندسية.ويلاحظ أن مفهوم جودة الرعاية الصحية يعد مفهوماًمتعدد الأبعاد ومتعدد الأوجه حيث أنه يرتبط بأحكام تقديرية عن ماهية الجودةومكوناتها [11] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn11)والتيتعني العناصر المشكلة للجودة العالية والمتميزة.هلتقتصر الجودة على جودة الرعاية الفنية Technical care Quality المقدمة للمريض من خلالالتوثيق المقدم للمريض Art of careمن المعارف والمهارات المتميزة المتوفرة في عمليات التشخيص والعلاج ومن خلال مايعكسه مقدم الخدمة من اهتمام وعناية وجودة تجاه العملاء أو طالبي الخدمة أم هيتعني ما يتوفر بالوحدة الصحية من مظهر وموقع متميز ومستوى نظام ونظافة واستقبالداخلي جاذب وأخاذ ( Amenities)إن الامر قد يختلف بين العملاء ومقدموا الخدمة وأصحاب العمل فلكل آراؤه ودوافعهكما سبق أن أوردنا من قبل.فيهذا الخصوص يرى كل من روبرتس وبريفوست[12] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn12) أنمفهوم جودة الرعاية الصحية يعتمد على من يقوم بتحديدها، بمعنى آخر أن تعريف ماهيةالجودة يتوقف على من يقوم بتقييمها ،وماهي القيم والمعايير المتفق عليها إجماعاًلتحديد ذلك المفهوم.فيالواقع إن الحكم على جودة الخدمة لايقتصر على ما يتميز به المنتج النهائي ( المخرجات)من صفات ومكونات ووظائف بل يتعدى ذلك الى تقييم جودة العمليات الداخلة في تقديمالخدمات على النحو الذي أوردناه آنفاً بما في ذلك الوقوف على رأي العميل فيمايتعلق بهذه الجوانب من خلال الشركة وأخذ رأيه في الخدمة المتاحه له وأيضاً تصرفاتومعاملة مقدمي الخدمة للعميل[13] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn13)،ويلاحظ أن جوران [14] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn14) وهو أحدأعمدة دراسات الجودة الشاملة، أكد في إحدى دراساته على أهمية التركيز على بعدالعمليات في الخدمة الصحية وتوفر بيئة إنسانية والإهتمام بالتعامل الإنساني معالمريض لما لهذه الجوانب من تأثير على مستوى رضا المريض عن الخدمة المقدمة.التوقعاتكمعايير للمقارنة Expectation as comparison Standard ينظر الباحثون في مجال جودة الخدمة إليالتوقعات بصفة عامة كمعايير قياس لقياس معتقدات العملاء أو المستفيدين حول ما يجبأن يوفره لهم مقدمو الخدمة. إن الرأي الغالب بين هؤلاء الباحثون هو أن التوقعات هيعبارة عن معايير ملموسة أو مرئية (Predictable standards) اي ماهو احساسالعملاء فيما يتعلق بما سيقدمه مقدم الخدمة؟ في محاولة لفهم المزيد في هذا الشأن و تجمعمختلف معايير المقارنة · قامكل من زيثاميل وبرق وبارسورامان Zeithaml,Berg &Parasuraman في عام 1993 برصد و تجميعالرؤي الواردة في المفاهيم القديمة مع النتائج المتحصل عليها من دراسات لقطاعاتمتعددة لتطوير نموذج موحد لتوقعات المستفيدين من الخدمات.هذا النموذجيضع توقعاتالخدمة كما هي موجودة علي مستويين مختفين حيث يستخدمها المستفيدون كمعايير للمقارنةعند تقييم جودة الخدمة هما:- الخدمةالمرغوبة: وهنا فإن مستوي الخدمة يمثلخلطة أو مركب من ما يعتقد المستفيدون أنه يمكن أو يجب أن توفره لهم الجهة المختصة(منظمة ، مركز ، قسم). - الخدمةالكافية : و تعني الحد الأدني من الخدمة التي يتقبلها العميل[15] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn15).· قامبراسورمان و آخرون في عام 1985 اعتماداً علي بحوث استكشافية لمعرفة مركب جودةالخدمة (The Constructof Services Quality)و محدداتها وعرفت جودة الخدمة بدرجة التفاوت بين التوقعات الحسية، الملموسه للخدمةوتوقعات العملاء لأداء الخدمة. و قد كشف هؤلاء الباحثون أيضاً عن مجموعة من الصفاتالشاملة المتكاملة التي قد يستخدمها العملاء كمعايير في تقييمهم لأداء الخدمة و قدأسفرت البحوث التطبيقية اللاحقة و المبنية علي العمل الاستكشافي عن نموذج سيرفيكوالServqual والذي هو عبارة عن مقياس مدرجذو 22 بند لقياسجودة الخدمة على خمسة ابعاد هي:- الإعتمادية Reliability- الاستجابة Responsiveness - التأكيد Assuranceالتعاطفية Empathy

[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1)Tompson ,AGtt,( The measurement of Patient Perception of Hospital care),Unpublished doctoral thesis v Mist, university of Manchester,1983
[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref2)Baker R., (Development of questionnaire to assess patient satisfaction withconsultation in general paradice, British Journal of general paradice ,Vol.431,Dec.1990, PP487-490
[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref3)Reidenbuck& others, Exploring perception of hospital operations by a modificationserviqual , journal of health caremarketing, Vol.10,No.4,Dec.1990, PP47-55
[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref4)Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant, Expectations and norms in model ofconsumer satisfaction , Journal of marketing Research, Vol.19,Dec.1982, P.49
[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref5) اسماعيل محمد السيد، قراءات في بعض القضايا التسويقيةالخاصة، كلية التجارة ،جامعة الاسكندرية، مصر1999، ص16-21


[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref6) Teasr, Expectation performance evaluation atconsumer perception, journal of marketing in Galbert A.Chunchill,op.cit
[7] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref7)Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant,op. cit.
[8] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref8) خالد بن سعيد ،عبد العزيزبن سعيد، إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات مع القطاع الصحي، كلية العلوم والإدارة،جامعة الملك سعود، الرياض،1997،ص 24-25

[9] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref9) نقلاً عن المرجع السابق،ص 43

[10] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref10) المرجع السابق، ص81

[11] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref11) المرجع السابق،ص 39

[12] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref12) نقلاً عن المرجع السابق ص 39

[13] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref13) محمد فريد الصحن،الجودة المدركة للخدماتالمصرفية:دراسة ميدانية لإختبار محدداتها والنماذج المستخدمة في قياسها،مجلد كليةالتجارة للبحوث العلمية،جامعة الاسكندرية، المجلد 31،العدد سبتمبر 1994،ص25


[14] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref14)Govdon, David, Redefining Processes & creat Amone Humman patientenvironment,Health care strategic Management,17no.March,pp14-16
[15] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref15)Parasurman et al, Altranative scale for measuring service quality :Acomparative Assessment based on psychometric and diagonistic criteria ,Journalof Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230

[ابوزينب المحسى]

- الملموسية Tangibleو يعمل نموذج سيرفكيوالعلى تشغيل جودة الخدمة بخصم توقعات العملاء من ادراكاتهم على مدى ال (22) بند , وبالرغم من ان إداة السيرفيكوال Servqualinstrument قد عدلت و اجريت عليها بعض الاصلاحات الا انمكونها الاساسي و هيكلها و مداها ظلت كماهي . إن أداة سيرفيكوالاستخدمت بنجاح في قياس جودة الخدمة في عدة دراسات كما استخدمت أيضاً كأساس لقياسالطرق المستخدمة في دراسات منشورة عنيت بدراسة جودة الخدمة في مجالات عدة مثال ذلك:- وكالاتالعقارات.- الاختصاصيونالطبيون الخصوصيون.- برامجقراءة الرأي العام. - مدرسةعيادة الاسنان.- مدرسةلإدارة الاعمال.- مخزناطارات عيادات.- شركاتالنقل.- شركةتعمل في مجال المحاسبة.- شركةلخدمات الغاز و الكهرباء.- قطاعالبنوك.- وكالةلمراقبة ال؟؟؟؟- وكالاتالغسيل الجاف.- وكالاتالاغذية السريعة.- خدماتالمستشفيات.- التعليمالعالي[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1). يقول د. هيو كوش [2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn2)Hugh Koch:هناك بعض الطرق العامة نسبيا في تعريف الجودة و الملائمةفي تعريف جودة الرعاية الصحية أهمها:- انالجودة تعني ما يرضي العميل بإستمرار أو دائماً.- انالجودة الشاملة تعني تحقيق الجودة بأقل تكلفة. - وادارة الجودة الشاملة تعني تحقيق الرعاية الصحية و الخدمة من خلال ربط والتفافالجميع حول هذه الغاية.· أماماكسويل Maxwell فقد استقل هذه الجوانب في استخلاص ستة مكونات رئيسية لجودةالخدمات العامة ومن ضمنها خدمات الرعاية الصحية وهي:- سهولة الوصول للخدمات Accessibility من حيث موقع او مكان الخدمة و وقت الانتظار الذي يستغرقه للحصولعلى الخدمة.- الملاءمةrelevance (من حيث نوع ونمط الخدمة)اي ملائمة الخدمة لاحتياجات الناس.- المساواةو العدالة Equity & Fairness في توفير الخدمة لمختلف الافراد والجماعات. - الكفاءةEfficiency الاقتصاد فياستخدام الموارد.- القبول Acceptability أي قبول الخدمة من قبلالجمهور.- فعاليةالخدمة Effectiveness التعاون[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn3).













