دورة إدارة جودة الخدمات والتعامل المتميز مع الشكاوى وتحقيق رضا العملاء metc

يدعوكم مركز الخبرة الحديثة للتدريب والاستشارات " فرع دبي "

فروع أخرى ( القاهرة - تركيا - ماليزيا - قطر - السعودية)

للتسجيل في إحدى دوراته التدريبية
دورة" إدارة جودة الخدمات والتعامل المتميز مع الشكاوى وتحقيق رضا العملاء " خلال 2015

عروض مميزة للمجموعات والتسجيل المبكر

المحتويات الأساسية :
الوحدة الأولى التعامل مع العملاء كمهارات فكرية وجسدية متطورة:
القدرات البشرية الفردية ومهارات فهم الذات.
السمات الشخصية المتطورة للشخصية الناجحة وكيفية التعامل مع خدمة العملاء.
برامج التطوير الشخصي وعلاقتها بالصفات السلوكية الأساسية.
القدرات الفنية وأثر برامج تطوير الذات عليها.
مفهوم تحليل الشخصيات وأثره على زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
المهارات السلوكية وكيفية الاستفادة الحقيقية من محددات السلوك.
مراحل تطوير الشخصية القيادية وعمليات الإكتساب والتأهيل.
عوامل الإغفال البشرية ومهارات التقدم والإرتقاء.

الوحدة الثانية التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:
مراحل اكتساب المهارات الاجتماعية طبقاً لمنهجية دانيال جولمان
ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائماً على حق.
خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة.
أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الإستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ.
التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة.
تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات.
استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة.
مميزات الإدارة الإستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية

الوحدة الثالثة التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها:
العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلباً وإيجاباً على عمليات رعاية خدمة العملاء.
مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة.
نماذج تحليل الشخصيات بإستخدام (( Social Matrix لتحليل الشخصيات استناداً على التفاعل الإجتماعي.
عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء.
هل يحتاج العملاء حقاً لحل مشاكلهم؟
أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسياً على مدى قبول العملاء.
حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة.

الوحدة الرابعة:جودة خدمة العملاء وأثرها إدارياً على العملية الإنتاجية للمؤسسة:
معنى جدوة الخدمات ومتى تكون الجودة متميزة.
المهارات الشخصية في مسئولي خدمة العملاء وما هي المتطلبات المهنية.
مفهوم جودة الخدمة والأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء.
إبداعات الخطوات الستة لتحليل الجودة وتحسينها؟
معايير جودة الخدمة العالمية ووضع معايير استثنائية لكل مؤسسة.
برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين وأثر ذلك على زيادة الوعي الخدمي داخل المؤسسة.
منهجية الدعم الفني والتكنولوجي لزيادة رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
أثر عمليات القياس المقارنة لتحسين وخدمة ورعاية عمليات الجودة.

الوحدة الخامسةريادة العمل الخدمي كطريق حقيقي لتحقيق الإنجازات وتطبيق نظريات رضاء العملاء:
مراحل ومناهج ادارة خدمة العملاء وطبيعة انتمائها للتنبؤ الإستراتيجي.
مناهج الإدارة البدائية كنموذج لعملية الإنتاج.
مرحلة إهمال مبدأ خدمة العملاء كان مرحلة من مراحل التسويق.
مرحلة التسويق استناداً على فلسفات تحقيق رضاء العملاء
منهج الدراسات المقارنة لتشخيص وتوجيه احتياجات العملاء.
أنواع الأزمات ومتطلبات إدارة خدمة العملاء استراتيجياً.
التخطيط لعمليات خدمة العملاء كمتطلب تنفيذي اساسي
فريق إدارة خدمة العملاء وخطوات تدريبية وتقييمة
سجل حالات خدمة العملاء المفاجأة والمتوقعة.
وسائل علمية لتفعيل خدمة العملاء مثل التدريب على المحاكاة والسيناريو

مميزاتنا:
نقدم خصومات - مقاعد مجانية للمجموعات
يتم منح خصومات خاصة في حال تم التعاقد لعدة برامج تدريبية لمجموعة من الموظفين لا تقل عن خمسة مشاركين بالدورة الواحدة
يتم منح مقاعد مجانية لحضور الدورات و المؤتمرات و ورش العمل والندوات لمدراء التدريب في الشركات التي ستتعاقد معنا لعدة برامج تدريبية
يتم منح مدراء التدريب للشركات والمؤسسات التي ستتعامل معنا مقعد مجاني لحضور دورة لمدة اسبوع ستعقد في جمهورية مصر العربية مع اقامة مجانية في حال تم التعاقد معنا لعقد اكثر من دورة لعدد يزيد عن خمس متدربين في الدورة الواحدة
ترتيب جولات لبرامج التدريب التي تعقد في مصر-تركيا-ماليزيا.
يتم تقديم خدمة الاستقبال والتوديع من والى المطار للمتدربين

الدبلومات والبرامج المتخصصة
برامج التنمية البشرية
إدارة الوقت
كيف تحفز موظفيك؟
التميز في معالجة الاجهاد والسيطرة على الضغوط ومضاعفة اللياقة الذهنية
دينـاميكيـــة الاتصــال الفعــــال وسيكـولوجيــة لغــــة الجســـــد
التحكـــم فــى الضغـــوط والــوقت وترتيـــب الاولويـــات
كيف تبني ثقتك بنفسك و تعزز تواصلك مع الآخرين
Advanced Presentation Skills
Advanced Communication Skills
إعـــداد المـــدربين T.O.T
إعداد أخصائى التدريب
ندوة : مهارات الاتصال لمسئولى التدريب
مختبر تقييم النشاط التدريبى
إستخدامات الحاسب الإلكتروني فى إعداد وتجهيز خطط التدريب
دور المديرين فى تنفيذ التدريب على رأس العمل On The Job Training
أساليب قيـاس التكلفـة والعائد على الإستثمار فى التـدريب
إعداد الحقائب التدريبية
إدارة الخدمـات التعليميــة
الاشراف التربوى والمهنى فى المؤسسات التعليمية
جودة الأداء فى المؤسسات التعليمية
إعداد وإستخدام الوسائل التعليمية والتكنولوجية
الإرشاد والتوجيه الطلابى فى الجامعة
إدارة شئون الطلاب فى الجامعة
مهارات التدريس والتعلم النشط
تقويم المناهج والبرامج التعليمية
تطوير التعليم العام في ضوء إدارة الجودة الشاملة" ملتقى تدريبي"
أسس كتابة المذكرات التعليمية
ضمان الجودة و الإعتماد الأكاديمي
التصنيف المهني المعياري
برنامج إعداد المستشار الاجتماعي
التأهيل التربوي
إدارة الفصل و الإجتماعات و المؤتمرات
الطموح و الإبداع في العمل
كيفية إعداد خطة العمل
الإبداع في الأساليب التدريبية
التخطيط الإستراتيجي
فن الإنجاز السريع
كتابة الرسائل و التقارير
كيف تكون مدربا ناجحا
تصميم التدريب باستخدام مدخل النظم
مهارات القيادة و الإدارة
المهارات الإدارية و الإشرافية الحديثة
برامج للمرأة العاملة
البرنامج المتكامل في إعداد المدربات
خدمة العملاء
فن التعامل مع عقارب الساعة إدارة الوقت
الدورة الاحترافية للتأهيل لشهادة ادارة المشاريع العالمية ال PMP للنساء فقط إدارة المشاريع
رخصــة تدريب مدرب تربوي لأول مرة في الشرق الأوسط الخطابة والالقاء
( الثقة بالنفس الأسباب والعلاج ) كوني واثقة بنفسك
مهارات متعددة للعاملات لتحسين مرونتهن الوظيفية
إعادة تدريب الموظفات اللاتي ألغيت وظائفهن وأعيد تصميمها
مفاهيم العمل الخيري والقيادي " ملتقى تدريبي"
إدارة الموانئ البحرية و الجوية
أنظمـــة المــــوانىء