شكلرقم (2 ) مقومات صورة الخدمة الصحية:
المصدر:Hugh Koch, implementing and sustaining total quality management inhealth care, Longman, 1992,p.1.وفي إطار إصلاح الخدمات الصحية وبصفهعامة وفيما يتعلق بالعلاقات بين الاطراف المعنية فقد أحصت وزارة الصحة في بريطانياالجوانب الواجب مراعاتها في جودة الخدمة الصحية في الآتي:- توفرالعلاج والرعاية الصحية الصحيحة.- تحقيقالمستوى الطبي الأمثل.- توفركل الإجراءات الطبية لتقليل التعقيدات.- توفرالسلوكيات اللازمة التعامل معها بالطرق التي تحفظ للمرضى كرامتهم.- توفرالمناخ الذي يضمن سلامة المرضى.- السرعةفي الاستجابة وتقليل المضايقات .- مشاركةالمرضى في الرعاية.[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn4)ولعل من أهم أنواع التعريفات هو التعريف الذي يتضمنتحسين جودة الرعاية وهو المتعلق بتفهم توقعات المرضى أي تحديد من هم عملاءنا وماهياراءهم فيما يتعلق بالجوانب الفنية وغير الفنية للرعايه الصحية المقدمة هي الأهم.ومن التوقعات المتعارف عليها عند الحاجة للرعاية الصحية هي سهولة الحصول عليالخدمة وفي اقصر وقت ممكن. لقد وجد هذا الجانب اهتمام الحكومات المتعاقبة بلويعتبر من أهم اختباراتها المتعلقة بإلتزام الجودة في تقديم الرعاية الصحية، هذاالأمر المعقد تم تضمينه مؤخراً في وثيقة ميثاق المرضى لسـ1991ـنة والذي يقع بموجبهعلى الجهة المختصة مسئولية تحقيق توقعات المريض وتحقيق جودة الخدمة الصحية بدونكثير عناء أو إنتظار.إن الدور المهم الذي تلعبه التوقعات في تقييم وقياس جودةالخدمة أصبح متعارف عليه في أدبيات جودة الخدمة وفي أدبيات رضا أو عدم رضا العميل،إذ يتفق الباحثون بصفة عامة على أن التوقعات تصلح كنقاط مرجعية في تقييم العميللإداء الخدمة. وعلى أي حال هناك خلاف حول كيفية تضمين التوقعات في قياس جودةالخدمة وحول الفوائد التطبيقية للتوقعات فيما يتعلق بمقدرتها على توضيح ذلك.[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn5)لقد استشعرت وزارة الصحة السودانية أهمية الالتزامبالمعايير العالمية في تقديم خدمات الرعاية الصحية والاستزادة بما جاء في الدراساتالدولية المعنية كتوفير المساواة والعدالة والفعالية في تقديم الخدمات في صياغتهاللدلائل المرشدة لسياساتها الصحية. فقد جاء في المبادئ الدولية للسياسة الصحية فيالسودان والصادرة عن وزارة الصحة الاتحادية في عام 2006م [6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn6)ضرورةأن يبنى النظام الصحي على أسس مثل:- تطبيقالجودة بمفهومها الشامل.- الإهتمامبترقية الصحة.- التحسينالمستمر للجودة ورضاء العملاء( المرضى).- المحاسبة.- العدالة.- سهولةالحصول على الخدمة.- توفرالمقدرات اللازمة .- الملائمة.- الكفاءةوالفعالية.- الشفافية.- التكاملية.- الشراكةأو التشاركية.- مشاركةالمجتمع.- الابتكار.- قيموأخلاقيات العمل.- روحالفريق.وجاء فيما يتعلق بخصوص المرضى والمواطنين:- يجبأن يتميز النظام الصحي بالعدالة والاستجابة لاحتياجات العملاء.- تزويدالعملاء بأجهزة موثوق بها وفعالة في مواجهة وحل مشاكلهم.- تشجيعالعملاء على لعب دور نشط وايجابي في تحسين وتوكيد صحتهم.- وتؤكدالسياسة على أهمية توفر علاقات قوية بين المرضى والمهنيين المعنيين بالرعايةالصحية.- وتعهدهمعلى رعاية حقوقهم بما في ذلك الافصاح عن المعلومات التي تهمهم.- اختيارالموردين والخطط.- سهولةالاستفادة من خدمات الطوارئ.- المشاركةفي القرارات المتعلقة بعلاجهم.- الاحتراموعدم التفرقة.- المحافظةعلى اسرار العملاء.وخلاصة القول إن هذه السياسة أكدت على أهمية جودةالرعاية الصحية عندما ذكرت:- أن تقديم نوعية معافاة من الخدمات الصحية تمثل اسبقيةوطنية وضرورة استراتيجية وعليه فإن على الحكومة والموردين الرئيسيين لهذه الخدماتاستخدام مؤشرات ومعايير قياس لضمان التحسين المستمر لخدمات الرعاية الصحية علىمستوى السودان.- يجب تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة و تنفيذها كأسلوبللتحسين المستمر في كل جوانب ومكونات خدمات الرعاية الصحية.

[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1)Ibid,p.203
[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref2)Hugh C.H.Koch, Implementing & sustaining total quality management in healthcare,longman,UK,1992,p1
[3] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref3)Maxwell R., Quality assessment in health, Business Management Journal(BMT),no13, pp31-34 ,Quted in Ibid,P1
[4] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref4)Hugh C.H.Koch, Op cit,p2
[5] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref5)Parasurman et al, Altranative scale for measuring service quality :Acomparative Assessment based on psychometric and diagonistic criteria ,Journalof Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230 ISSN 0022-4359
[6] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref6)Rebuplic of Sudan, Government of National unity ,Federal Ministry ofHealth,Sudan National Health Policy,2006,pp4-12 and 15

[ابوزينب المحسى]

إجراءات الدراسة الميدانية:
يختص هذا البحث بتقييم و قياس جودة خدمات الأشعةالمقدمة من خلال أقسام ومراكز الأشعة العامة و الخاصة العاملة بولاية الخرطوم منوجهة نظر المستفيدين و الإدارة.يقصد بمجتمع الدراسة المجموعة الكلية من العناصرالتي يسعى الباحث أن يعمم عليها النتائج ذات العلاقة بالمشاكل المدروسة، و يتكونالمجتمع الأصلي لهذه الدراسة من جميع رواد مراكز و أقسام الأشعة العامة و الخاصةالعاملة بولاية الخرطوم و عددها (72) اثنان وسبعون منها (18 قسم حكومي، 54 قسم /مركز خاص للأشعة).[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1)أما فيما يتعلق بعينة الدراسة فقد اعتمد الباحثالعينة القصدية[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn2)إلي اختيار وحدات مقصودة لذاتها كونها يتوفر فيها المعلومات التي تعطي مؤشراتيعتمد عليها لأغراض البحث إما لشهرتها ومنحني خبراتها و ما يتوفر لديها منإمكانيات مادية أو آلية أو بشرية أو لوجودها في مواقع متوسطة من للمجموعاتالسكانية و العيادات الخاصة أو العامة أو لارتباطها بخطوط مواصلات سهلة ميسرة ومراكز و أقسام الأشعة التي يطرقها إعداد كبيرة من المستفيدين المراكز و الأقسامالتي تعمل بالمستشفيات العامة كمستشفيات الخرطوم، أم درمان، بحري والقوات المسلحةو هذه من أقدم المستشفيات بالسودان إلي جانب المستشفيات العامة الجديدة و المتميزةبما تمتلكه من أجهزة و معدات جديدة و متطورة كمستشفيات سوبا، ابن سينا، إبراهيممالك، الشرطة و أحمد قاسم. أما مراكز و أقسام الأشعة الخاصة ذات الأعداد الكبيرةمن الرواد مثل المركز الطبي الحديث، و مستشفي يستبشرون و مستشفي البراحة إلي جانبمركز د.الجنيد عوض يوسف، ومركز د.بشرى حسين علي سبيل المثال.أما فيما يتعلق باختيار المستفيدين موضوع هذهالدراسة فقد استخدم الباحث لهذا الفرض أسلوب العينة العشوائية البسيطة للاختيار منبين رواد تلك المراكز والأقسام العامة و الخاصة و الذين قدموا للاستفادة منخدماتها في يوم الثلاثاء الموافق 22 سبتمبر 2009 و قد أختير هذا اليوم بالذاتباعتباره يقع في موقع وسط بين أيام الأسبوع بافتراض أنة مقياس متوسط لأعداد و نوعيات الحضور من المرضي طالبي الخدمةموضوع الدراسة.أداةجمع البيانات: استخدم الباحث لإغراض هذا البحث استمارتياستبيان، أحداهما تتضمن (22) عبارة و مؤشرات تعبر عن مقياس لقياس جودة مستويالخدمات المتوقعة بقسم أو مركز الأشعة المعين من وجهة نظر العميل (المستفيد)،والآخر يتضمن نفس العبارات و المؤشرات لقياس مستوي الجودة الذي أدركة أو وجدهالمستفيد فعلاً بنفس المركز، وقد استفاد الباحث في إعداد هذين الاستبيانين من ماوفرته الدراسات السابقة في هذا الشأن كما أوردنا من قبل.
و قد تمت مناقشة عبارات هذين الاستبيانين مع بعض المختصين الاكادميين من العاملينفي بعض مراكز و أقسام الأشعة موضوع الدراسة و المنتسبين لبرنامج ماجستير الأشعةالعام دفعة 2009 والذين قاموا بمساعدةالباحث في توزيع وجمع استمارات الاستبيان بعد ملئها من قبل المبحوثين و ذلك في نفسيوم الثلاثاء 22 سبتمبر 2009 و المشار إليه أعلاه. جدير بالذكر أن هذا الاستقصاء قد شمل رؤساءأقسام و مديري نفس المراكز فيما يتعلق بآرائهم حول ما يجب أن يتوفر في تلك المراكزوالأقسام تحقيقا للجودة المطلوبة من وجهة نظرهم و ما يعكس الواقع الفعلي لمستويجودة تلك الخدمات وذلك باستخدام عبارات نفس الاستبيان أيضاً.لقد تم توزيع و جمع الاستبيانات علي النحو التالي:




الفئة
عدد الاستمارات التي تم توزيعها
عدد الاستبيانات التالفة و التي لم تصل
عدد الاستمارات الخاضعة للتحليل
النسبة


مرضي من و رواد مراكز/ أقسام الأشعة ؟ العامة
233
10
223
90%


مرضي من و رواد مراكز/ أقسام الأشعة ؟ الخاصة
74
7
67
91%


رؤساء مراكز/ أقسام الأشعة الخاصة و العامة
26
2
24
92%



الإجمــــــــــــــــالي


333


19


314






تحليل و عرض البيانات:
تم استخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية(SPSS) في تحليل بيانات هذه الدراسة و كانت النتائج عليالنحو التالي:



الرؤساء:

التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات :
أولاً جدول(1/أ) مايتوقعه رؤساء المراكز والأقسام



النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو افق بشده




ـــــــــ


4.2


ـــــــــ


12.5


83.3
يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


8.3


91.7
يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


8.3


91.7
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


12.5


87.5
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


16.7


79.1
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


20.8


75.0
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


12.5


87.5
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


20.8


79.2
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


8.3


91.7
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


8.3


87.5
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


29.1


66.7
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


16.7


83.3
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


4.2


91.7
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


29.1


66.7
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




8.3


4.2


4.2


20.8


62.5
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




4.2


ـــــــــ


ـــــــــ


33.3


62.5
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


8.3


87.5
يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




ـــــــــ


4.2


4.2


20.8


70.8
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1) بسام يونس ابراهيم وآخرون، مبادئ الإحصاء، جامعةالسودان للعلوم والتكنولوجيا، 2005، ص41

[2] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref2) إدارة الطب العلاجي ولاية الخرطوم

[ابوزينب المحسى]

ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


16.7


83.3
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




ـــــــــ


ـــــــــ


ـــــــــ


25.0


75.0
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


4.2


91.7
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


29.1


66.7
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




8.3


4.2


4.2


20.8


62.5
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




4.2


ـــــــــ


ـــــــــ


33.3


62.5
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


8.3


87.5
يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




ـــــــــ


4.2


4.2


20.8


70.8
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




0.6


0.6


1.7


17.8


79.3


النسبه التراكميه


23



من الجدول اعلاه نجد ان (%79.3) من افراد العينه يوافقون بشده علي عباراتالفرضيه ، و (%17.8) منهمموافقون ، بينما نجد (%1.7) من المبحوثين محايدون ، و(%0.6) منهم لايوافقون ، و(%0.6) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضيه .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 97.1%) و نسبة الغير موافقين (1.2% )


ثانياً: جدول (1/ب) مايتلقاه المرضى فعلاً فيالمراكز



النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو افق بشده




4.2


12.5


20.8


25.0


37.5
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




16.7


16.7


4.2


37.4


25.0
بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة


2




12.5


12.5


16.7


37.5


20.8
توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه


3




4.2


8.3


20.8


8.3


58.4
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




12.5


20.8


20.8


25.0


20.8
تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




4.2


25.0


12.5


25.0


33.3
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




4.2


4.2


8.3


20.8


62.5
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




4.2


ـــــــــ


12.5


25.0


58.3
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




8.3


4.2


16.7


58.3


12.5
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة


9




4.2


4.2


4.2


50.0


37.5
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




4.2


8.3


16.7


33.3


37.5
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




4.2


ـــــــــ


8.3


41.7


45.8
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




4.2


4.2


8.3


41.7


41.7
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




ـــــــــ


ـــــــــ


8.3


25.0


66.7
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ـــــــــ


ـــــــــ


4.2


50.0


45.8
يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




8.3


8.3


12.5


29.2


41.7
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




8.3


8.3


20.8


25.0


37.5
تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




12.5


8.3


12.5


37.5


29.2
يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




12.5


ـــــــــ


20.8


25.0


41.7
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




8.3


ـــــــــ


20.8


29.2


41.7
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




8.3


ـــــــــ


20.8


25.0


45.8
يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




4.2


4.2


4.2


29.2


58.3
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




6.8


6.8


13.5


32.0


40.9


النسبه التراكميه


23



من الجدول اعلاه نجد ان (%40.9) من افراد العينه يوافقون بشده علي عباراتالفرضيه ، و (%32.0) منهمموافقون ، بينما نجد (%13.5) من المبحوثين محايدون ، و(%6.8) منهم لايوافقون ، و(%6.8) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضيه .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 72.9%) و نسبة الغير موافقين (13.6% ) لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتلقاه االمرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والانحرافاتالمعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم: (1/ج ) : الأوساط الحسابية الموزونه والإنحرافاتالمعيارية للعبارات .




الوسط أقرب الي


الإنحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




أوافق


4


1.215


3.79
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




محايد


3


1.469


3.38
بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة


2




محايد


3


1.316


3.42
توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه


3




أوافق


4


1.248


4.08
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




محايد


3


1.351


3.21
تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




أوافق


4


1.316


3.58
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق


4


1.090


4.33
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق


4


1.007


4.33
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




أوافق


4


1.056


3.63
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




أوافق


4


0.992


4.13
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق


4


1.139


3.92
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق


4


0.944


4.25
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




أوافق


4


1.035


4.13
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق بشده


5


0.654


4.58
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق


4


0.584


4.42
يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق


4


1.296


3.88
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




أوافق


4


1.294


3.75
تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق


4


1.345


3.63
يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




أوافق


4


1.341


3.83
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




أوافق


4


1.197


3.96
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق


4


1.216


4.00
يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




أوافق


4


1.049


4.33
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
*يتضح من الجدول رقم (1/ج ) أن المتوسطاتالحسابية لأجابات المبحوثين علي العبارات تاخذ الاوزان (3و4و5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة محايدون أو موافقون أو موافقونبشده علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الإنحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.584– 1.469) وهذه القيم تشير الي أن التجانس بين القيمضعيف في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 1/ج ) لا تعني أن كل المبحوثينمتفقون عليهافكما ورد أن هناك أراء مخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بينأعداد المبحوثين الموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلالإجراء إختبار مربع كاَي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ،حيث كانت نتائج الإختبار كما يلي :



جدول رقم (1/د): يوضح نتائج إختبار مربع كاَي العبارات :





قيمة Sigالـ


درجة الحرية


قيمة مربع كاَي
العبارات


م




0.105


4


7.667
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.123


4


7.250
بمركز الاشعة الذي تعامل معه معدات واجهزة متطورة


2

[ابوزينب المحسى]

0.271


4


5.167
توجد بالمركز تسهيلات اسايه ملائمه وصحيه


3




0.000


4


23.917
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




0.910


4


1.000
تهتم ادارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.170


4


6.417
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




0.000


4


29.333
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.001


3


16.333
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




0.000


4


23.083
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.000


4


23.500
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.032


4


10.583
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.003


3


13.667
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




0.001


4


18.917
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.002


2


13.000
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.010


2


9.250
يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




0.032


4


10.583
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




0.123


4


7.250
تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




0.105


4


7.667
يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




0.228


3


4.333
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.129


3


5.667
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.072


3


7.000
يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




0.000


4


27.667
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009لمعرفة إتجاه اَراءالمبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز تم حسابالمتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والإنحرافات المعيارية لإجاباتالمبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (1/هـ ) : يوضح الأوساط الحسابية الموزونه والإنحرافات المعيارية للعبارات .




الوسط أقرب الي


الإنحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




أوافق بشده


5


0.676


4.75
يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




أوافق بشده


5


0.282


4.92
يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




أوافق بشده


5


0.282


4.92
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




أوافق بشده


5


0.338


4.88
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




أوافق بشده


5


0.532


4.75
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




أوافق بشده


5


0.550


4.71
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق بشده


5


0.442


4.75
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق بشده


5


0.338


4.88
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




أوافق بشده


5


0.415


4.79
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




أوافق بشده


5


0.442


4.75
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق بشده


5


0.282


4.92
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق بشده


5


0.482


4.83
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




أوافق بشده


5


0.576


4.63
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق بشده


5


0.381


4.83
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق بشده


5


0.442


4.75
يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق بشده


5


0.442


4.75
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




أوافق بشده


5


0.448


4.88
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق بشده


5


0.576


4.63
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




أوافق


4


0.960


4.25
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى


19




أوافق بشده


5


0.885


4.50
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق بشده


5


0.482


4.83
يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




أوافق بشده


5


0.776


4.58
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
*يتضح من الجدول رقم (1/هـ ) أن المتوسطاتالحسابية لأجابات المبحوثين علي العبارات تاخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الإنحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.282– 0.960) وهذه القيم تشير الي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 1/هـ ) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء إختبار مربعكاَي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائجالإختبار كما يلي : جدول رقم (1/و ) : يوضح نتائج إختبار مربع كاَي العبارات:





قيمة Sigالـ


درجة الحرية


قيمة مربع كاَي
العبارات


م




0.000


2


27.250
يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.000


1


16.667
يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




0.000


1


16.667
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




0.000


1


13.500
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




0.000


2


23.250
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.000


2


19.750
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




0.014


1


6.000
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.000


1


13.500
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




0.004


1


8.167
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.014


1


6.000
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.000


1


16.667
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.000


2


31.750
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




0.001


2


14.250
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.001


1


10.667
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.014


1


6.000
يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




0.000


1


6.000
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




0.001


2


36.750
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




0.000


2


14.250
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




0.002


4


29.333
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.000


2


12.250
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.000


2


31.750
يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




0.000


3


28.667
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22






المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
من الجدول رقم (1/و) : يتبين الاًتي :
*كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تتراوحبين (0.000- 0.014) تحت مستوى معنوية (5%) وبما انها جميعاً أقل من( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حولالعبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وأفقوا أو وافقوا بشده علي العبارات .
المستشفيات والمراكز الخاصه :
التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات أولاً : جدول رقم (2/1) مايتوقعه المرضى في المراكز




النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو افق بشده




ــــــــ


1.5


4.5


35.8


58.2
يجب ان يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




ــــــــ


1.5


1.5


11.9


85.1
يجب ان تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




ــــــــ


3.0


1.5


19.4


76.1
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




1.5


ــــــــ


ــــــــ


16.4


82.1
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




ــــــــ


ــــــــ


3.0


29.9


67.2
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المررضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




ــــــــ


1.5


3.0


26.9


68.7
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




ــــــــ


1.5


ــــــــ


23.9


74.6
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




ــــــــ


1.5


1.5


23.9


73.1
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ اساسي.


8




ــــــــ


1.5


6.0


22.4


70.1
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




ــــــــ


1.5


ــــــــ


22.4


76.1
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




ــــــــ


6.0


1.5


17.9


74.6
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11

[ابوزينب المحسى]

ــــــــ


6.0


1.5


17.9


74.6
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




ــــــــ


1.5


4.5


16.4


77.6
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائمآ لخدمة المرضى.


12




1.5


ــــــــ


9.0


26.9


62.7
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




ــــــــ


ــــــــ


4.5


20.9


74.6
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ــــــــ


1.5


3.0


14.9


80.6
يجب أن يشعر الشخص بالامان في التعامل مع العاملين.


15




1.5


ــــــــ


4.5


22.4


71.6
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقه والكياسة والحس الإنساني.


16




ــــــــ


1.5


4.5


23.9


70.1
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يسلعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




1.5


3.0


13.4


23.9


58.2
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتمامآ شخصيآ بالمريض.


18




11.9


7.5


10.4


26.9


43.3
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




ــــــــ


1.5


3.0


28.4


67.2
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




1.5


1.5


ــــــــ


19.4


77.6
يجب أن يراعي العاملين مصلخة المريض.


21




ــــــــ


1.5


4.5


35.8


58.2
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




0.9


1.8


3.8


23.2


70.4


النسبه التراكميه


23



من الجدول أعلاه نجد أن (%70.4) من أفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%23.2) منهمموافقون ، بينما نجد (%3.8) من المبحوثين محايدون ، و(%1.8) منهم لا يوافقون ، و(%0.9) منهم لا يوافقون بشده علي عبارات الفرضية.عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 93.6%) ونسبة الغير موافقين (2.7% )
ثانياً : جدول رقم (2/2) مايتلقاه المرضى في المراكز




النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو أفق بشده




3.0


19.4


13.4


34.3


29.9
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




ــــــــ


4.5


9.0


40.3


46.3
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




1.5


14.9


11.9


41.8


29.9
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




3.0


13.4


10.4


31.3


41.8
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




1.5


19.4


14.9


37.3


26.9
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




ــــــــ


10.4


26.9


41.8


20.9
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




3.0


3.0


9.0


34.3


50.7
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




ــــــــ


9.0


19.4


34.3


37.3
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




3.0


4.5


17.9


34.3


40.3
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




ــــــــ


19.4


9.0


31.3


40.3
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




ــــــــ


16.4


16.4


32.8


34.3
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




1.5


1.5


17.9


47.8


31.3
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




1.5


9.0


23.9


37.3


28.4
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




ــــــــ


4.5


26.9


26.9


41.8
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ــــــــ


6.0


19.4


35.8


38.8
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




1.5


7.5


10.4


44.8


35.8
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




1.5


7.5


25.4


31.3


34.3
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل.


17




ــــــــ


14.9


25.4


28.4


31.3
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




7.5


11.9


19.4


26.9


34.3
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




ــــــــ


14.9


23.9


29.9


31.3
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




1.5


10.4


17.9


31.3


38.8
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




1.5


7.5


13.4


31.3


46.3
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




1.4


10.4


17.4


34.8


36.0


النسبة التراكمية


23



من الجدول أعلاه نجد أن (%36.0) من إفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%34.8) منهمموافقون ، بينما نجد (%17.4) من المبحوثين محايدون ، و(%10.4) منهم لايوافقون ، و(%1.4) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضية .عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 70.8%) و نسبة الغير موافقين (11.8% )
اختبار فرضيات الدراسة:تم اختبار فرضيات الدراسة من خلال إيجاد الأوساطالحسابية الموزونة "قوة الإجابة " ، والانحرافات المعيارية لكل عبارة منعبارات الإستبانه ، وذلك حسب فرضيات الدراسة . حيث اشتملت الدراسة علي عدد منالعبارات ذات الصلة بموضوع الدراسة وجميع هذه العبارات هي أسئلة وصفية وذلك حسبمقياس ليكرت الخماسي "موافق بشد،موافق ، محايد ، غير موافق ، غير موافق بشدة " . ولإيجاد المتوسطات الحسابية الموزونة تم إعطاء وزن لكل إجابةكالأتي: أعطيالرقم " 5 " لإجاباتالمبحوثين (موافق بشدة )أعطيالرقم " 4 " لإجاباتالمبحوثين (موافق )أعطيالرقم " 3 " لإجاباتالمبحوثين (محايد)أعطيالرقم " 2 " لإجاباتالمبحوثين (غير موافق )أعطيالرقم " 1 " لإجاباتالمبحوثين (غير موافق بشدة ) تمحساب المتوسطات الحسابية بضرب إجابات المبحوثين في أوزانها كالأتي: (موافقبشدة × 5 ) ( موافق × 4 ) ( محايد × 3 ) ( غير موافق × 2 ) ( غير موافق بشدة × 1 ) ، ثم يقسم الناتج علي مجموع إجاباتالمبحوثين . وبعد حساب الأوساط الحسابية الموزونة يمكن تقريبها إلي أقرب قيمهللوسط الحسابي الموزون، وذلك حسب الصيغة التالية: الوزن(1.0 – 1.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن غير موافق بشدة "1" ا+لوزن( 1.5 – 2.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن غير موافق "2"الوزن( 2.5 – 3.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن محايد "3"الوزن(3.5 – 4.5 ) الإجابات أقرب أليالوزن موافق "4"الوزن( 4.5 – 5.0 ) الإجابات أقرب اليالوزن موافق بشدة "5" كذلك تم حساب الانحرافات المعيارية لجميع بنودالإستبانة ، وذلك لمعرفة درجة التجانس بين إجابات المبحوثين حول عبارات الفرضيةالمعنية ، فكلما كانت النتيجة واحد فأقل دل ذلك علي التجانس الكبير بين إجاباتالمبحوثين .التجانس بين إجابات المبحوثين لايدل علي أن جميعالمبحوثين متفقين علي فقرات الفرضيات ، وإنما هنالك أراء مخالفة ، لذلك يمكن حسابالفرو قات ما بين إجابات المبحوثين فإذا كانت الفرو قات معنوية ، دل ذلكعلي قبول الفرضية . لذلك يمكن مقارنة مستوى الدلالة المعنوية (Sig ) مع مستوى المعنوية (0.05) فإذا كانت قيمة الـ (Sig) أقل من (0.05) دل ذلك علي وجود فروقات معنوية . لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتلقاهوا المرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة )والانحرافات المعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (2/3 ) : توضح الأوساط الحسابيةالموزونة والانحرافات المعيارية للعبارات :