النقل البحرى والتوكيلات الملاحية
تقنـيات البحـث والإنقـاذ بالبحـر
وثائق السفينة وخدمة البواخر
التوقيع المـلاحـى والمسح البحرى ( Positioning & Hydrographic Survey)
إدارة الموانىء البترولية
مهارات الإتصال بين السفن والموانئ والمراقبة البحرية فى الموانى
الشحــن البحـرى والجـوى
التهريب الجمركي
إدارة المنشآت السياحية و الفندقية
إدارة المتاحف
الســــــياحــة البيئيــــــة ( ECO Tourism )
التسـويق الســـياحى والفنـدقى
الإدارة الفنــــدقيــــــــــة
خدمات الإعاشة فى الشركات الصناعية والبترولية
إدارة المطـاعـــــــــــــــم
خدمة الأغذية والمشروبات
الصحة المهنية للعاملين فى مجال المطاعم وشركات الأغذية
إدارة مطاعم الخدمة السريعة
الإستلام وتخزين الخامات الغذائية
قوائم الطعام وخدمات البوفيه
إدارة المكاتـــب الأماميــــــــة
الغــــذاء الصحــــى الآمــــــن Food Safety
إدارة الجودة فى صناعة الضيافة
الادارة الرياضية
التســويـــق الرياضــــى
الأدارة الرياضية
التســويـــق الرياضــــى
العــلاقات العامــة فى المجال الرياضى
تنظيم وإدارة البطولات والمسابقات والمهرجانات والعروض الرياضية
الرياضـــة للجمـــيع
التخطيط والإشراف على النشاط الرياضى
فض المنازعات والتحكيم الرياضي
فن إدارة المؤسسات الرياضية
إدارة الأندية
البرامج الطبية و الصحية
المراجعـــة الطبيـــــة
إدارة ومحاسبة التأمين الصحى
نظام خدمات التأمين الصحى الإجتماعى من المنظور الطبى
الإسعافات الأوليـــة First-Aids Management
الصحـــــة الإلكترونيــــــــة
الإتجاهات الحديثة فى إدارة وتنظيم المسـتشفيات
نظام ضمان الجودة فى المستشفيات
الجودة الشاملة فى المختبرات ( المعامل ) Total Quality in the Laboratory
Nursing Administration
تســويق الخدمات الصحيــة Health Care Marketing
الســــــــجـلات الطبيــــــــــة
الكشف المبكر عن الأمراض المهنية
الصحــــة المهنيــــــــة
صـحـــــة البيئـــــة Environmental Health
التغذية والصحة وتغذية الجماعات Nutrition & Health & Mass nutrition
برامج ذوي الاحتياجات الخاصة و المتعاملين معهم
تنمية مهارات اخصائي التخاطب
دورةالتشخيص و التدريب الأكاديمي للأطفال ذوي صعوبات التعلم
تعلم لغة الأشارة
تنمية مهارات التعامل مع ذوي الاحتياجات الخاصة
التغلب على صعوبات التعلم لدى الصم و ضعاف السمع
ندوات و ملتقيات
الأدارة الفعالة لفرق العمل و تحفيز الموظفين
مهارات إجراء المقابلات والإختيار والتعيين
المتغيرات العالمية وأثرها فى إدارة وتنمية الموارد البشرية
إدارة المشكلات ومواجهة الصعوبات
إدارة الـذات وفن قيادة الآخرين
ملتقى ... مهارات التفكير الإبداعى الخلاق للإدارة العليا
ندوة : تنمية الإتجاهات الإيجابية للموظفين
ندوة : الأساليب الحديثة فى بنـاء فرق العمل الفعالة
سد الفجوة بين التخطيط والأداء الفعلى ورشة عمل
أساليب البحث العلمى ( ورشة عمل)


للتعرف على المحتويات العلمية للدورات و التفاصيل كاملةّ يرجى عدم التردد في التواصل معي :
سالي أحمد
saly@metcegy.com
00201126220304

وتفضلوا بقبول فائق الاحترام والتقدير

الشكاوري,العملاء,المتميز,ت� �ويق,علاقات عامة