الوسط أقرب إلي


الانحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




أوافق


4


1.183


3.69
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




أوافق


4


0.813


4.28
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




أوافق


4


1.067


3.84
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




أوافق


4


1.160


3.96
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




أوافق


4


1.117


3.69
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




أوافق


4


0.914


3.73
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق


4


0.963


4.27
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق


4


0.969


4.00
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




أوافق


4


1.021


4.04
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




أوافق


4


1.132


3.93
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق


4


1.077


3.85
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق


4


0.833


4.06
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




أوافق


4


0.999


3.82
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق


4


0.936


4.06
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق


4


0.910


4.07
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق


4


0.952


4.06
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




أوافق


4


1.017


3.90
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق


4


1.060


3.76
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




أوافق


4


1.270


3.69
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




أوافق


4


1.056


3.78
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق


4


1.065


3.96
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




أوافق


4


1.013


4.13
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر : إعداد الباحث من الدراسة الميدانية،2009م.
* يتضح من الجدول رقم (2/3) أن المتوسطات الحسابية لإجاباتالمبحوثين علي العبارات تأخذ الوزن (4) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز. * كما تتراوح قيمالانحرافات المعيارية للإجابات علي عبارات الفرضية بين (0.813– 1.270) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيم ضعيف في إجابات المبحوثين عليهذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها . · إن النتائج في الجدول(2/3 ) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي :

جدول رقم (2/4 ) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :





قيمة Sig الـ


درجة الحرية


قيمة مربع كأي
العبارات


م




0.000


4


21.284
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.000


3


36.582
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




0.000


4


33.672
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




0.000


4


34.418
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




0.000


4


23.970
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.003


3


13.776
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




0.000


4


62.030
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.003


3


14.134
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




0.000


4


38.597
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.002


3


15.090
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.048


3


7.925
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.000


4


53.224
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




0.000


4


28.448
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.000


3


19.030
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.000


3


18.791
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




0.000


4


48.746
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




0.000


4


28.896
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




0.025


3


4.104
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




0.003


4


15.910
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.216


3


4.463
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.000


4


30.836
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




0.000


4


45.612
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22






المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
من الجدول رقم ( 2/4 ) : يتبين الأتي :
* كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تتراوحبين ( 0.000 – 0.216) تحت مستوى معنوية(5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالةإحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالحالمبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشدهعلي العبارات عدا الاسئله (11 و 18 و20)كانت قيمة ال Sigفيها اكبر من (0.05) وهذا يدل علي انه لا توجد فروقات ذات دلاله احصائيه بينإجابات المبحوثين حول العبارات وان الفرو قات طفيفة وغير كبيره وبالرجوع ألي النسبالتراكمية نجد أنها حسمت لصالح الموافقين.
لمعرفة اتجاه أراءالمبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز تم حسابالمتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة ) والانحرافات المعيارية لإجاباتالمبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (2/5) : الأوساط الحسابية الموزونةوالانحرافات المعيارية للعبارات .




الوسط أقرب إلي


الانحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




أوافق بشده


5


0.660


4.51
يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




أوافق بشده


5


0.529


4.81
يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




أوافق بشده


5


0.656


4.69
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




أوافق بشده


5


0.599


4.78
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




أوافق بشده


5


0.542


4.64
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




أوافق بشده


5


0.624


4.63
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق بشده


5


0.545


4.72
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق بشده


5


0.583


4.69
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




أوافق بشده


5


0.673


4.61
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة.


9




أوافق بشده


5


0.539


4.73
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق بشده


5


0.797


4.61
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق بشده


5


0.628


4.70
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12

[ابوزينب المحسى]

أوافق بشده


5


0.786


4.49
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق بشده


5


0.551


4.70
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق بشده


5


0.586


4.75
يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق بشده


5


0.714


4.63
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




أوافق بشده


5


0.648


4.63
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق


4


0.930


4.34
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




أوافق


4


0.981


3.82
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




أوافق بشده


5


0.627


4.61
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق بشده


5


0.697


4.70
يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




أوافق بشده


5


0.578


4.70
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
*يتضح من الجدول رقم ( 2/5) أن المتوسطاتالحسابية لإجابات المبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.529– 0.981) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 2/5) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي : جدول رقم (2/6) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :





قيمة Sigالـ


درجة الحرية


قيمة مربع كاَي
العبارات


م




0.000


3


58.791
يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.000


3


130.910
يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




0.000


3


98.672
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




0.000


2


73.910
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




0.000


2


41.761
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.000


3


78.970
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




0.000


2


56.448
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.000


3


91.746
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




0.000


3


79.328
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.000


2


59.582
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.000


3


91.866
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.000


3


102.254
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




0.000


3


59.866
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.000


2


54.119
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.000


3


113.358
يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




0.000


3


84.582
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




0.000


3


80.761
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم لتقديم خدمة أفضل .


17




0.000


4


72.030
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




0.000


4


30.239
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.000


3


75.746
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.000


3


104.642
يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




0.000


2


56.627
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر : إعدادالباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
من الجدول رقم (2/6) : يتبين الأتي :
*كانـت قيمة أل Sig (مستوى الدلالة المعنويـة ) فـي جميع العبارات جميعهـا تساوي ( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنهاجميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجاباتالمبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميع الأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشده علي العبارات .المستشفيات والمراكز ألعامه :
التوزيعالنسبي التراكمي لإجابات المبحوثين للعبارات :أولاًً: جدول رقم (3/1)مايتوقعه المرضى في المراكز




النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو أفق بشده




ــــــــــ


3.3


6.2


23.3


67.1
يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




ــــــــــ


1.0


1.4


18.6


79.0
يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




ــــــــــ


1.0


3.3


20.5


75.2
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




ــــــــــ


1.0


1.9


21.4


75.7
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




ــــــــــ


1.9


3.3


24.3


70.5
يجب أن تهتم إدارة المراكز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




ــــــــــ


ــــــــــ


1.9


28.1


70.0
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




ــــــــــ


1.0


4.8


26.2


68.1
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




ــــــــــ


1.0


2.9


25.2


71.0
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




0.5


1.9


3.3


26.2


68.1
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة.


9




0.5


1.0


1.9


30.5


66.2
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




ــــــــــ


1.4


2.9


26.7


69.0
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية


11




ــــــــــ


1.4


4.3


24.3


70.0
يجب أن يتوفر لد المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




1.0


0.5


2.9


28.6


67.1
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.5


0.5


3.8


18.1


77.1
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




ــــــــــ


1.0


3.8


20.0


75.2
يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




ــــــــــ


0.5


2.9


28.6


67.6
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




ــــــــــ


1.4


5.2


23.8


69.5
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل.


17




1.0


3.8


11.0


25.2


59.0
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




5.7


6.7


10.0


25.2


52.4
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى.


19




0.5


1.9


8.6


31.0


58.1
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.5


1.0


6.2


17.1


75.2
يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




1.4


3.3


7.1


22.4


65.7
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




0.5


1.6


4.5


24.4


69.0


النسبة التراكمية


23




من الجدول أعلاه نجد أن (%69.0) من أفراد العينة يوافقون بشده علي عباراتالفرضية ، و (%24.4) منهمموافقون ، بينما نجد (%4.5) من المبحوثين محايدون ، و(%1.6) منهم لايوافقون ، و(%0.5) منهم لايوافقون بشده علي عبارات الفرضية .عليهوبما ان نسبة الموافقين كانت ( 93.4%) و نسبة الغير موافقين (2.1% ) . ثانياً : جدول رقم (3/2) نحو مدى تحقق مايتلقاهالمرضى في المراكز





النسبة %


العبارات


م




لا أوافق بشدة


لا أوافق


محايد


أوافق


أو أفق بشده




9.0


24.3


21.4


32.4


12.9
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




8.1


25.7


16.7


32.4


17.1
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




5.2


18.1


22.9


37.1


16.7
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




3.3


10.5


16.7


37.6


31.9
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




8.1


19.0


15.2


39.5


18.1
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




4.3


19.5


20.5


41.0


14.8
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




1.0


6.2


11.0


44.8


37.1
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




1.4


6.7


14.8


48.6


28.6
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




9.0


22.4


24.8


27.1


16.7
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




1.0


11.9


17.6


47.6


21.9
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




3.3


19.0


18.6


37.6


21.4
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




2.9


7.6


14.3


49.0


26.2
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




2.9


9.5


19.0


49.0


19.5
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13









0.0


3.8


20.0


42.9


33.3
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




1.9


6.7


14.8


46.7


30.0
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




1.0


9.0


22.9


47.6


19.5
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




6.7


20.5


27.6


34.8


10.5
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




ــــــــــ


11.0


26.2


45.2


17.6
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




3.3


11.9


18.6


41.9


24.3
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




1.9


15.2


16.7


50.0


16.2
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




1.9


3.8


17.6


50.5


26.2
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




4.3


11.0


14.8


39.5


30.5
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




3.7


13.3


18.8


41.9


22.3


النسبة التراكمية


23




من الجدول أعلاه نجد أن (%22.3) من أفراد ألعينه يوافقون بشده علي عبارات ألفرضيه ، و (%41.9) منهم موافقون ، بينما نجد (%18.8) من المبحوثين محايدون ، و(%13.3) منهم لايوافقون ، و(%3.7) منهم لايوافقون بشده علي عبارات ألفرضيه .عليهوبما أن نسبة الموافقين كانت ( 64.2%) و نسبة الغير موافقين (17.0% ) جدولرقم ( 3/3 ) : الأوساط الحسابية الموزونةوالانحرافات المعيارية للعبارات .




الوسط أقرب الي


الانحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




محايد


3


1.194


3.16
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




محايد


3


1.240


3.25
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




محايد


3


1.122


3.42
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




أوافق


4


1.089


3.84
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




محايد


3


1.215


3.40
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




محايد


3


1.092


3.42
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق


4


0.898


4.11
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق


4


2.909


4.15
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




محايد


3


1.221


3.20
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




أوافق


4


0.955


3.78
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق


4


1.124


3.55
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق


4


0.978


3.88
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




أوافق


4


0.977


3.73
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق


4


0.828


4.06
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق


4


0.943


3.96
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق


4


0.904


3.76
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




محايد


3


1.094


3.22
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق


4


0.887


3.70
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصي بالمريض.


18




أوافق


4


1.064


3.72
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




أوافق


4


0.990


3.63
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق


4


0.874


3.95
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




أوافق


4


1.116


3.81
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
*يتضح من الجدول رقم ( 3/3) أن المتوسطاتالحسابية لإجابات المبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (3و4) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة محايدون أو موافقون علي تحقق مايتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.898– 2.909) وهذه القيم تشير ألي أن التجانس بين القيمضعيف في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم غير متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول (3/3) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثينالموافقين والمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربعكأي لدلالة الفروق بين الإجابات علي كل عبارة من العبارات ، حيث كانت نتائجالاختبار كما يلي : جدول رقم (3/4) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :






قيمة Sigالـ


درجة الحرية


قيمة مربع كأي
العبارات


م




0.000


4


36.190
يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.000


4


36.429
بمركز الأشعة الذي تعامل معه معدات وأجهزة متطورة


2




0.000


4


56.143
توجد بالمركز تسهيلات أساسيه ملائمة وصحية


3




0.000


4


87.333
يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقويم الخدمة


4




0.000




4


57.762
تهتم أدارة المركز باستفسارات المرض وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.000


4


74.952
توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6

[ابوزينب المحسى]

0.000


4


161.952
يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.000


5


217.657
يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




0.000


4


22.095
يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.000


4


126.048
يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.000


4


62.286
يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.000


4


143.000
يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




0.000


4


131.095
يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.000


3


72.438
يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.000


4


141.095
يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




0.000


4


131.667
يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




0.000


4


57.190
تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




0.000


3


55.676
يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




0.000


4


88.571
يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.000


4


133.952
يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.000


4


164.048
يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




0.000


4


88.952
أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22






المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (3/4) : يتبين الأتي :
*كانت قيمة الـ Sig (مستوى الدلالة المعنوية ) في جميع العبارات جميعها تساوي ( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنهتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميعالأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وأفقوا أو وافقوا بشده علي العبارات . لمعرفة اتجاه أراء المبحوثين في عينة الدراسة نحو مدى تحقق مايتوقعهالمرضى في المراكز تم حساب المتوسطات الحسابية الموزونة ( قوة الإجابة )والانحرافات المعيارية لإجابات المبحوثين علي كل عبارة من العبارات. جدولرقم (3/5) : يوضح الأوساط الحسابيةالموزونة والانحرافات المعيارية للعبارات .




الوسط أقرب إلي


الانحراف المعياري


الوسط الحسابي
العبارات


م




الدرجة


الوزن




أوافق بشده


5


0.758


4.54
يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




أوافق بشده


5


0.520


4.76
يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




أوافق بشده


5


0.579


4.70
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




أوافق بشده


5


0.547


4.72
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




أوافق بشده


5


0.644


4.63
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




أوافق بشده


5


0.507


4.68
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




أوافق بشده


5


0.625


4.61
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




أوافق بشده


5


0.583


4.66
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




أوافق بشده


5


0.479


4.83
يجب أن يحتفظ الم( (( (ركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




أوافق بشده


5


0.626


4.61
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




أوافق بشده


5


0.614


4.63
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




أوافق بشده


5


0.638


4.63
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




أوافق بشده


5


0.473


4.84
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




أوافق بشده


5


0.608


4.71
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




أوافق بشده


5


0.589


4.70
يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




أوافق بشده


5


0.616


4.62
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




أوافق بشده


5


0.655


4.61
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




أوافق


4


0.895


4.38
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




أوافق


4


0.982


4.12
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




أوافق


4


0.770


4.44
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




أوافق بشده


5


0.682


4.66
يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




أوافق بشده


5


0.876


4.48
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.
* يتضح من الجدول رقم(3/5) أن المتوسطات الحسابية لإجاباتالمبحوثين علي العبارات تأخذ الوزنين (4،5) وهذا يعني أن غالبية المبحوثين في عينة الدراسة موافقون أو موافقون بشده علي نحو مدى تحقق ما يتوقعه المرضى في المراكز.* كما تتراوح قيم الانحرافات المعيارية للإجابات عليعبارات الفرضية بين (0.473– 0.895) وهذه القيم تشير إلي أن التجانس بين القيمكبير في إجابات المبحوثين علي هذه العبارات ، أي أنهم متفقون عليها .* إن النتائج فيالجدول ( 3/5) لا تعني أن كل المبحوثين متفقون عليها فكما ورد أن هناك أراءمخالفة ويمكن بيان أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين أعداد المبحوثين الموافقينوالمحايدين وغير الموافقين للنتائج السابقة من خلال إجراء اختبار مربع كأي لدلالةالفروق بين الإجابات علي كل العبارة من عبارات ، حيث كانت نتائج الاختبار كما يلي: جدول رقم ( 3/6 ) : يوضح نتائج اختبار مربع كأي العبارات :








قيمة Sigالـ


درجة الحرية


قيمة مربع كأي
العبارات


م




0.000


3


218.571
يجب أن يتوفر بالمركز نظام علاقات عامة ونظم اتصال فعالة.


1




0.000


3


344.095
يجب أن تتوفر بمركز الأشعة معدات وأجهزة متطورة.


2




0.000


3


301.733
يجب أن يوفر المركز لرواده تسهيلات أساسية ملائمة وصحية.


3




0.000


3


310.495
يجب أن يلتزم العاملين بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة.


4




0.000


3


258.000
يجب أن تهتم إدارة المركز باستفسارات المرضى وحل مشاكلهم والتعاطف معهم.


5




0.000


2


148.657
يجب أن توجد مرافق تتلاءم وطبيعة الخدمة المقدمة.


6




0.000


3


239.105
يجب أن يوجد عاملين على درجة من النظافة وحسن الهندام والمظهر.


7




0.000


3


267.143
يجب أن يهتم العاملين بالمركز بتقديم الخدمة يشكل جيد كشئ أساسي.


8




0.000


5


454.457
يجب أن يحتفظ المركز بسجلات دقيقة وموثقة .


9




0.000


4


348.048
يجب أن يهتم المركز بتوضيح الوقت الصحيح لتأدية الخدمة.


10




0.000


3


251.067
يجب أن يضمن المركز لعملائه الحصول على خدمة فورية.


11




0.000


3


252.857
يجب أن يتوفر لدي المركز عاملين لديهم الرغبة دائما لخدمة المرضى.


12




0.000


5


454.057
يجب أن يوجد لدي المركز عاملين مهتمين بتلبية طلبات المرضى.


13




0.000


4


450.810
يجب أن يوجد بالمركز عاملين موثوق بهم.


14




0.000


3


300.400
يجب أن يشعر الشخص بالأمان في التعامل مع العاملين.


15




0.000


4


356.714
يجب أن يوجد بالمركز عاملين يتميزون بالباقة والكياسة والحس الإنساني.


16




0.000


3


246.114
يجب أن تدعم إدارة المركز العاملين بما يساعدهم تقديم خدمة أفضل .


17




0.000


4


237.190
يجب أن يعكس كل من العاملين اهتماما شخصيا بالمريض.


18




0.000


4


163.571
يجب أن يعطى العاملين تعاطف أكبر لبعض المرضى .


19




0.000


4


253.095
يجب أن يهتم العاملين بالتعرف على حاجات المرضى.


20




0.000


4


419.381
يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض.


21




0.000


4


302.762
يجب أن أوقات عمل المركز تتلاءم مع ظروف المريض.


22




المصدر: إعداد الباحث من الدراسة الميدانية ،2009م.

من الجدول رقم (3/6) : يتبين الأتي :
*كانـت قيمة الـSig (مستوىالدلالـة المعنوية ) فــي جميع العبارات جميعها تساوي( 0.000) تحت مستوى معنوية (5%) وبما أنها جميعاً أقل من ( 0.05) فهذا يدل علي أنهتوجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حول العبارات حيث أنه في جميعالأسئلة كانت لصالح المبحوثين الذين وافقوا أو وافقوا بشده علي العبارات.
مننتائج التحليل أعلاه والتي تم حسابها باستخدام برنامج (SPSS)( ألحزمه الاحصائيه للعلوم الاجتماعية ) والتي تشمل النسب لكلأسئلة الاستبيان ، وحساب الأوساط الحسابية والانحرافات المعيارية ، واختبار مربعكأي لكل أسئلة الاستبيان . وحسب فرضيات الدراسة نستنتج الأتي:1/توجد فروقات بين ما أدركه المرضى ( العملاء ) فعلاً من مواصفات الخدمة (الجودةالفعلية ) عامه وخاصة وما يدركه مسئولي مراكز وأقسام الأشعة لهذه المواصفات ، حيثبلغت نسبة الموافقين علي ما يتلاقهوا العملاء حسب نتائج الاستبيان فعلاً (67.8) فيحين بلغت نسبة ما أدركه الرؤساء للمراكز الخاصة والعامة (72.9%) . وهذا يشير إليالفرق الضعيف بين ما أدركه المرضى والرؤساء في المراكز الخاصة والعامة.
2/أ/ / توجد فروقات بين ما يتوقعه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية ) في المراكز والأقسامالعامة وبين مستوى الخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام ، حيث بلغتنسبة الموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما يتوقعه المرضى (93.4) وهي تفوق بكثير نسبة ما يتلاقه العملاءفعلاً حيث بلغت (64.2%) . 2/ب/توجد فروقات بين مايتوقعه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة (الجودة الفعلية ) في المراكز والأقسامالخاصة وبين مستوى الخدمة التي قدمت لهم فعلاً في هذه المراكز والأقسام ، حيث بلغتنسبة الموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما يتوقعه المرضى (93.6) وهي تفوق بكثير نسبة مايتلاقه العملاءفعلاً حيث بلغت (70.8%). 3/توجد فروقات بين مايتلاقه المرضى (العملاء ) فعلاً من مواصفات متميزة للخدمة في المراكز والأقسام الخاصة وبين ما يتلقوه فعلاً العملاء من خدمات في هذه المراكز والأقسام العامة ، حيث بلغت نسبةالموافقين حسب نتائج الاستبيان في ما تلقاه المرضى في المجموعة الأولى (70.8) وهي تفوق بكثير نسبة مايتلاقه العملاءفي المجموعة الثانية فعلاً حيث بلغت (64.2%) وهذا يشير الي الفرق الواضح بينالخدمات المقدمة في المراكز والأقسام الخاصة والعامة4/هناك إجماع بين المبحوثين المستفيدين من خدمات مراكز وأقسام الاشعه العامة والخاصةعلي انخفاض مستوى جودة خدمات تلك المراكز والأقسام بصفه عامه .تحليلومناقشة النتائج:تعتبر هذهالدراسة ، الدراسة الوحيدة في المنطقة العربية (حسب ما توفر من معلومات للباحث)لمراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصة والذي يتناول البحث فيها قياس اتجاهاتالعملاء جنباً إلى جنب مع اختبار اتجاهات الإدارات والعاملين بتلك المراكز والأقسام من تقنيين وفنيين وأخصائي تشخيصمهنيين فيما يتعلق بجودة خدمات هذه الوحدات.أجريت هذهالدراسة على مراكز وأقسام الأشعة العامة والخاصة العاملة بولاية الخرطوم في الفترةمن سبتمبر 2009الى فبراير 2010م وكما أوضحنا في مقدمة هذا البحث فإن هذه الدراسةتختلف عن دراسة بشير العلاق والتي ركزت فقط على دراسة واقع جودة أداء مراكز الأشعةوالمختبرات الطبية من وجهة نظر العملاء فقط ولم تمتد إلى قياس رأي الإدارات في هذهالوحدات الطبية المساعدة.كما اختلفت هذهالدراسة أيضا عن دراسة الدكتورة ضحى عبده والتي أجريت بالخرطوم باعتبارها تمثل ثقلخدمات الأشعة بالسودان وقد اقتصر هذا البحث على اعتبارات السلامة المرتبطة بهذهالخدمات أثناء تطبيقها العملي لتحديد نقاط الضعف التي توضح بصورة جلية السلوكالمهني في جوانبه الفنية والسلوكية من خلال إدارة الجودة الشاملة ومسئولية تقنيالأشعة.لقد تكون مجتمعوعينة الدراسة من تقني الأشعة التشخيصية بالأقسام المعنية.لم يشمل البحث دراسةآراء العملاء أو المستفيدين من خدمات مراكز وأقسام الأشعة بل وكما هو واضح لميتجاوز البحث جوانب الجودة الفنية أي لم يبحث قياس جوانب الجودة الوظيفية من وجهةنظر المستفيدين. جدير بالذكر أن الأسئلة ذات الصلة بالجوانب المتعلقة بالجودةالوظيفية والتي أثارتها هذه الدراسة كانت 13 سؤال بما يعادل 17% من إجمالي الأسئلةالرئيسية وعددها 85 سؤال بخلاف تلك المتعلقة بضغوط العمل والأعراض الناجمة عناستخدامات الغرفة المظلمة، وحتى هذه الأسئلة مرتبطة بتحقيق جوانب الجودة الفنيةحين تناولت:- قياس مدىالالتزام بتسليم أفلام الأشعة في الوقت المحدد.- قياسمدى الالتزام لدي التقنيين والفنيينبالمظهر ألائق أثناء العمل.- طريقةحضور و استقبال المرضى.- ومايجب مراعاته من اعتبار تجاه المرضى ذوي الحاجات الخاصة .- ضرورةاستقبال المريض بصورة جيدة لإجراء الاختبارات.- وتبادلالحديث مع المرضى أثناء الكشف وما يجب توفيره من راحة للمريض أثناء ذلك.- مساعدةالمريض عند مغادرته لغرفة الكشف.- إخطارالمريض بوقت استلام النتيجة.- إلىجانب حسن معاملة المرافقين,والملاحظ أنمتوسط إجابات جميع المبحوثين وعددهم 395 كانت موافقة بشدة على الالتزام ومراعاة كل ما هو مطلوب بمستوى جودة عاليبالنسبة لكل تلك الجوانب.وبعكس ذلك فقدكانت إجابات معظم المبحوثين سالبة فيما يتعلق بالسؤال والذي يقول بأن بأقسامالأشعة غرفة لمعاملة الزوار مزودة بكل ما يحتاجه المريض من مقاعد وجرائد وخدماتمساعدة ، إذ ذكر 159 مبحوث من إجمالي الذين أجابوا على هذا السؤال (221) بأنهم غيرموافقين بشدة على ذلك مع ملاحظة أن هذا الجانب يعتبر من أهم جوانب الخدمة الوظيفيةالتي يحتاجها المريض.إليجانب ذلك فقد قام الباحث الحالي باستقصاء آراء عدد من الاختصاصيين و الاستشاريين والاكادميين في مجال الأشعة، إلي جانب بعض أصحاب المراكز و الأقسام المتميزة من هذهالفئة [1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1)منخلال طرح أربعة أسئلة رئيسية علي النحو التالي:السؤال الأول
ما هو تقييمكم لواقع الأداء في خدمات هذهالمراكز و الأقسام من جميع الجوانب ذات الصلة بتقديم الخدمة؟
لقد كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:

· " المراكز استغلتحاجة الناس للخدمات الصحية لذا لم تهتم بمستواها من الناحية الصحية، بل من الناحيةالصحية في نفسها من حيث الأداء في خدمة المواطن، بمعني عدم توفر البيئة الملائمةفي المركز وعدم الاهتمام بالمريض كوحدة متكاملة". · "الأداء متواضعجداً".
· " اعتقد أنها دونالمتوسط بسبب عدم التأهيل الجيد للعاملين و تغليب الجانب التجاري و الربحي عليالجانب العلمي ".
· " الأداء متوسط منناحية التجهيزات و مواكبة التطور في هذا المجال ".· "أداء الأقسام على أحسن حال هو في أدني درجة ممن الجودة ولا يخدم ناتج العمل فيه(المريض و مقدم الخدمة) بالصورة المطلوبة ولا يقلل تكلفة الخدمة ولا يقي منالإشعاع" . · "أداء الخدمة من ناحية الأفراد لا توجد مشكلة نوعية- مع نقص الأجور توجد مشاكل فينقص المعدات التي تساعد علي أداء خدمة متميزة- في كل الأقسام مستوي الحماية غيركافي - بيئة العمل غير مشجعة لأداء خدمة متميزة ".· "يعتبر الأداء جيد جدا و هو يتفاوت من قسم لآخر و من مركز لأخر حسب بيئة العمل ونوع الأجهزة في هذه الأقسام، ومن حيث الاهتمام بالجودة من جانب المسئولين عن هذهالمراكز و الأقسام ".· " الأداء في أقسامالأشعة يختلف باختلاف نوع المستشفي، فالمستشفيات الخاصة و المستشفيات ذات الطبيعةالخاصة (السلاح الطبي – الشرطة) يمتاز بدرجة من الجودة أعلي من باقي المستشفيات،كما أن المستشفيات الطرفية تمتاز بالأداء الممتاز من حيث استقبال المريض، أماالمستشفيات الحكومية فهي في مرتبة أقل من حيث جودة الأداء" .السؤالالثاني ماذاترغبون في أن يتوفر في هذه الخدمة حتى تتناسب مع احتياجات الخدمة الصحية المتميزة؟لقدكانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:· "أن يكون هناك معيار محدد يتم بموجبه التصديق علي إنشاءالمراكز".· "أن تكون هناكمراقبة دائمة من الجهات المصدقة ".· "أنيطبق نظام الجودة للخدمة و ضرورة حيازة المركز علي شهادة الجودة من المؤسساتالعالمية أو كما تحددها السلطات المحلية بالوطن ".· " المعدات الحديثة".· " الكادر المؤهل وأكرر المؤهل". · " العائد المادي المجزي جداً لكل العاملين في هذا المجال".· " زيادة مراكز الخدمة بما يتماشى و عدد المرضي ".
· " تكملة النواقصفي الأدوات المساعدة ". · " استجلاب أجهزةجديدة بكفاءة أفضل ". · " تحسين بيئةالعمل ".· "وجود مباني مصممة أصلاً لكي تكون أقسام أشعة بمواصفات عالمية".· "وجود أجهزة جيدة".· " توفير احتياجات العمل بصورة كافية و شاملة". · "توفير بيئة صالحة للعمل ".· "أجهزة الأشعةالمواكبة و الإدارة الجيدة ". · "وجود كوادر مدربة". · " تكامل الأجهزة وتطويرها ". · " تطوير و تأهيلالعاملين بالمراكز ". · " ربط المراكزربط حقيقي بالأطباء المعالجين بالمستشفيات و الجامعات ".· " مواكبة التطور في أجهزة الأشعة ". · " تأهيل الكوادرالطبية ". · "وجود صيانة دوريةللأجهزة ".· " توفير أدوات العمل ".· " التعليم المستمرأثناء الخدمة في شكل كورسات ". · " تطوير الأداءبفتح الدراسات العليا في هذا المجا ". · " إدارة للجودة الشاملة (TQM)بالمستشفيات التي بها أقسام أشعة ". · " وجود ضوابط وقاية". · تحسين الأقسام بالأشعةالمبرمجة CRو إدخال نظام PACS و الأجهزة الرقمية DigitalRadiology .السؤال الثالث
ما هي المشاكل الأساسية التي تعانيها هذهالمراكز و الأقسام في الوقت الحاضر في رأيكم؟
و كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:
· مشكلة إدارية: الرجلالمناسب في المكان المناسب ( الكفاءة و التخصص)
· مشكلة المعدات : معظمهذه المراكز تستعمل أجهزة مستعملة أو أجهزة مستواها ردئ أو أنها كانت جديدة فلبستبالمواصفات المطلوبة.
· عدم الاهتمام بالمريضكإنسان بل فقط للدخل المالي.
· المساحة : معظم المراكزو دائماً تبدأ بمساحة معقولة ثم تمدد في نفس المساحة بإضافات كثيرة مما يجعلهاتشبه السوق الشعبي.

· عدم توفر المعداتالجديدة. · المساحات الواسعةللخدمة.
· البيئة المناسبة.

· الكادر المؤهل.· النقص في الأدواتالمساعدة و الأجهزة الجديدة.· البيئة الصالحة للعمل. · عدم وجود مباني وفقاًللمواصفات العالمية. · عدم وجود الأجهزة ذات الكفاءةالعالية، بل عدم توفر احتياجات القسم بصورة كاملة.· عدم توفر معينات العملالأساسية.

· عدم وجود إدارة قوية. · عدم استقرار العاملينفي مكان واحد مما يضعف المتابعة و يقلل الانتماء.· عدم توفر أخصائي الأشعةبصورة مستديمة في كثير من أقسام الأشعة. · عدم تكامل الخدمةالمقدمة للمريض.

· عدم التفرغ الكامل منجانب العاملين للعمل بالمراكز طوال اليوم. · ضعف كبير في الربط بينهذه المراكز و الأطباء المعالجين.
· عدم وجود الأجهزة ذاتالكفاءة العالية.

· عدم توفر أدوات العملالرئيسة. · لا وجود لضبط الجودة. · العمل هو تكرار لأخطاء موروثة. · التطوير منعدم أو بطئبشكل لا يمكن تصوره. · لا تعقد كورسات تدريبيةأثناء الخدمة.· لا توجد إدارة للجودةتحكم و تتطور عمل الأقسام.· لا توجد خدمة للوقاية و الهندسة الطبية بصورة متقدمة ولا توجد هياكل للخدمة في هذا التخصص.السؤال الرابع
ما هي توصيتكم لإصلاح شأن خدمات هذه المراكز والأقسام؟
و كانت الإجابات علي هذا السؤال علي النحو التالي:
· ضبط الجودة و وضعالمعايير من جانب السلطات المصدقة.

· التدريب المستمر. · الرقابة الدورية و وضعالقوانين اللازمة لردع المخالفين. · تحديد قائمة توضحالمراكز الممتازة و ذلك من جانب وزارة الصحة الاتحادية أو من لجنة الجودة الشاملةو الامتياز. · مشاركة المجلس الطبيمجلس المهن الصحية في عمل الإرشادات اللازمة لمنسوبيهم و مشاركيهم لوضع الضوابطللعاملين في هذه المراكز.· إشراك المواطنين فيالاستبيانات عن آرائهم في الخدمة المقدمة.· قبول عدد أقل بكثير منالطلاب إن كانوا تقنيين أو أطباء للتخصص حتى تتاح لهم فرص التدريب المناسب.· استيراد المعدات بواسطةالكادر المسئول عن المعدات. · توفير البيئة الجيدةللعمل. · المكافأة المجزيةللعاملين.· تكملة النواقص .· إشراكالعاملين في إصلاح أقسام الأشعة. · فصل ميزانيات أقسامالأشعة. · إسناد أمر شراء الأجهزةلمهندسي الأشعة أو من له خبره في مجال الأشعة. · الاهتمام بالدوراتالتدريبية الخارجية لضرورة الاحتكاك و الإلمام بكل ما هو جديد و حديث في مجالالعمل.· أن يكون هناك وصف وظيفيواضح لكل الكوادر العاملة بأقسام الأشعة.

· توفير الإمكانياتالمادية.· أن يرتقي التعاون بينأخصائي و تقني الأشعة للوصول للخدمة المتميزة وجودة الأداء.· المراقبة الجيدة لهذهالمراكز. · وضع معايير لعمل هذهالمراكز و التنوير عليها. · إتباع هذه المراكزلجهات اعتبارية كالجامعات و المستشفيات .· التأهيل و التدريبالمستمرين للعاملين بهذه المراكز.· تأهيل الأقسام بما يتناسب وحجم العمل.

· توفير أجهزة حديثة.· الانتقال إلي مستويارقي في تحميض و طباعة الأفلام.· التدريب المستمر.

· توفير إدارة للجودةللإشراف علي الأداء. · توفير خدمة الوقاية والهندسة الطبية.
[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1) لواء شرطة دكتور بشرى حسين، أ.د. الجنيد عوضيوسف، دكتور عباس النور، أ. علي عبد الرحمن علي، أ.فتحية خالد رئيس قسم الأشعةمستشفى الخرطوم، رئيس قسم الأشعة مستشفى أحمد قاسم، أ. أسامة قمر الدين نائب رئيسقسم الأشعة مستشفى البراحة، رئيس قسم الأشعة مستشفى أمد رمان التعليمي، رئيس قسمالأشعة مستشفى الخرطوم بحري، د.معتصم السيد، د. ضحى عبده

[ابوزينب المحسى]

بناءعلى ما تقدم فإن هذه الدراسة اختصت برصد احكام المرضى الى جانب التقنيين و الفنيينبمراكز و اقسام الاشعة العامة و الخاصة بولاية الخرطوم فيما يتعلق بجودة الخدمةالوظيفية في تلك المراكز والاقسام. اوضحتالدراسة في ادبياتها ان هناك عدة كتاب صمموا معايير عنيت بقياس جودة الخدماتالمقدمة من قبل الوحدات الصحية المختلفة. ومعظم هذه المعايير صممت(اتجهت) مباشرةً لقياس الرضا Satisfaction measure مبنية على استبانات تملأ من قبل المرضى قبل وبعد تلقي العلاج . وان هذه المسوحات استخدمت أبعاد متعددة ففي حين استخدم هلكا Hulka و زملائه – كما اوردنا سابقا- عبارات مبنية على ثلاثة ابعاد فقط هي العلاقات الشخصية ، الاقناع و المهارةالمهنية. نجد انTompson تومبسون قدبنى عمله على سبعة ابعاد هي الملموسية، الاتصالات،العلاقات بين المرضى و العاملين، وقت الانتظار ،اجراءات الدخول والمغادرة، اجراءات الزيارة و الحاجات الروحية .أما ريدينباخ وسانديفار Reidenbach & Sandifer فقد استخدما عشرة ابعاد تمتقليصها إلى سبعة ، ولكن عموما من المتفق عليه أن ادراك الشخص للخدمة المقدمة عادةما يكون مبنيا على المقارنة مع ما كان يتوقعه منها عليه فإن المقياس الذي استخدملاغراض هذه الدراسة هو مقياس الفجوة gap measure والمبني على مقياس سيرفيكوال servpul measure لبرارسورامان وزملاءه.تمتحليل النتائج بإستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية."SPSS"تمتحديد الفجوات ما بين المتوقع والمدرك بالنسبة لكل العبارات بإستخدام مبدأ servqual principle:-جودة الخدمة = المتوقع (E)– المدرك (P)Service Quality=Expectation-Perceptionكمااستخدمت النسب التراكميةتماستخراج المتوسطات يالنسبة لكل عبارة من عبارات الاستبانات التي اجاب على اسئلتهاالعملاء و العاملين بالنسبة لخدمات المراكز و الاقسام الخاصة و العامة . كانتالمتوسطات الخاصة بالتوقعات العامة عالية نسبيا. كانتنتيجة المقارنه حسب متوسط التوقعاتوالادراكات من المبحوثين بالنسبة للمرضى على النحو التالي:1/ المرضى العملاء قد اعطوا درجات مختلفة من الأهميةللجوانب المختلفة لخدمات مراكز واقسام الأشعة التي يتعاملون معها (عامة او خاصة )وذلك وفق ما تشير اليه بيانات الجداول.2/و يتضح ايضا من تلك البيانات مباشرة ان المجموعتين من المتعاملين مع مراكز و اقسامالخاصة و العامة على السواء يعتبرون ان :· اهتمامالمركز او القسم المعين باستفساراتهم و حل مشاكلهم.· وان وجود تسهيلات ملائمة و صحية بالمركز او القسم .· امتلاكالمركز او القسم لمعدات و اجهزة متطورة. · التزامالعاملين بالمواعيد المحددة لهم. اهم الجوانب التي يجب توافرها في الخدمة الصحية أو نالت أعلى درجات تفضيلهم3/ و من نفس النتائج التي تمالحصول عليها يمكن القول بكل ثقة ان مراكز او الاقسام الاشعة الخاصة تتمتع بصورة ذهنية متميزة لدى الغير افضل مماتتمتع به المراكز و الاقسام العامة.4/ مع ذلك فقد اتضح من تحليلالبيانات ان ما تلقاه المتعاملون مع تلكالمراكز و الاقسام الخاصة و العامة من خدمات اقل من طموحاتهم اذ اتضح من خلال تطبيق مبدأ سيرفيكوال ان هناك فجواتمتفاوتة بين المتوقع و المدرك فعلا في بنود تلك الخدمات لصالح التوقعات في كلحالة. 5/لقد اتضح ان خدمات المراكز والاقسام موضوع هذه الدراسة وبتأكيد كبارالمستشاريين و الاختصاصيين الاكاديمية و المهنييين في مجال الاشعة الذين تم استقصائهم من قبل الباحث تعاني حتى فيجوانبها الفنية ( الجودة الفنية ) ناهيكعن اعتبارات الجودة الوظيفية . و يتفق ذاك مع ما توصلت اليه الدكتورة ضحى عبده فيدراستها المشار اليها سابقا من ان الخدمة الاشعاعية ( الفنية ) في اقسام و مراكزالاشعة موضوع دراستها دون مستوى القياس (15%)[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftn1)جدير بالذكر ان المستشارين و الاختصاصيين المشار اليهم لم يتعرضوا فيتقييمهم لجودة اداء خدمات الاقسام و المراكز موضوع هذه الدراسة لجانب الجودةالوظيفية بشئ من الأهتمام بل ركزوا ملاحظاتهم على جانب الجودة الفنية و ربما قديعود السبب في ذلك اما ان الخدمة الوظيفية بالنسبة لهم غير واردة في تقييم اداءمتل هذه الانشطة اصلا او غير متعارف عليها كمطلوب او مكون له تاثيره او لأنها شئثانوي لايؤثر كثيرا في اداء الخدمة . او ان هناك افتراض بأن العميل اصلا راضياً في كل الحالات بما هو موجود و لم يرتقي تفضيله بعد ليمتد الى جوانب كماليةاو مكملة كجوانب الخدمة الوظيفية و بالتالي فإن المهم هو استخراج الفيلم في اطارالمواصفات المحددة من قبل الجهة الطالبةوبالمعايير المعنية المتفق عليها. 6/ و يؤكد ما اوضحه المستشارون و الاختصاصيون و الاكادميين و ما توصلت اليهالدكتورة ضحى من نتائج من خلال بحثها الميداني نفسه ان جميع رؤساء الاقسام و مديروالمراكز الذين اجابوا على اسئلة استبيان الباحث بأنهم :1) يوافقون بشدة 91.7% و يوافقون8.3 % على ان مراكز و اقسامالاشعة العاملة بولاية الخرطوم تنقصها( من حيث الجودة الفنية)المعدات و الاجهزةالمتطورة (سؤال رقم 2 قائمة ما يجب او ماهو متوقع(.2) وانهميوافقون بشده (83.3%) ويوافقون (16.7%) على ضرورة تزويد هذه المراكز والأقسامبعاملين موثوق بهم (سؤال رقم 14 من نفس القائمة).وفي جانب جودة الخدمة الوظيفية من وجهة نظر هؤلاءالتقنيين والفنيين من مدراء المراكز ورؤساء الاقسام فقد نالت إجابات الأسئلةرقم(3،11،17،8،28) على أهم ما يجب أن توليه هذه المراكزمن اهتمام وذلك على النحوالتالي:1) يجب أن توفــر المراكز والاقسام لروادهـــا تسهيلات أساسيةملائمة وصحية ( 91.7% موافقون بشدة+ 8.3 موافقون على ذلك).2) يجب أن يعتمد المركز لعملائه على خدمة فورية. ( 91.7%موافقون بشدة+ 8.3 موافقون على ذلك).3) يجب أن تدعم إدارة المراكز والاقسام العاملين بمايساعدهم على تقديم خدمة أفضل (91.7% موافقون بشدة+ 4.2% موافقون، 4.2% محايد).4) يجب أن يهتم العاملين بالمراكز والاقسام بتقديم الخدمةبشكل جيد كشئ أساسي (87.5% موافقون بشدة+ 12.5% موافقون).5) يجب أن يراعي العاملين مصلحة المريض( 78.5% موافقونبشدة+ 8.3% موافقون+4.2% محايد)وهكذايلاحظ أن المعنيين بالأمر يقرون بأنفسهم بما تعانيه خدماتهم من ضعف.هذهالنتائج والملاحظات استوحيت التحرك الايجابي للارتقاء بهذه الخدمات المرتبطة بحياةالانسان وما تستحقه من عناية واهتمام فكان أحد الخيارات المتاحة ضرورة تطبيق نمطإدارة الجودة الشاملة بكل جوانبه على جميع أنشطة ووحدات خدمات الرعاية الصحية خاصةمن قبل الحكومات كما ذكر من قبل.ورغم تبني وزارة الصحة السودانية لهذا التوجهودعمه بالتركيز على ذلك في سياسة الوزارةبل وانشاءها لإدارة متخصصة للاطلاع بنشر ثقافة الجودة على جميع وحداتها وانشطتهاإلا ان الاستجابة لهذه النداء تبدو غير مشجعة.
[1] (الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط_ftnref1) ضحى عبده،مرجع سابقDohaAbdo Mohamed, op.cit,p. XXXVII

[ابوزينب المحسى]

التوصيات:
لتحقيق الجودة الكلية المطلوبة التي تقدمها اقسام ومراكز الاشعة يقترح الباحث ان تكون الجوانب الوظيفية المشكلة للجودةالوظيفية معترف بها كمكون أساسي في جودة هذا النوع من الخدمات.وأن الجودة الوظيفية يحب أن تغطي كل الجوانب والمراحل والعملياتذات الصلة والتي قد تؤثر في رضاء العملاء بما في ذلك على سبيل المثال:- المظهر العام للمباني والمكاتب.- الاستقبال الجيد.- توفير التسهيلات المناسبة والصحية مثال ذلك – الاستقبال المريح – دوراتالمياه النظيفة – مياه الشرب النظيفة.- المعلومات والدلائل والمراشد الضرورية. هذه الجوانب قد تضم وتشمل أيضاً:- وقت الانتظار القصير.- المعاملة الطيبة من قبلالعاملين.- الالتزام بالوقت المحددلأداء الخدمــة.تقديمالخدمة بصورة صحيحة من أول مرة بدلاً من الاستدعاء مرة أحرى لمراجعة الفحص. معاييرالجودة الشاملة في قسم الأشعة :وفيمايتعلق بمعايير الجودة الشاملة وتطبيقاتها في أقسام ومركز الأشعة العاملة بولايةالخرطوم فقد استخلص الباحث من خلال مناقشة لهذا الجانب مع بعض العاملين في هذهالأقسام والمراكز من طلاب ماجستير الأشعة التشخيصية في عام 2001 المعلوماتوالملاحظات التالية : الشروطالواجب توفرها في موظف الاستقبال أو ما يسمى بالسكرتير الطبي؟1. أن يكون على دراية تامةبالمصطلحات التي يتعامل معها.2. أن يكون على درايةبحالات المرضى المستعجلة عندما يتم كتابتها من قبل الطبيب المعالج.3. أن يكون على درجة عاليةمن الوعي والقدرة على التعامل مع الآخرين .ب. ماهى الشروط التي يجب توافرها في مكاناستقبال المريض ؟ 1.أن يكون جيد التهوية .2.أن تكون بة مقاعد مريحة في الجلوس ومساحاتمخصصة للمرضى في حالات الطوارئ (النقالات) 3. أن يكون مطابقا بة برامج الوقاية من الإشعاعمن حيث المسافة من غرفة الأشعة أو من حيث استخدام الدروع الواقية .4. توفر مياه الشرب النقية والصحية .معايير الجودة أثناء عملية إجراء الفحص:1. التأكد من إن المريض هوالمذكور، ومطابقة أسم المريض مع الاسم في طلب الأشعة.2. مطابقة الفحص مع شكوىالمريض ، سبب إجراء الفحص .3. شرحطريقة إجراء الفحص بصورة مبسطة للمريض ومع إعلامه بما هو المطلوب منة أثناء إجراءالفحص.4. إجراء الفحص بالطرقالتقنية المعروفة المطبقة عالمياً .5. إعلام المريض بما هوالمطلوب منة بعد إجراء الفحص .6. تبليغ المريضبمكان وزمان استلام الصور والتواريخ .ومن خلال الملاحظة في الأقسام المختلفة لبعضالمستشفيات وجد الاتى :1. معظمموظفي اللإستقبال مشتتي التركيز والانتباه ولا يعلمون أبسط المعلومات عن الإجراءاتالتي هي من صميم عملهم .2. أمكنةالاستقبال في المستشفيات الحكومية غير صالحة للجلوس وغير جيدة التهوية وغير نظيفةفي بعض الأحيان وتفوح منها بعض الروائح.3. تجد في بعض المستشفياتلا يوجد موظف استقبال، فتقنى الأشعة يكون هو ما بين استقبال المريض وعمل الفحصوتسليم الصور، بما يقلل تركيزه ويجعله عرضة للمناوشات التي قد تنشا بين الحينوالأخر بينة وبين بعض المرضى والمرافقين.4. تقنيوالأشعة في بعض الأماكن تجدهم لا يبالون بالوقاية من الأشعة للمريض والمرافقين،وتجد معظمهم مجهد وقابل للاستثارة من قبل المرضى للمرافقين الذين يتذمرون للكثيرمن الأحيان ووجد إن هذا يرجع في بعض الأحيان إلى تذمر التقني نفسه من أوضاع العملوشعوره بعدم الرضاء وفى أحيان أخرى لأنة يكون مجهد جراء العمل لساعات طويلة فيأماكن متعددة لأن المرتب الواحد لا يكفيه .5. الأجهزة في بعضالمستشفيات متهالكة وغير صالحة .6. الأفلام وحافظات رديئةوعملت لفترات طويلة مما أدى الى نقصان جودة الصور الإشعاعية .

[ابوزينب المحسى]

المراجــــــع
[1] David. Camilleri&Mark O' Callaghan "comparing public and private hospital careservice quality" international journal of health care: the qualityassurance, M C B" university, press. 11. 4. 1988. P127.127[1] تامر ياسر البكري، تسويق الخدمات الصحية البازورى، ، ص 198.[1] المرجع السابق ، ص 199[1] المرجع السابق ص 199[1] [1] David. Camilleri &Mark O'Callaghan.op.cit.p. 127[1] تامر البكري، مربع سابق ،2ص 198.· العلامات (تشير) للمؤلفالحالي[1] بشير عباس محمود العلاق ، قياس جودة الخدمات من وجهة نظرالمستفيدين كمؤشر مقال على الأداء الناجح للقيادات الإدارية في المنظمات الخدمية :حالة المختبرات الطبية الصحية ومراكز الأشعة في الأردن، المؤتمر العربي الثاني فيالإدارة: القيادة الإبداعية في مواجهة التحديات المعاصرة للإدارة العربية، فيالمنظمة العربية للتنمية الإدارية، القاهرة 6-8 نوفمبر 2001ص 173. 2. Arora, S.C. "Applying ISO9000 year book 1988 McGraw Hill USA.1998.3. management system Itc, 1996 – Also Johnson, perry op.cit.4. Anne Tomes and Stephen Chee Peng, Service quality inhospital care: The development of an in patient questionnaire: on internet: journal of health care quality assurance, vol8,no.3,1955-Evaluation ofconventional diagnostic services Radiology in Khartoum. Sudan – 2009.Donabediana, Exploringin Quality Assessment & Monitoring, Vol. (1) Health administration,press,1980 (2) in David.Camilleri &Mark O' Callaghan , Op cit, P.128-129* إن تطبيقنموذج Servqual في قياس جودة خدمات الرعاية الصحية معتمد وموثوق به وفقاً ل اسبلر وقوباديان Speller &Ghobadian, Change for the public Sector, Journal: Managing Service Quality,1993, September, P.29 [1] بشير عباس محمود العلامة،مرجع سابق ، ص 177. [1] Anne Tomes and Stephen Chee Peng, Servicequality in hospital care: The development of an in patientquestionnaire,International journal ofhealth care quality assurance, vol8,no.3,1955.PP.29-33, MBC university press.[1] Muller,RA ( Implementing TQM in Health carerequire adaptation and innovation), International Journal of Quality andReliability Management, Vol.9 No3 Quoted in ,P.25[1]Anne Tomes and Stephen Chee Peng, Opcit,P.25-26[1] Patrick R., (Surveys of Patient satisfaction(Part1)Importer general consideration,(British MedicalJournal),Vol.302,No.6781,April 1991,PP.887[1] Hulka, B.S.Zyzaski SJ , cassel, J.C. andTompson, (Scale For measurement of satisfaction with Medical care, modificationin content, Former scoring, Medical care,Vol.12, 1970,P.611[1] Tompson ,AGtt,( The measurement of PatientPerception of Hospital care), Unpublished doctoral thesis v Mist, university of Manchester,1983[1] Baker R., (Development of questionnaire toassess patient satisfaction with consultation in general paradice, BritishJournal of general paradice,Vol.431,Dec.1990, PP487-490[1]Reidenbuck & others, Exploring perceptionof hospital operations by a modification serviqual , journal of health care marketing,Vol.10,No.4,Dec.1990, PP47-55[1] Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant,Expectations and norms in model of consumer satisfaction , Journal of marketingResearch, Vol.19,Dec.1982, P.49[1] اسماعيلمحمد السيد، قراءات في بعض القضايا التسويقية الخاصة، كلية التجارة ،جامعةالاسكندرية، مصر1999، ص16-21[1] Teasr,Expectation performance evaluation at consumer perception, journal of marketingin Galbert A.Chunchill,op.cit [1] Galbert A. chunchill,S.R. Surpernant,op. cit.[1] خالد بنسعيد ،عبد العزيز بن سعيد، إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات مع القطاع الصحي، كليةالعلوم والإدارة، جامعة الملك سعود، الرياض،1997،ص 24-25[1] نقلاً عنالمرجع السابق،ص 43[1] المرجعالسابق، ص81[1] المرجعالسابق،ص 39[1] نقلاً عنالمرجع السابق ص 39[1] محمد فريد الصحن،الجودة المدركة للخدماتالمصرفية:دراسة ميدانية لإختبار محدداتها والنماذج المستخدمة في قياسها،مجلد كليةالتجارة للبحوث العلمية،جامعة الاسكندرية، المجلد 31،العدد سبتمبر 1994،ص25 [1] Govdon, David, Redefining Processes & creat Amone Humman patientenvironment,Health care strategic Management,17no.March,pp14-16 [1] Parasurman et al, Altranative scale for measuring service quality :Acomparative Assessment based on psychometric and diagonistic criteria ,Journalof Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230[1] Ibid,p.203[1] Hugh C.H.Koch, Implementing & sustaining total quality managementin health care,longman,UK,1992,p1[1] Maxwell R., Quality assessment in health,Business Management Journal(BMT), no13, pp31-34 ,Quted in Ibid,P1[1] Hugh C.H.Koch, Op cit,p2 [1] Parasurman et al, Altranative scale formeasuring service quality :A comparative Assessment based on psychometric anddiagonistic criteria ,Journal of Retailing, Vol.70,No.3, pp 201-230 ISSN0022-4359[1] Rebuplic of Sudan, Government of National unity ,Federal Ministry ofHealth,Sudan National Health Policy,2006,pp4-12 and 15[1] بسام يونس ابراهيم وآخرون،مبادئ الإحصاء، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا، 2005، ص41[1] إدارة الطب العلاجي ولايةالخرطوم[1] لواء شرطة دكتور بشرىحسين، أ.د. الجنيد عوض يوسف، دكتور عباس النور، أ. علي عبد الرحمن علي، أ.فتحيةخالد رئيس قسم الأشعة مستشفى الخرطوم، رئيس قسم الأشعة مستشفى أحمد قاسم، أ. أسامةقمر الدين نائب رئيس قسم الأشعة مستشفى البراحة، رئيس قسم الأشعة مستشفى أمد رمانالتعليمي، رئيس قسم الأشعة مستشفى الخرطوم بحري، د.معتصم السيد، د. ضحى عبده[1] ضحىعبده،مرجع سابقDoha Abdo Mohamed, op.cit,p. XXXVII

[minshawi]

ما شاء الله جهد طيب
وليتك تنشر هذه الدراسة واي دراسة اخرى قيمة في الموقع
على هذا الرابط
الأعضاء فقط هم الذين يستطيعون مشاهدة الروابط
ليسهل فهرسة الدراسة ورجوع الباحثين لها
ثم يمكنك نشر رابط الدراسة بعد اضافتها في الموقع الى هذا المنتدى فتعم الفائدة
تحتاج الامر الى التسجيل في الموقع وهو سهل وميسر
وفقك الله وبارك فيك ونفع بعلمك

[ابوزينب المحسى]

جزاك الله الف الف خير
اخى أبو عبداللله
بروفسر الحاكم أستاذنا وهو أحد الأعلام فى علم الإدارة وعنده كمية من الكتب والأبحاث إن شاء الله أرفعها على الموقع
بعد موافقته الكريمة إن شاء الله
وإن شاء الله يجظى الموقع بكل ورقة مفيدة منى ومن الزملاء الدكاترة فى السودان
قدر الإمكان
عندى ورقتين علميتين تحت الإعداد
إن شاء الله عند اكتمالهم يشرفنى ان استضيفهم فى الموقع
وهى تختص بالتنمية البشرية وبناء القدرات
الأولى: تحويل العمل الروتينى المتكرر الممل الى عمل شيق وممتع مهما تكرر
والورقة الثانية: أثر القرأن فى رفع قدرات العقل التصورية والتفكيرية
وإن شاء الله أنا حاج هذا العام وسأفوج فى الأول من ذو الحجة 1434
الموافق 5 اكتوبر 2013 اسأل الله ان يتقبل منى ويجعل حجى مبرور هو ولى ذلك والقادر عليه رحمان الدنيا والأخرة
الحنان المنان